1.从旅游角度出发对服务系统的一种分析 2.从服务角度出发对服务系统的一种分析 第二节服务传递系统设计 服务传递系统通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征。设计服务 传递系统是一项创造性的工作，需要对服务企业的生产作业流程和服务资源状况 有准确的把握，从而提供一种与竞争对手相区别的服务战略。 1.服务蓝图 2.服务流程结构 3.服务过程流程图 4.服务系统设计方法 服务流程的设计是企业服务传递系统中重要组成部分，是企业经营理念和战 略思想在服务生产过程中的具体表现，它是一个综合的、全面的安排和策划，是 一个动态的过程。 服务系统设计的一般方法： (1)生产线方法 (2)顾客作为合作生产者 (3)顾客接触方法 (4)授权法 第三节服务设施设计与定位 1.服务设施设计 2.服务设施布局 3.服务设施定位的相关因素 4.服务设施定位的方法 5.服务设施定位的新策略 (三)思考与实践 1.在服务过程中顾客过多参与有何缺点？ 2.服务设计的生产线方法有何局限性？ 3.在服务交易中促销会涉及哪些伦理问题 4.服务设施设计应考虑哪些因素？ 5.服务设施定位的影响因素有哪些？ (四)教学方法与手段
6 1．从旅游角度出发对服务系统的一种分析 2．从服务角度出发对服务系统的一种分析 第二节 服务传递系统设计 服务传递系统通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征。设计服务 传递系统是一项创造性的工作，需要对服务企业的生产作业流程和服务资源状况 有准确的把握，从而提供一种与竞争对手相区别的服务战略。 1.服务蓝图 2.服务流程结构 3.服务过程流程图 4. 服务系统设计方法 服务流程的设计是企业服务传递系统中重要组成部分，是企业经营理念和战 略思想在服务生产过程中的具体表现，它是一个综合的、全面的安排和策划，是 一个动态的过程。 服务系统设计的一般方法： (1)生产线方法 (2)顾客作为合作生产者 (3)顾客接触方法 (4)授权法 第三节服务设施设计与定位 1. 服务设施设计 2. 服务设施布局 3. 服务设施定位的相关因素 4. 服务设施定位的方法 5. 服务设施定位的新策略 （三）思考与实践 1.在服务过程中顾客过多参与有何缺点？ 2.服务设计的生产线方法有何局限性？ 3.在服务交易中促销会涉及哪些伦理问题？ 4.服务设施设计应考虑哪些因素？ 5.服务设施定位的影响因素有哪些？ （四）教学方法与手段
1.教学方法：课程讲授、小组讨论、社会实践调查等。 2.教学手段：多媒体等多种教学手段。 第四章服务战略与计划 (一)目的与要求 1.学握服务战略的涵义 2.了解服务营销战略环境的因素 3.理解和掌握波特的五种力量分析法和服务战略的选择 4.了解核心竞争能力和服务价值链 (二)教学内容 服务战略的制定也需要遵从一定依据，要用科学的分析方法来为服务企业断定竞 争环境，由此才能制定符合企业发展需要的战略规划，我国不乏发展快速的优秀服务 企业，以这些优秀案例的服务战略制定为切入点，向学生们倡导爱国主义，树立民族 自信心，学习先进经验，为将来投身社会主义经济建设做好思想准备。 第一节服务战略态势考察 企业的服务战略规划为企业制定出整体的战略目标和行动目标，是企业进 行服务营销的关键所在，对服务性企业的影响很大。服务战略规划是一个系统 工程，需要管理者和员工从思想观念上作出转变，用系统性、长远性的眼光来 看待服务战略。服务战略规划的制定，必须首先认真分析战略环境，为确立服 务战略提供基本依据。迈克尔·波特的“五力”模型为分析影响行业利润的经 济因素提供了便利的分析框架。 1.服务环境分析 2.企业内部条件分析 3.服务竞争环境分析 第二节旅游服务的战略选择 服务性企业激烈的竞争取决于它所处的竞争环境，变化中的环境因素会影 响社会对服务性企业产品的需要，也能改变服务性企业的战略选择。 1.服务一般竞争战略（成本领先、差异化、集中化） 2.服务战略的竞争信息分析 3.服务战略的匹配分析 4.服务战略的选择
7 1．教学方法：课程讲授、小组讨论、社会实践调查等。 2．教学手段：多媒体等多种教学手段。 第四章 服务战略与计划 （一）目的与要求 1．掌握服务战略的涵义 2．了解服务营销战略环境的因素 3．理解和掌握波特的五种力量分析法和服务战略的选择 4.了解核心竞争能力和服务价值链 （二）教学内容 服务战略的制定也需要遵从一定依据，要用科学的分析方法来为服务企业断定竞 争环境，由此才能制定符合企业发展需要的战略规划，我国不乏发展快速的优秀服务 企业，以这些优秀案例的服务战略制定为切入点，向学生们倡导爱国主义，树立民族 自信心，学习先进经验，为将来投身社会主义经济建设做好思想准备。 第一节服务战略态势考察 企业的服务战略规划为企业制定出整体的战略目标和行动目标，是企业进 行服务营销的关键所在，对服务性企业的影响很大。服务战略规划是一个系统 工程，需要管理者和员工从思想观念上作出转变，用系统性、长远性的眼光来 看待服务战略。服务战略规划的制定，必须首先认真分析战略环境，为确立服 务战略提供基本依据。迈克尔·波特的“五力”模型为分析影响行业利润的经 济因素提供了便利的分析框架。 1.服务环境分析 2.企业内部条件分析 3.服务竞争环境分析 第二节 旅游服务的战略选择 服务性企业激烈的竞争取决于它所处的竞争环境，变化中的环境因素会影 响社会对服务性企业产品的需要，也能改变服务性企业的战略选择。 1.服务一般竞争战略（成本领先、差异化、集中化） 2.服务战略的竞争信息分析 3.服务战略的匹配分析 4.服务战略的选择