本课程采用的教学媒体主要有：文字教材、课件、视频。课件课后提供给学生。对学生 的辅导，主要采用实验指导、当面答疑、E-MAIL等形式。 四、考核与评价方式及标准 课程考核由平时成绩与期末考核成绩相结合的方式进行。 期末老核丰要采用开券考试或开放性作业、便程论文等方式，老核范围应涵盖主要的进 授内容，考核内容应能客观反映出学生对本门课程主要概念的掌握及对有关方法的灵活应用 程度。 每项考核详细信息如下所述： 考核项目 比重 完成时间任务量 评估项目1平时考核 3070分 持续 并讲行课尼示 评估项目2期末考核 3070分 期 五、参考教材和阅读书目 参考教材： 待定 阅读书目： 1.曹瑾鑫。仓储与配送管理.北京：中国传媒大学出版社，2012.12 2.蒋长兵，代应.库存控制：模型、技术与仿真.北京：中国物资出版社，2010.3 3.陈达强等配送与配送中心运作与规划.杭州：浙江大学出版社，2009.4 4.Donald Waters著，李习文李斌译.库存控制与管理（原书第二版，.北京：机械工业出版 社，2005.3 5.丛杭青，工程伦理：概念与案例（第五版），杭州：浙江大学出版社.2018.7 七、本课程与其它课程的联系与分工 本课程是工业工程专业的专业选修课，以《运筹学》、《供应链管理》为基础，与《生产 计划与控制》、《现代物流装备》《设施规划与物流分析》等课程有部分交叉内容，然侧重点 不同，应在授课时协调沟通。 八、说明： 实施过程中，在满足教学要求目标的情况下，允许对教学内容、教学组织和考核比例等 情况进行一定的调整。 附录、课程思政素材 序号课程思政素材 对应章节教学方法 对课程目标的支排度
32 本课程采用的教学媒体主要有：文字教材、课件、视频。课件课后提供给学生。对学生 的辅导，主要采用实验指导、当面答疑、E-MAIL 等形式。 四、考核与评价方式及标准 课程考核由平时成绩与期末考核成绩相结合的方式进行。 期末考核主要采用开卷考试或开放性作业、课程论文等方式，考核范围应涵盖主要的讲 授内容，考核内容应能客观反映出学生对本门课程主要概念的掌握及对有关方法的灵活应用 程度。 每项考核详细信息如下所述： 考核项目 比重 完成时间 任务量 评估项目 1 平时考核 30~70 分 持续 课堂积极，以小组为单位，在主题下完成 相关报告，并进行课堂展示。 评估项目 2 期末考核 30~70 分 期末 五、参考教材和阅读书目 参考教材： 待定 阅读书目： 1.曹瑾鑫. 仓储与配送管理. 北京: 中国传媒大学出版社, 2012.12 2.蒋长兵，代应. 库存控制：模型、技术与仿真. 北京: 中国物资出版社, 2010.3 3.陈达强等.配送与配送中心运作与规划.杭州：浙江大学出版社, 2009.4 4.Donald Waters著, 李习文李斌译. 库存控制与管理(原书第二版). 北京: 机械工业出版 社, 2005.3 5. 丛杭青，工程伦理：概念与案例（第五版），杭州:浙江大学出版社. 2018.7 七、本课程与其它课程的联系与分工 本课程是工业工程专业的专业选修课，以《运筹学》、《供应链管理》为基础，与《生产 计划与控制》、《现代物流装备》《设施规划与物流分析》等课程有部分交叉内容，然侧重点 不同，应在授课时协调沟通。 八、说明： 实施过程中，在满足教学要求目标的情况下，允许对教学内容、教学组织和考核比例等 情况进行一定的调整。 附录、课程思政素材 序号 课程思政素材 对应章节 教学方法 对课程目标的支撑度
2.1222.324 1 织来度应该具各的取业通德和 全部环节 个时论，实 2 注重成本效率、积极规划 全部环节 小细时论、实 主撰人：上官春雷 审核人：宋秋红陈成明 教学院长：郑兴伟 日期：2018年11月20日 33
33 2.1 2.2 2.3 2.4 1 行业工作应该具备的职业道德和 基本素质 全部环节 讲授、小组讨论、实 验实践 √ √ √ √ 2 注重成本效率、积极规划 全部环节 讲授、小组讨论、实 验实践 √ √ √ √ 主撰人：上官春霞 审核人：宋秋红陈成明 教学院长：郑兴伟 日期：2018 年 11 月 20 日
《服务设计与管理》教学大纲 课程名称（中文/英文）：服务设计(Service Design Management) 果程编号：4107522 学分：2 学时：总学时32 学时分配：讲授学时：22实验学时：0讨论学时：4上机学时：0其他学时：6 课程负责人：金淑芳 一、课程简介 1.课程概况 服务遍布在生活的每一个角落：餐馆、酒店、公共场所、商店、银行、保险公司、文化 机构、大学、机场、 公共交通。随着社会的发展，人们的消费预期不断提高，使得一些现有 的服务设施与服务系统不能满足消费者的需求。毫无疑问，人们从来没有像现在这样关注他 们所接受的服务。消费者在售前、售中、售后获得的体验决定若一个品牌和企业的整体品质 在消费者心中的地位。消费者可以在几分钟内对他们使用的任何东西一产品及服务，做出评 估和比较。在这样的世界里，公司要为它们的行为和所提供的产品承担比以往更多的责任， 也要对他们所传递的服务予以特别的关注。 因此，在服务领域系统应用设计方法和技术是十分必要的。这样可以有效地提高品牌和 企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。通过品牌知名度和整体品牌形象的提 升，更多的商业机遇和投资合作也会随即而来。 另一方面，服务设计管理能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来 说，服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使 用。企业能够更好的控制服务所提供的内容，并从中获得更多的回报。 因此，服务设计管理是指服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运营管理做出的规 划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。 本课程是为工业工程专业开设的专业选修课，旨在拓展学生的服务概念与服务设计思想 在体验经济时代做出更好的服务设计。 Services are found in every corner of life:restaurants,hotels,public places,shops,banks, insurance companies.cultural institutions.universities.airports.public transportation.With the development of society,people's consumption expectations are constantly increasing,making em tthe needs ofc ers.There Is no id att nds of an aluate compare anything they use-products and services-ina matter of minutes.In such a world, compani s must take more responsibility for their actions and the products they provide thar ever,and they must pay special attention to the services they deliver. Therefore,it is very necessary to apply the designed technology in the service area.This can effectively improve the overall image of the brand and the company,so that consumers have
34 《服务设计与管理》教学大纲 课程名称（中文/英文）：服务设计（Service Design Management） 课程编号：4107522 学 分：2 学 时：总学时 32 学时分配：讲授学时：22 实验学时：0 讨论学时：4 上机学时：0 其他学时：6 课程负责人：金淑芳 一、课程简介 1. 课程概况 服务遍布在生活的每一个角落：餐馆、酒店、公共场所、商店、银行、保险公司、文化 机构、大学、机场、公共交通。随着社会的发展，人们的消费预期不断提高，使得一些现有 的服务设施与服务系统不能满足消费者的需求。毫无疑问，人们从来没有像现在这样关注他 们所接受的服务。消费者在售前、售中、售后获得的体验决定着一个品牌和企业的整体品质 在消费者心中的地位。消费者可以在几分钟内对他们使用的任何东西—产品及服务，做出评 估和比较。在这样的世界里，公司要为它们的行为和所提供的产品承担比以往更多的责任， 也要对他们所传递的服务予以特别的关注。 因此，在服务领域系统应用设计方法和技术是十分必要的。这样可以有效地提高品牌和 企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。通过品牌知名度和整体品牌形象的提 升，更多的商业机遇和投资合作也会随即而来。 另一方面，服务设计管理能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来 说，服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使 用。企业能够更好的控制服务所提供的内容，并从中获得更多的回报。 因此，服务设计管理是指服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运营管理做出的规 划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。 本课程是为工业工程专业开设的专业选修课，旨在拓展学生的服务概念与服务设计思想， 在体验经济时代做出更好的服务设计。 Services are found in every corner of life: restaurants, hotels, public places, shops, banks, insurance companies, cultural institutions, universities, airports, public transportation. With the development of society, people’s consumption expectations are constantly increasing, making some service facilities and service systems cannot meet the needs of consumers. There is no doubt that people have never paid attention to the services they have received as they do now. The experience consumers get in pre-sales, in-sales and after-sales determines the position of the overall quality of a brand and a company in the minds of consumers. Consumers can evaluate and compare anything they use—products and services—in a matter of minutes. In such a world, companies must take more responsibility for their actions and the products they provide than ever, and they must pay special attention to the services they deliver. Therefore, it is very necessary to apply the designed technology in the service area. This can effectively improve the overall image of the brand and the company, so that consumers have
greater satisfaction with the service.Through the promotion of brand awareness and overall brand image,more business opportunities and investment cooperation will follow. On the other hand,service design management can help companies improve service efficiency and save costs.From an ecological point of view,the service-oriented solution to the and get more rewards from it. Therefore,service design management refers to the service enterprise's planning and desig ion management according to its own characteristics and operational goals.The system. This is an elective course for the major of Industrial Engineering.It aims to expand the concept of service and service design for students,and to provide better service design in the era of experience economy. 2.课程目标 2.1理解和掌握服务设计的基本概念、设计常用工具和服务触点分析： 2.2学习和掌握服务模型的制作 2.3通过小组项目设计，熟练掌握服务概念，服务场景设计，服务要素，蓝图绘制，一 般流程设计和原型设计等基本技能： 2.4学习工程师应该具备的职业道德，理解诚实公正、诚信守则的职业操守和规范，并 能在服务设计中，自觉培养伦理意识，遵守工程伦理规范，正确决策服务设计中涉及公众安 全和健康及环保问题 三、教学内容 理论教学安排 教学内容 学时 备注 对课程目标的支排瘦 212223 24 第一章概论 二节被参和经济形态的发 2 阅读指定材料 理念的转 三节如何设 名个需求层次 指材料和参考书 五节服务设计的思想与方法 时论：如阿看待服务业的发展和末 2 推荐工程伦理书籍 计的研究内容 4 完成指定案例分析 35
35 greater satisfaction with the service. Through the promotion of brand awareness and overall brand image, more business opportunities and investment cooperation will follow. On the other hand, service design management can help companies improve service efficiency and save costs. From an ecological point of view, the service-oriented solution to the problem of service design reduces the excessive use of resources and energy in the production process of tangible products. Enterprises can better control the content provided by the service and get more rewards from it. Therefore, service design management refers to the service enterprise's planning and design of service operation management according to its own characteristics and operational goals. The core of the service design is the design of a complete service package and service delivery system. This is an elective course for the major of Industrial Engineering. It aims to expand the concept of service and service design for students, and to provide better service design in the era of experience economy. 2. 课程目标 2.1 理解和掌握服务设计的基本概念、设计常用工具和服务触点分析； 2.2 学习和掌握服务模型的制作； 2.3 通过小组项目设计，熟练掌握服务概念，服务场景设计，服务要素，蓝图绘制，一 般流程设计和原型设计等基本技能； 2.4 学习工程师应该具备的职业道德，理解诚实公正、诚信守则的职业操守和规范，并 能在服务设计中，自觉培养伦理意识，遵守工程伦理规范，正确决策服务设计中涉及公众安 全和健康及环保问题。 三、教学内容 理论教学安排 教学内容 学时 备注 对课程目标的支撑度 2.1 2.2 2.3 2.4 第一章 概论 第一节 社会和经济形态的发展 第二节 服务 第三节 服务设计 第四节 服务与产品 第五节 从产品到服务—理念的转 第六节 服务设计的发展 2 阅读指定材料 √ √ 第二章 服务设计的要素 第一节 服务设计的因素 第二节 服务设计的 5 个需求层次 第三节 如何设计服务 第四节 为什么设计服务 第五节 服务设计的思想与方法 4 阅读指定材料和参考书； 布置习题 √ √ √ 讨论课：如何看待服务业的发展和未 来，有哪些伦理规范？ 2 推荐工程伦理书籍 √ √ √ 第三章 服务流程设计 第一节 服务设计的研究内容 4 完成指定案例分析 √ √ √
第三节服务蓝 的流程 √ 析其要素并设计监图（图书馆，咖啡 2 Group projectl 等任选) 触的三元组合 阅读教科书 6 布置课后习题 设计 Group project2 布置作业：课后习题 报交流：在priject2基础上， 2 Group project3 2 阅读参考书及指定材料： 排等特 主要运行指标 完成大作业 课： 利益至 的社会，如何设 计挂队系统与客体验 2 三、敕学方法 本课程部分章节采用基于问题的启发式教学(b-, 方式，以大量阅 读相关书籍和项目设计为主，强化自主学习，弱化课堂理论灌输。本课程将实行以重点知识 讲授为基础，以课常互动式教学和项目设计为特点，全面堂握服务设计理念和方法。 学校网络教学平台将作为本课程网铬教学辅助平台发布各类通知、访问资源和学习资料、 开展在线测试和讨论。对学生的答疑和辅导，主要采用当面答疑、E-MAIL和电话等形式。 四、考核与评价方式及标准 课程考核由平时成绩与期末考试成绩相结合的方式进行。 本课程主要采用小组式项目设计与总结论文为考查方式，项目类型可以自由选择，三个 Group projet设计任务要求统一，在课程进行之中就已经确定。根据项目的要素，蓝图，服 务触点及原型设计，公开答辩交流。最后以个人学习和设计总结为结业形式。 每项考核详细信息如下所述课程考核由平时成绩与期末考试成绩相结合的方式进行。 1.平时成绩占比55%，主要包括：小组讨论(10%)，项目设计等(45%)。 2.期末考核占比45%，采用小论文，阐述自己对服务设计理论学习和应用的收获。 五、参考教材和阅读书目
36 第二节 服务蓝图 第三节 服务设计的流程 第四节 服务流程选择 第五节 服务设计的原则 第六节 服务设计的方法 小组汇报交流：观察身边的服务，分 析其要素并设计蓝图(图书馆，咖啡 馆，餐馆，快递等任选) 2 Group project1 √ √ √ 第四章 服务触点 第一节 服务设计接触点 第二节 服务接触点设计 第三节 服务接触的三元组合 第四节 服务交锋 第五节 服务行为设计 第六节 顾客满意度 6 阅读教科书； 布置课后习题 √ √ √ 小组汇报交流：在 priject1 基础上， 进行服务触点的重新设计 2 Group project2 √ √ √ 第五章 服务原型设计 第一节建模及原型的概念 第二节原型设计步骤 第三节原型测试 第四节模拟与评估 4 布置作业：课后习题 √ √ √ 小组汇报交流：在 priject2 基础上， 完成其原型设计 2 Group project3 √ √ √ 第六章 排队管理 第一节 排队系统的概念与形式 第二节 排队系统的基本特征 第三节 排队模型 第四节 排队系统的主要运行指标 第五节 排队等待心理 第六节 排队管理的非技术性手段 2 阅读参考书及指定材料； 完成大作业 √ √ √ √ 讨论课：在利益至上的社会，如何设 计排队系统与顾客体验？ 2 √ √ √ √ 三、教学方法 本课程部分章节采用基于问题的启发式教学（problem-based learning）方式，以大量阅 读相关书籍和项目设计为主，强化自主学习，弱化课堂理论灌输。本课程将实行以重点知识 讲授为基础，以课堂互动式教学和项目设计为特点，全面掌握服务设计理念和方法。 学校网络教学平台将作为本课程网络教学辅助平台发布各类通知、访问资源和学习资料、 开展在线测试和讨论。对学生的答疑和辅导，主要采用当面答疑、E-MAIL 和电话等形式。 四、考核与评价方式及标准 课程考核由平时成绩与期末考试成绩相结合的方式进行。 本课程主要采用小组式项目设计与总结论文为考查方式，项目类型可以自由选择，三个 Group projet 设计任务要求统一，在课程进行之中就已经确定。根据项目的要素，蓝图，服 务触点及原型设计，公开答辩交流。最后以个人学习和设计总结为结业形式。 每项考核详细信息如下所述课程考核由平时成绩与期末考试成绩相结合的方式进行。 1. 平时成绩占比 55%，主要包括：小组讨论（10%），项目设计等（45%）。 2. 期末考核占比 45%，采用小论文，阐述自己对服务设计理论学习和应用的收获。 五、参考教材和阅读书目