2017年年度报告 (2)根据财政部、国家税务总局发布了《财政部、国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通 知》(财税【2016】36号)。从2016年5月1日起,本集团租赁收入、建筑业务等由缴纳营业税改为缴纳增值税 为了资料的可比性,我们将2016年上半年收入模拟为按增值税价税分离后的收入。 报告期内,我们新开设了7家自营商场,关闭了2家自营商场,另有2家商场由委管转为了 自营,2家商场由自营转为了委管。截至报告期末,我们有22家筹备中的自营商场。未来,我们 仍将继续侧重于在一线、二线城市的核心区域对自营商场予以战略布局。 此外,我们凭借着在家居装饰及家具行业良好的品牌声誉、成熟的商场开发、招商和运营管 理能力,继续在三线城市及其他城市迅速拓展委管商场。我们内部亦有着严格的筛选和评审机制 来确保委管商场的稳步、快速发展。截至报告期末,我们经营着185家委管商场,总经营面积 9,431,775平方米,平均出租率97.6%。其中,有111家分布在华东、华北区域,比例达到60.0%, 上述委管商场的经营面积5,820,524平方米,比例达到61.7%。报告期内,我们新开设了53家委 管商场,关闭了2家委管商场。此外,有2家委管商场转为自营商场,有2家自营商场转为委管 商场 截至报告期末,我们筹备中的委管商场中,有350个签约项目已取得土地使用权证/已获得地 块。随着全国社会经济的整体水平的平稳发展、城镇化战略持续推进和居民人均可支配收入不断 提升,我们将在全国范围内重点加快委管商场的发展步伐 (二)业务管理:持续提升的商场经营管理水平 1.招商管理 (1)顺应市场消费趋势,不断优化商场品牌和品类的布局,引领家居消费趋势 基于对家居消费行业发展趋势的把握,对各品类畅销产品的研究,以及结合对各城市家居消 费市场的消费趋势的分析,我们不断优化商场品牌和品类的组合,以迎合多变的消费者喜好、市 场状况和竞争形势。我们继续加大引进适合消费者需求的主流品牌旗舰店,优化商场布局:同时, 贴合家居装修市场的变化,继续增大定制品类面积,持续发掘和推广设计类产品的进驻,对儿童 家居产品进行面积扩展和形象升级,着力打造智能家居体验区。 同时,我们结合商场区位环境、物业结构及消费需求特点,持续打造多元化业态、丰富品类 组合。我们继续加大包括软装软饰、餐饮等体验式品类的进驻;为迎合消费者对家装设计日益增 长的需求,我们在全国21个商场建立了“家装设计体验中心”,为消费者提供设计咨询服务,提 升了商场的客流量。截至报告期末,软装装饰、家装设计和餐饮等新业态的经营面积较2016年同 比增长30% (2)持续提升租金精细化管理水平,推动可持续化租金管理机制发展 21/311
2017 年年度报告 21 / 311 （2）根据财政部、国家税务总局发布了《财政部、国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通 知》（财税【2016】36 号）。从 2016 年 5 月 1 日起，本集团租赁收入、建筑业务等由缴纳营业税改为缴纳增值税。 为了资料的可比性，我们将 2016 年上半年收入模拟为按增值税价税分离后的收入。 报告期内，我们新开设了 7 家自营商场，关闭了 2 家自营商场，另有 2 家商场由委管转为了 自营，2 家商场由自营转为了委管。截至报告期末，我们有 22 家筹备中的自营商场。未来，我们 仍将继续侧重于在一线、二线城市的核心区域对自营商场予以战略布局。 此外，我们凭借着在家居装饰及家具行业良好的品牌声誉、成熟的商场开发、招商和运营管 理能力，继续在三线城市及其他城市迅速拓展委管商场。我们内部亦有着严格的筛选和评审机制 来确保委管商场的稳步、快速发展。截至报告期末，我们经营着 185 家委管商场，总经营面积 9,431,775 平方米，平均出租率 97.6%。其中，有 111 家分布在华东、华北区域，比例达到 60.0%， 上述委管商场的经营面积 5,820,524 平方米，比例达到 61.7%。报告期内，我们新开设了 53 家委 管商场，关闭了 2 家委管商场。此外，有 2 家委管商场转为自营商场，有 2 家自营商场转为委管 商场。 截至报告期末，我们筹备中的委管商场中，有 350 个签约项目已取得土地使用权证/已获得地 块。随着全国社会经济的整体水平的平稳发展、城镇化战略持续推进和居民人均可支配收入不断 提升，我们将在全国范围内重点加快委管商场的发展步伐。 （二）业务管理：持续提升的商场经营管理水平 1.招商管理 (1)顺应市场消费趋势，不断优化商场品牌和品类的布局，引领家居消费趋势 基于对家居消费行业发展趋势的把握，对各品类畅销产品的研究，以及结合对各城市家居消 费市场的消费趋势的分析，我们不断优化商场品牌和品类的组合，以迎合多变的消费者喜好、市 场状况和竞争形势。我们继续加大引进适合消费者需求的主流品牌旗舰店，优化商场布局；同时， 贴合家居装修市场的变化，继续增大定制品类面积，持续发掘和推广设计类产品的进驻，对儿童 家居产品进行面积扩展和形象升级，着力打造智能家居体验区。 同时，我们结合商场区位环境、物业结构及消费需求特点，持续打造多元化业态、丰富品类 组合。我们继续加大包括软装软饰、餐饮等体验式品类的进驻；为迎合消费者对家装设计日益增 长的需求，我们在全国 21 个商场建立了“家装设计体验中心”，为消费者提供设计咨询服务，提 升了商场的客流量。截至报告期末，软装装饰、家装设计和餐饮等新业态的经营面积较 2016 年同 比增长 30%。 (2)持续提升租金精细化管理水平，推动可持续化租金管理机制发展
2017年年度报告 在持续更新、优化已有商场租金定价分析模型的基础上,我们进一步优化新店租金定价工具 对项目区位及规划、人流及交通便利性、项目硬件及相关配套、经销商投资意愿度等因素进行客 观评估,结合项目投入产出测算指导定价,工具使用覆盖率100%。 在租金管理方面,我们为每个展位制定合理的标价,实现展位定价透明化,为大数据系统建 设、实现透明化、规范化管理打下基础。同时,我们全面推行“一位一价”策略,推动商场热销 品牌实现高租金贡献,为实施租金扣点奠定基础。此外,通过加大空场面积招商、展位异动实时 跟进、异动数据及时预警等措施,推动了已开门店出租率整体上升。 (3)不断深化的品牌资源管理及重要客户之增值服务 在扩大原有品类及品牌合作范围的基础上,我们继续推进新品挖掘,着力扩大在软装、智能 家居、进口等品类的品牌资源管理,通过品类专家调研及品牌评级评审会等形式继续挖掘优质品 牌,扩大和优化品牌资源数据库。 针对品牌工厂客户,我们会定期就家居装饰及家具品类的消费趋势做研究,并结合这些消费 趋势,对每一个工厂的竞争格局进行分析并出具品牌经营发展报告;我们针对该工厂的经营现状, 给出定制化的产品创新、市场开拓、经销商终端经营模式的提升等建议,以此助力其产品开发创 新及营销模式的转型升级。同时,我们以开店数量、销售情况、经营理念等为维度制定关键经销 商筛选标准,建立关键经销商数据库,为新品类品牌工厂提供经销商资源支持。 我们亦着眼未来业务拓展机会,建立关键经销商服务体系,包括日常经营支持、培训提升 资讯推送等,有效打造和提升经销商粘性,为后续业务拓展奠定基础。 这些举措得到了众多合作品牌和经销商的广泛认可及好评,我们也由此成为了家居装饰及家 具行业真正能够提供增值服务的标杆企业。于报告期内,我们与132个品牌工厂签署了战略合作 合同 (4)顺应消费升级趋势,加大引入国际品牌力度,持续打造国际馆 报告期内,顺应消费升级趋势,我们继续加大引入国际品牌的力度。除了在一、二线重点城 市打造国际馆,我们亦深入到长沙、青岛、济南、郑州等潜在市场,推进国际品牌的进驻;同时, 我们通过在国内外市场广泛推广B2B品牌对接会,不断扩大经销商数据库,并对此进行精准分析、 筛选,培育专业化的经销商队伍,助力公司占领高端消费市场。截至报告期末,我们的国际品牌 数量达到3,157个 2.营运管理 (1)我们全面推广“服务口碑”项目,在价格、质量、服务等方面提出了对商场运营管理的高 标准、严要求 价格方面,我们继续致力于引导工厂和经销商合理标价。基于我们与国家发展和改革委员会 22/311
2017 年年度报告 22 / 311 在持续更新、优化已有商场租金定价分析模型的基础上，我们进一步优化新店租金定价工具， 对项目区位及规划、人流及交通便利性、项目硬件及相关配套、经销商投资意愿度等因素进行客 观评估，结合项目投入产出测算指导定价，工具使用覆盖率 100%。 在租金管理方面，我们为每个展位制定合理的标价，实现展位定价透明化，为大数据系统建 设、实现透明化、规范化管理打下基础。同时，我们全面推行“一位一价”策略，推动商场热销 品牌实现高租金贡献，为实施租金扣点奠定基础。此外，通过加大空场面积招商、展位异动实时 跟进、异动数据及时预警等措施，推动了已开门店出租率整体上升。 (3)不断深化的品牌资源管理及重要客户之增值服务 在扩大原有品类及品牌合作范围的基础上，我们继续推进新品挖掘，着力扩大在软装、智能 家居、进口等品类的品牌资源管理，通过品类专家调研及品牌评级评审会等形式继续挖掘优质品 牌，扩大和优化品牌资源数据库。 针对品牌工厂客户，我们会定期就家居装饰及家具品类的消费趋势做研究，并结合这些消费 趋势，对每一个工厂的竞争格局进行分析并出具品牌经营发展报告；我们针对该工厂的经营现状， 给出定制化的产品创新、市场开拓、经销商终端经营模式的提升等建议，以此助力其产品开发创 新及营销模式的转型升级。同时，我们以开店数量、销售情况、经营理念等为维度制定关键经销 商筛选标准，建立关键经销商数据库，为新品类品牌工厂提供经销商资源支持。 我们亦着眼未来业务拓展机会，建立关键经销商服务体系，包括日常经营支持、培训提升、 资讯推送等，有效打造和提升经销商粘性，为后续业务拓展奠定基础。 这些举措得到了众多合作品牌和经销商的广泛认可及好评，我们也由此成为了家居装饰及家 具行业真正能够提供增值服务的标杆企业。于报告期内，我们与132个品牌工厂签署了战略合作 合同。 (4)顺应消费升级趋势，加大引入国际品牌力度，持续打造国际馆 报告期内，顺应消费升级趋势，我们继续加大引入国际品牌的力度。除了在一、二线重点城 市打造国际馆，我们亦深入到长沙、青岛、济南、郑州等潜在市场，推进国际品牌的进驻；同时， 我们通过在国内外市场广泛推广 B2B 品牌对接会，不断扩大经销商数据库，并对此进行精准分析、 筛选，培育专业化的经销商队伍，助力公司占领高端消费市场。截至报告期末，我们的国际品牌 数量达到 3,157 个。 2.营运管理 (1)我们全面推广“服务口碑”项目，在价格、质量、服务等方面提出了对商场运营管理的高 标准、严要求。 价格方面，我们继续致力于引导工厂和经销商合理标价。基于我们与国家发展和改革委员会
2017年年度报告 共同研发的《红星美凯龙明码实价展厅管理规定》,我们积极在全国商场试点推广,就价格管理工 作与当地物价局展开积极互动,截至报告期末,已有146个商场获得了当地价格主管部门的书面 批准施行 质量方面,我们借力商务部、国家质量监督检验检疫总局“质检总局”,联合中国质量认证中 心于2015年12月推出了“中国家居正品査询平台”,实现了家居产品防伪追溯。截至报告期末 我们已联合1,000家主流品牌完成系统上线培训,产品贴标逾2,000万件。另外,于报告期内 我们继续对工厂的源头商品进行抽样检查和生产质量控制体系评估,并发布了《2017红星美凯龙 推荐家居绿色环保领跑品牌榜单》。 服务方面,我们继续从多个维度提升商场服务水平。继去年推出的“百万顾客大回访”活动 之后,我们与数百家品牌商户合作对此活动进行了升级,推出了为期60天的“家居保养免费约 活动,为消费者提供家居保养上门服务的同时,也加大与消费者的互动力度和家居品牌推广力度 实现了消费者满意度和销售转化率的提升。截至报告期末,全国有170家商场开展了此项活动。 此外,为提升品牌整体服务形象,我们对商场九大岗位的服务人员工作服进行全国统一设计、制 作和升级,建立了全国统一的服务形象标准,向全国商场推行。 信用体系方面,我们继续完善商户信用分类评价体系,通过对质量、价格、送货、服务、顾 客喜爱度、履约行为等六个维度对商家进行评价。于报告期内,我们的“商户信用分类管理”信 用平台作为上海市商务诚信公众服务平台的首批子平台之一,已于2017年6月份接受了上海市商 务委员会的正式授牌。同时,上海市商务委员会“商务诚信平台”对红星诚信体系建设案例进行 课程录播、宣传推广。红星美凯龙作为企业唯一代表获邀参加上海市政府2017年社会信用体系联 席会议,获周波副市长称赞,并亲临公司调研。我们还与阿里巴巴、苏宁云商等20多家平台型企 业及相关信用机构,联合发改委发起全国首个跨领域、跨行业的商务诚信联盟,并入驻发改委 诚信上海APP,实现信用惠民。 此外,我们推出“绿色环保体验中心”计划,旨在为消费者提供系统性家装指导,让消费者 直观了解装修步骤、如何正确辨别商品优劣以及家装验收小技巧,从而引导消费者绿色环保消费 理念,进而促进绿色环保家居品牌销售。截至报告期末,该计划已在全国20家商场落地实施。 截至报告期末,我们已于全国205家商场成功推广“服务口碑”项目。 (②)通过数字化空间管理手段提高商场的营运管理效率 我们通过数字化空间管理手段将商场的空间信息、经营信息紧密结合,将冗长的数据信息转 变为界面友好的图表信息,通过空间可视化管理平台系统管理商场的展位利用、租金水平、出租 率、收缴率等KPI指标,全面提升商场的运营管理效率。 (3)持续开展“绿色领跑”项目,提升消费者绿色家居生活质量 环保方面,我们持续开展“绿色领跑”品牌评选活动。独创售前、售中、售后的全方位质量 23/311
2017 年年度报告 23 / 311 共同研发的《红星美凯龙明码实价展厅管理规定》，我们积极在全国商场试点推广，就价格管理工 作与当地物价局展开积极互动，截至报告期末，已有 146 个商场获得了当地价格主管部门的书面 批准施行。 质量方面，我们借力商务部、国家质量监督检验检疫总局“质检总局”，联合中国质量认证中 心于 2015 年 12 月推出了“中国家居正品查询平台”，实现了家居产品防伪追溯。截至报告期末， 我们已联合 1,000 家主流品牌完成系统上线培训，产品贴标逾 2,000 万件。另外，于报告期内， 我们继续对工厂的源头商品进行抽样检查和生产质量控制体系评估，并发布了《2017 红星美凯龙 推荐家居绿色环保领跑品牌榜单》。 服务方面，我们继续从多个维度提升商场服务水平。继去年推出的“百万顾客大回访”活动 之后，我们与数百家品牌商户合作对此活动进行了升级，推出了为期 60 天的“家居保养免费约” 活动，为消费者提供家居保养上门服务的同时，也加大与消费者的互动力度和家居品牌推广力度， 实现了消费者满意度和销售转化率的提升。截至报告期末，全国有 170 家商场开展了此项活动。 此外，为提升品牌整体服务形象，我们对商场九大岗位的服务人员工作服进行全国统一设计、制 作和升级，建立了全国统一的服务形象标准，向全国商场推行。 信用体系方面，我们继续完善商户信用分类评价体系，通过对质量、价格、送货、服务、顾 客喜爱度、履约行为等六个维度对商家进行评价。于报告期内，我们的“商户信用分类管理”信 用平台作为上海市商务诚信公众服务平台的首批子平台之一，已于 2017 年 6 月份接受了上海市商 务委员会的正式授牌。同时，上海市商务委员会“商务诚信平台”对红星诚信体系建设案例进行 课程录播、宣传推广。红星美凯龙作为企业唯一代表获邀参加上海市政府 2017 年社会信用体系联 席会议，获周波副市长称赞，并亲临公司调研。我们还与阿里巴巴、苏宁云商等 20 多家平台型企 业及相关信用机构，联合发改委发起全国首个跨领域、跨行业的商务诚信联盟，并入驻发改委- 诚信上海 APP，实现信用惠民。 此外，我们推出“绿色环保体验中心”计划，旨在为消费者提供系统性家装指导，让消费者 直观了解装修步骤、如何正确辨别商品优劣以及家装验收小技巧，从而引导消费者绿色环保消费 理念，进而促进绿色环保家居品牌销售。截至报告期末，该计划已在全国 20 家商场落地实施。 截至报告期末，我们已于全国 205 家商场成功推广“服务口碑”项目。 (2)通过数字化空间管理手段提高商场的营运管理效率 我们通过数字化空间管理手段将商场的空间信息、经营信息紧密结合，将冗长的数据信息转 变为界面友好的图表信息，通过空间可视化管理平台系统管理商场的展位利用、租金水平、出租 率、收缴率等 KPI 指标，全面提升商场的运营管理效率。 (3)持续开展“绿色领跑”项目，提升消费者绿色家居生活质量 环保方面，我们持续开展“绿色领跑”品牌评选活动。独创售前、售中、售后的全方位质量
2017年年度报告 管理体系,努力保障每一个消费者的居家健康;同时,我们持续升级绿色领跑认证的科学性、专 业性,不断优化和建立契合和引领行业发展的认证标准;我们继续坚持“源头检测、全程追溯” 原则,制定工厂端认证标识应用手册,明确品牌工厂、直营店、经销商在产品包装、说明书、宣 传册、广告位等物料上的认证标注应用标准。我们在商场内为消费者购买健康环保产品提供专业 的指导。同时,各个商场亦不定期地开展家居绿色消费节活动。截至报告期末,571个知名家居 品牌获得了绿色领跑品牌认证。 3.营销管理 (1)品牌管理 持续加强品牌传播,传递企业“甄选全球设计尖货”的品牌战略 公司顺应中国消费者消费升级的趋势需求,在主营业务持续稳健经营的基础上,全面提升品 牌定位,传递企业“甄选全球设计尖货”的品牌战略。 我们借助“2天来了”、“五一大促”、“鲁班设计尖货节”及“爱家日”等全国大型促销活动, 透过社交化营销手段传播企业品牌,积极传递“全球设计尖货就在红星美凯龙”的品牌印象,增 强了品牌的持续传播效力。 我们打造世界家居史上首次舞台大秀——鲁班设计尖货节,首创鲁班精神的当代解释一匠心 与创新,进一步强化了红星美凯龙的领导品牌形象、家居生活专家形象和传承鲁班精神的品牌内 围绕设计尖货理念,我们将橱窗、公共空间等商场美陈进行了全面升级,为消费者提供家居 商场独特的购物体验,进一步提升了红星美凯龙品牌的独特性与美誉度。 在线上平台,我们推出红星美凯龙AP“高端家装就一站”的核心传播定位,有效地契合了 消费市场发展趋势。公司充分发挥商场体验及服务的优势,为消费者提供一站式购物解决方案。 我们通过微信等社交媒体平台输出优质家居美学内容理念,与消费者深度互动,不断引导消 费者的品牌认知和品牌偏好,实现了品牌美誉度的提升。 同时,我们亦联合上游品牌商,通过一线城市的机场广告、户外广告、视频广告等优质资源 进行品牌推广,深度传播设计尖货的品牌内涵。 (2)营销管理 持续推进流量深耕营销战略,全面推进营销数字化,实现流量与销售的持续增长。 我们利用数字技术,为设计师、厂商、商户、营业员、红星美凯龙营销人员等角色持续研发 迭代互联网营销工具,逐步实现流量的全程可追踪、全员可考核、全场可定向、全渠道可整合、 全链条可复用。 我们从用户需求出发,参考消费大数据精确拆分用户装修采购节点,借助现代化营销工具拓 展公司与用户的多元化沟通;依托阶段性的推荐服务实践精准营销,提升新老用户的消费转化和 24/311
2017 年年度报告 24 / 311 管理体系，努力保障每一个消费者的居家健康；同时，我们持续升级绿色领跑认证的科学性、专 业性，不断优化和建立契合和引领行业发展的认证标准；我们继续坚持“源头检测、全程追溯” 原则，制定工厂端认证标识应用手册，明确品牌工厂、直营店、经销商在产品包装、说明书、宣 传册、广告位等物料上的认证标注应用标准。我们在商场内为消费者购买健康环保产品提供专业 的指导。同时，各个商场亦不定期地开展家居绿色消费节活动。截至报告期末，571 个知名家居 品牌获得了绿色领跑品牌认证。 3.营销管理 (1)品牌管理 持续加强品牌传播，传递企业“甄选全球设计尖货”的品牌战略。 公司顺应中国消费者消费升级的趋势需求，在主营业务持续稳健经营的基础上，全面提升品 牌定位，传递企业“甄选全球设计尖货”的品牌战略。 我们借助“2 天来了”、“五一大促”、“鲁班设计尖货节”及“爱家日”等全国大型促销活动， 透过社交化营销手段传播企业品牌，积极传递“全球设计尖货就在红星美凯龙”的品牌印象，增 强了品牌的持续传播效力。 我们打造世界家居史上首次舞台大秀——鲁班设计尖货节，首创鲁班精神的当代解释--匠心 与创新，进一步强化了红星美凯龙的领导品牌形象、家居生活专家形象和传承鲁班精神的品牌内 涵。 围绕设计尖货理念，我们将橱窗、公共空间等商场美陈进行了全面升级，为消费者提供家居 商场独特的购物体验，进一步提升了红星美凯龙品牌的独特性与美誉度。 在线上平台，我们推出红星美凯龙 APP“高端家装就一站”的核心传播定位，有效地契合了 消费市场发展趋势。公司充分发挥商场体验及服务的优势，为消费者提供一站式购物解决方案。 我们通过微信等社交媒体平台输出优质家居美学内容理念，与消费者深度互动，不断引导消 费者的品牌认知和品牌偏好，实现了品牌美誉度的提升。 同时，我们亦联合上游品牌商，通过一线城市的机场广告、户外广告、视频广告等优质资源 进行品牌推广，深度传播设计尖货的品牌内涵。 (2)营销管理 持续推进流量深耕营销战略，全面推进营销数字化，实现流量与销售的持续增长。 我们利用数字技术，为设计师、厂商、商户、营业员、红星美凯龙营销人员等角色持续研发 迭代互联网营销工具，逐步实现流量的全程可追踪、全员可考核、全场可定向、全渠道可整合、 全链条可复用。 我们从用户需求出发，参考消费大数据精确拆分用户装修采购节点，借助现代化营销工具拓 展公司与用户的多元化沟通；依托阶段性的推荐服务实践精准营销，提升新老用户的消费转化和
2017年年度报告 复购体验;其中,H5类社交营销累计发动导购员21万人次,实现精准用户的H曝光1011万次 而服务导向的会员呼叫中心则拉动新会员的消费转化率提升4.2倍,有效实现社交、APP用户和 商场消费者的双向流动。 我们以“一码(二维码)一券(优惠券)”数字化营销模式为基础,结合全国系列大促,强化 优惠券”为核心的促销020模式,实现推广落地中快速推广复用。借助券码利益的不断迭代, 有效驱动会员自发性关注,券码产品不断升级助力会员消费周内长期互动及粘性培育。 此外,我们通过异业合作拓展营销流量渠道,与多家银行、旅行社、汽车、精品酒店、生活 服务、精致生活电商平台等品牌积极探讨合作的可能性,通过异业互动发展了大量潜在客户,达 成了较高的潜在客户/消费客户的转换率。 4.物业管理 (1)提倡节能环保,打造绿色商场 我们倡导节能环保的理念,致力于建设节能环保型物业并打造绿色商场。我们依靠科技进步, 通过广泛应用LED能源改造进行能源管理和污染源管控,不仅维护了商场形象,而且使得能耗也 保持持续下降。于报告期内,我们有54家商场的用电量同比节约4.54%;商场的成品保护工作成 效显著,地面、墙面、吊顶、灯具、门窗的损坏率接近零 (2)改善商场环境,提升顾客体验 我们通过源头管控、美化修复、专业保养等手段对商场环境进行保护和改善。在源头管控方 面,我们通过对商户装货卸货、商户装修、广告公司施工、非标展位布展等工作环节进行管控 减少对环境产生的破坏;在美化修复方面,我们对地砖修复师进行培训和认证,制作下发微课培 训,对商场内的地砖进行美化修复,改善了商场环境;在专业保养方面,我们通过检查和改造排 风设备等手段提升卫生间环境;在环保方面,我们对装修现场使用全封闭围挡,现场管控垃圾日 产日清,防止装修现场污染商场环境 3)严格把控商场安全:规范管控,预防为主,人防、技防相结合 报告期内,我们继续将安全把控作为商场管理的重要工作。针对异业、毗邻物业、有污染场 所等高风险领域,我们在制度上进一步完善了管理技术要求和安全标准;同时我们组织了全国性 的安全自检、巡检和稽核,利用专业仪器排査商场安全隐患,尤其对存在潜在风险的商场进行第 三方风险评估,并对全国商场的安全风险进行了梳理、整改和建档,有效预防和控制了潜在的安 全隐患;我们建立了微型消防站,培训了一批装备过硬、技术过硬的消防队伍,保证所有商场达 到“90秒到达报警现场确认警情,3分钟后援消防队到达现场形成战斗力量”的新要求。此外, 由于商场安全风险仍需充分依赖人的责任心和能动性,我们继续加强物业管理人员的专业培训 全面推行全员绩效评估,提升员工的工作效率和积极性。于报告期内,我们持续保持了全国商场 25/311
2017 年年度报告 25 / 311 复购体验；其中，H5 类社交营销累计发动导购员 21 万人次，实现精准用户的 H5 曝光 1011 万次； 而服务导向的会员呼叫中心则拉动新会员的消费转化率提升 4.2 倍，有效实现社交、APP 用户和 商场消费者的双向流动。 我们以“一码（二维码）一券（优惠券）”数字化营销模式为基础，结合全国系列大促，强化 “优惠券”为核心的促销 O2O 模式，实现推广落地中快速推广复用。借助券码利益的不断迭代， 有效驱动会员自发性关注，券码产品不断升级助力会员消费周内长期互动及粘性培育。 此外，我们通过异业合作拓展营销流量渠道，与多家银行、旅行社、汽车、精品酒店、生活 服务、精致生活电商平台等品牌积极探讨合作的可能性，通过异业互动发展了大量潜在客户，达 成了较高的潜在客户╱消费客户的转换率。 4.物业管理 (1)提倡节能环保，打造绿色商场 我们倡导节能环保的理念，致力于建设节能环保型物业并打造绿色商场。我们依靠科技进步， 通过广泛应用 LED 能源改造进行能源管理和污染源管控，不仅维护了商场形象，而且使得能耗也 保持持续下降。于报告期内，我们有 54 家商场的用电量同比节约 4.54%；商场的成品保护工作成 效显著，地面、墙面、吊顶、灯具、门窗的损坏率接近零。 (2)改善商场环境，提升顾客体验 我们通过源头管控、美化修复、专业保养等手段对商场环境进行保护和改善。在源头管控方 面，我们通过对商户装货卸货、商户装修、广告公司施工、非标展位布展等工作环节进行管控， 减少对环境产生的破坏；在美化修复方面，我们对地砖修复师进行培训和认证，制作下发微课培 训，对商场内的地砖进行美化修复，改善了商场环境；在专业保养方面，我们通过检查和改造排 风设备等手段提升卫生间环境；在环保方面，我们对装修现场使用全封闭围挡，现场管控垃圾日 产日清，防止装修现场污染商场环境。 (3)严格把控商场安全：规范管控，预防为主，人防、技防相结合 报告期内，我们继续将安全把控作为商场管理的重要工作。针对异业、毗邻物业、有污染场 所等高风险领域，我们在制度上进一步完善了管理技术要求和安全标准；同时我们组织了全国性 的安全自检、巡检和稽核，利用专业仪器排查商场安全隐患，尤其对存在潜在风险的商场进行第 三方风险评估，并对全国商场的安全风险进行了梳理、整改和建档，有效预防和控制了潜在的安 全隐患；我们建立了微型消防站，培训了一批装备过硬、技术过硬的消防队伍，保证所有商场达 到“90 秒到达报警现场确认警情，3 分钟后援消防队到达现场形成战斗力量”的新要求。此外， 由于商场安全风险仍需充分依赖人的责任心和能动性，我们继续加强物业管理人员的专业培训， 全面推行全员绩效评估，提升员工的工作效率和积极性。于报告期内，我们持续保持了全国商场