《酒店客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18080162 课程名称：酒店客户关系管理 英文名称：Hotel Customer Relationship Management 课程类别：专业课 学 时：32 学 分：2 适用对象：酒店管理、旅游管理 老核方式：老试 先修课程：管理学 二、课程简介 客户关系管理课程是酒店管理专业核心课程，也是酒店管理专业课程体系中 的重要组成部分，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够树立良好的 职业道德观和正确的社会主义核心价值观，掌握客户关系管理的理论、方法与策 略，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工 作奠定坚实的基础。 Customer relationship management(CRM)is a hotel management specialized core curriculum,also is an important part of hotel management professional course system and strong practicality through leaming of this course,students will be able to set up the good professional morality and the correct socialist core values.to master the method of customer relationship management theory and strategy,training students' practical application ability in customer relationship management(CRM)system,lay solid foundation for the work in the customer relationship management(CRM). 三、课程性质与教学目的 本课程教学的日的是为了使学生掌握酒店客户关系管理的基本理论和应用 确立以客户为中心的管理理念。通过课程的学习，学生能够树立良好的职业道德 观和正确的社会主义核心价值观，了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客 户关系管理软件的基本操作，初步掌握客户关系管理技能和方法，并能综合所学 知识进行客户关系管理 四、教学内容及要求 第一章客户关系管理概述 (一)目的与要求
1 《酒店客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18080162 课程名称：酒店客户关系管理 英文名称：Hotel Customer Relationship Management 课程类别：专业课 学 时：32 学 分：2 适用对象：酒店管理、旅游管理 考核方式：考试 先修课程：管理学 二、课程简介 客户关系管理课程是酒店管理专业核心课程，也是酒店管理专业课程体系中 的重要组成部分，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够树立良好的 职业道德观和正确的社会主义核心价值观，掌握客户关系管理的理论、方法与策 略，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工 作奠定坚实的基础。 Customer relationship management (CRM) is a hotel management specialized core curriculum, also is an important part of hotel management professional course system and strong practicality through learning of this course, students will be able to set up the good professional morality and the correct socialist core values, to master the method of customer relationship management theory and strategy, training students’ practical application ability in customer relationship management (CRM) system, lay solid foundation for the work in the customer relationship management (CRM). 三、课程性质与教学目的 本课程教学的目的是为了使学生掌握酒店客户关系管理的基本理论和应用， 确立以客户为中心的管理理念。通过课程的学习，学生能够树立良好的职业道德 观和正确的社会主义核心价值观，了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客 户关系管理软件的基本操作，初步掌握客户关系管理技能和方法，并能综合所学 知识进行客户关系管理。 四、教学内容及要求 第一章 客户关系管理概述 （一）目的与要求
1.通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的作用与意义，培养学 生掌握客户关系管理的一般技术与方法。 2.了解客户关系管理的产生与发展：理解客户及客户关系：掌握客户关 系管理的基本含义。 3.了解以顾客为中心的核心价值观。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容：客户关系管理的产生与发展 2.基本概念和知识点：安户关系管理的产生 3.问题与应用：简述客户关系管理出现的原因。 客户关系管理有哪些发展趋势？ 第二节 1.主要内容：客户及客户关系 2.基本概念和知识点：客户概述、客户关系 3.问题与应用：顾客与客户有什么区别？如何对客户进行分类？ 第三节 1.主要内容：客户关系管理 2.基本概念和知识点：客户关系管理的概念，客户关系管理的内容及流 程，客户关系管理的战略意义，客户关系管理系统的应用及发展 3.问题与应用：客户关系有哪些类型？客户关系管理包括哪些核心模 (三)思考与实践 1.简述客户关系管理的流程 2.企业开展客户关系管理具有哪些战略意义？ 3.以顾客为中心的价值观对客户关系管理的意义？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和课堂讨论。 第二章客户关系管理理论基础 (一)目的与要求 1.通过本章学习，使学生了解客户关系管理的基础理论知识，培养学生 应用客户关系管理理论分析并解决企业客户关系管理中存在的问题。 2.了解关系营销、一对一营销及数据库营销等相关理论：理解客户生命 周期理论及客户终身价值：掌握客户满意度理论及客户忠诚度理论。 3.理解顾客为中心的核心价值观在客户关系管理中的应用
2 1.通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的作用与意义，培养学 生掌握客户关系管理的一般技术与方法。 2.了解客户关系管理的产生与发展；理解客户及客户关系；掌握客户关 系管理的基本含义。 3.了解以顾客为中心的核心价值观。 （二）教学内容 第一节 1.主要内容： 客户关系管理的产生与发展 2.基本概念和知识点：客户关系管理的产生 3.问题与应用：简述客户关系管理出现的原因。 客户关系管理有哪些发展趋势？ 第二节 1.主要内容：客户及客户关系 2.基本概念和知识点：客户概述、客户关系 3.问题与应用：顾客与客户有什么区别？ 如何对客户进行分类？ 第三节 1.主要内容：客户关系管理 2.基本概念和知识点：客户关系管理的概念，客户关系管理的内容及流 程，客户关系管理的战略意义，客户关系管理系统的应用及发展。 3.问题与应用：客户关系有哪些类型？ 客户关系管理包括哪些核心模 块？ （三）思考与实践 1.简述客户关系管理的流程。 2.企业开展客户关系管理具有哪些战略意义？ 3.以顾客为中心的价值观对客户关系管理的意义？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和课堂讨论。 第二章 客户关系管理理论基础 （一）目的与要求 1.通过本章学习，使学生了解客户关系管理的基础理论知识，培养学生 应用客户关系管理理论分析并解决企业客户关系管理中存在的问题。 2.了解关系营销、一对一营销及数据库营销等相关理论；理解客户生命 周期理论及客户终身价值；掌握客户满意度理论及客户忠诚度理论。 3.理解顾客为中心的核心价值观在客户关系管理中的应用
(二)教学内容 第一节 1.主要内容：客户营销理论 2.基本概念和知识点：关系营销、一对一营销、数据库营销。 3.问题与应用：企业实施关系营销策略需要处理好哪些关系？简述数据 库营销所具有的功能 第二节 1.主要内容：客户满意理论 2.基本概念和知识点：客户满意、客户满意度模型、提高客户满意度策 略 3.问题与应用：客户满意度的衡量指标有哪些？简述客户满意的KANO 模型。简述客户满意的ACSI模型。 第二节 1.主要内容：客户忠诚理论 2.基本概念和知识点：客户忠诚、客户忠诚的战略意义、客户满意度与 客户忠诚度、实现客户忠诚的策略 3.问题与应用：客户忠诚具有哪些类型？简述客户满意度与客户忠诚度 的关系。简述实现客户忠诚的策略。 第四节 1.主要内容：客户生命周期理论 2.基本概念和知识点：客户生命周期的内涵、客户生命周期阶段、客户 生命周期模式 3。问题与应用：简述客户生命周期框架 第五节 1.主要内容：客户价值理论 2.基本概念和知识点：客户价值和客户让渡价值、客户让渡价值模型、 客户终身价值 3.问题与应用：闸述客户让渡价值模型 (三)思考与实践 了解XTools CRM软件注册流程：熟悉员工、角色设置及其之间的相互 关系；掌握新建用户、用户权限设置及部门设置等模块操作。理解以顾 客为中心的价值观在客户关系管理中的具体应用。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和课堂讨论20分钟。 3
3 （二）教学内容 第一节 1.主要内容：客户营销理论 2.基本概念和知识点：关系营销、一对一营销、数据库营销。 3.问题与应用：企业实施关系营销策略需要处理好哪些关系？简述数据 库营销所具有的功能。 第二节 1.主要内容：客户满意理论 2.基本概念和知识点：客户满意、客户满意度模型、提高客户满意度策 略 3.问题与应用：客户满意度的衡量指标有哪些？简述客户满意的 KANO 模型。简述客户满意的 ACSI 模型。 第三节 1.主要内容：客户忠诚理论 2.基本概念和知识点：客户忠诚、客户忠诚的战略意义、客户满意度与 客户忠诚度、实现客户忠诚的策略 3.问题与应用：客户忠诚具有哪些类型？简述客户满意度与客户忠诚度 的关系。简述实现客户忠诚的策略。 第四节 1.主要内容：客户生命周期理论 2.基本概念和知识点：客户生命周期的内涵、客户生命周期阶段、客户 生命周期模式 3. 问题与应用：简述客户生命周期框架。 第五节 1.主要内容：客户价值理论 2.基本概念和知识点：客户价值和客户让渡价值、客户让渡价值模型、 客户终身价值 3. 问题与应用：阐述客户让渡价值模型。 （三）思考与实践 了解 XTools CRM 软件注册流程；熟悉员工、角色设置及其之间的相互 关系；掌握新建用户、用户权限设置及部门设置等模块操作。理解以顾 客为中心的价值观在客户关系管理中的具体应用。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和课堂讨论 20 分钟
第三章客户关系管理技术基础 (一)目的与要求 1.通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的技术基础，培养学生 掌握客户关系管理技术与方法。 2.了解客户关系管理系统的概念、构成及分类：理解呼叫中心概念、技 术、类型及作用以及大数据分析、人工智能及区块链技术在客户关系管 理中的应用：掌握数据仓库的概念、结构，客户数据仓库实现的功能以 及数据挖掘的含义、功能及商业应用。 3。了解职业道德规范。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容：客户关系管理系统 2.基本概念和知识点：客户关系管理系统概念、客户关系管理系统的分 类 3.问题与应用：客户关系管理系统有哪些功能模块？客户关系管理系统 分为哪三类？各有什么特点？ 第二节 1.主要内容：呼叫中心 2.基本概念和知识点：呼叫中心概念、呼叫中心技术、呼叫中心建设模 式 3.问题与应用： 简述呼叫中心的建设模式。 第三节 1.主要内容：大数据时代客户信息管理技术 2.基本概念和知识点：大数据时代的客户信息管理一一数据仓库、客户 数据仓库 3.问题与应用：数据仓库具有哪些特性？数据库与数据仓库有哪些区 别？ 第四节 1.主要内容：大数据与数据挖掘 2.基本概念和知识点：大数据分析、数据挖掘技术 3.问题与应用：数据挖掘具有哪些功能？数据挖掘在客户关系管理中有 那些应用？ 第五节 1.主要内容：商业智能、机器学习及区块链技术 2.基本概念和知识点：商业智能、机器学习、区块链 4
4 第三章 客户关系管理技术基础 （一）目的与要求 1.通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的技术基础，培养学生 掌握客户关系管理技术与方法。 2.了解客户关系管理系统的概念、构成及分类；理解呼叫中心概念、技 术、类型及作用以及大数据分析、人工智能及区块链技术在客户关系管 理中的应用；掌握数据仓库的概念、结构，客户数据仓库实现的功能以 及数据挖掘的含义、功能及商业应用。 3.了解职业道德规范。 （二）教学内容 第一节 1.主要内容：客户关系管理系统 2.基本概念和知识点：客户关系管理系统概念、客户关系管理系统的分 类 3.问题与应用：客户关系管理系统有哪些功能模块？客户关系管理系统 分为哪三类？各有什么特点？ 第二节 1.主要内容：呼叫中心 2.基本概念和知识点：呼叫中心概念、呼叫中心技术、呼叫中心建设模 式 3.问题与应用： 简述呼叫中心的建设模式。 第三节 1.主要内容：大数据时代客户信息管理技术 2.基本概念和知识点：大数据时代的客户信息管理——数据仓库、客户 数据仓库。 3.问题与应用：数据仓库具有哪些特性？数据库与数据仓库有哪些区 别？ 第四节 1.主要内容：大数据与数据挖掘 2.基本概念和知识点：大数据分析、数据挖掘技术 3.问题与应用：数据挖掘具有哪些功能？数据挖掘在客户关系管理中有 哪些应用？ 第五节 1.主要内容：商业智能、机器学习及区块链技术 2.基本概念和知识点：商业智能、机器学习、区块链
3.问题与应用：如何将商业智能应用于客户关系管理中？ (三)思考与实践 了解企业产品的分类方法：熟悉企业产品的种类及规格：掌握产品分类 与维护管理模块操作。了解商业智能时代，客户关系管理工作对职业道 德规范的要求。 四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解20分钟。 第四章客户开发管理 (一）目的与要求 1.通过对本章的学习，使学生了解客户开发管理的理论与策略，培养学 生掌握客户开发的策略与技巧。 2.了解客户识别策略以及营销导向的客户开发策略：理解客户选择标及 客户选择策略；掌握推销导向的客户开发策略。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容：客户识别策路 2.基本概念和知识点：客户分析与客户细分、客户识别 3.问题与应用：什么是客户识别？简述客户细分的方法和类型。如何识 别潜在客户？ 第二节 1.主要内容：客户选择策略 2.基本概念和知识点：客户选择的必要性、客户选择的标准、客户选择 策略。 3.问题与应用：交易客户和关系客户有何区别？理想客户的选择标准是 什么？简述客户选择策略。 (三)思考与实践 了解客户基本信息及生命周期状态：熟悉三一客（定性、定级及定量）、 客户阶段、客户来源、客户关系等级、客户信用等级、客户结款方式等 商务特征：掌握新建、编辑客户信息及新建、编辑联系人信息等操作 四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、闭队合作、分组讨论和视频讲解20分钟， 第五章客户信息管理 (一)目的与要求
5 3.问题与应用：如何将商业智能应用于客户关系管理中？ （三）思考与实践 了解企业产品的分类方法；熟悉企业产品的种类及规格；掌握产品分类 与维护管理模块操作。了解商业智能时代，客户关系管理工作对职业道 德规范的要求。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解 20 分钟。 第四章 客户开发管理 （一）目的与要求 1.通过对本章的学习，使学生了解客户开发管理的理论与策略，培养学 生掌握客户开发的策略与技巧。 2.了解客户识别策略以及营销导向的客户开发策略；理解客户选择标及 客户选择策略；掌握推销导向的客户开发策略。 （二）教学内容 第一节 1.主要内容：客户识别策略 2.基本概念和知识点：客户分析与客户细分、客户识别 3.问题与应用：什么是客户识别？简述客户细分的方法和类型。如何识 别潜在客户？ 第二节 1.主要内容：客户选择策略 2.基本概念和知识点：客户选择的必要性、客户选择的标准、客户选择 策略。 3.问题与应用：交易客户和关系客户有何区别？理想客户的选择标准是 什么？简述客户选择策略。 （三）思考与实践 了解客户基本信息及生命周期状态；熟悉三一客（定性、定级及定量）、 客户阶段、客户来源、客户关系等级、客户信用等级、客户结款方式等 商务特征；掌握新建、编辑客户信息及新建、编辑联系人信息等操作。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和视频讲解 20 分钟。 第五章 客户信息管理 （一）目的与要求