火龙果•整理 uml.org.cn 事件管理的好处 -减小突发事件对业务的影响 -最优化资源进行事件支持，合理分工 -服务分轻重缓急，保障系统有效运行 ~加强管理层的有形监控和及时反馈 -及时有效的沟通，提升用户满意度 建立知识库，进行知识积累 -提供管理信息和决策支持依据
21 事件管理的好处 - 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
火龙果●整理 uml.org.cn 故障管理流程 事件管理 Web提交 电话 Emai1/技术人员 识别 记录 分类 请求 实施 服务请求？ 初步诊断 确定优先级 职能升级？ 是 职能升级 重大故障处理 重大故麻？> 管理升级 是 层次升级 调查与诊断 解决与恢复 关闭 结束
故障管理流程
火龙果●整理 uml.org.cn ITSM各流程关系图 服务台 创建故障 分析事件产生问题 问题管理 知识库 故障管理 解决问题 → 产生变更 解决事件产生变更 变更管理 配置管理
ITSM各流程关系图 故障管理 问题管理 变更管理 服务台 配置管理 知识库 创建故障 解决问题 产生变更
火龙果•整理 uml.org.cn 贯穿5个主要管理流程例子 ·描述：发现一个OA应用比较慢 故障管理，满足客户忍耐限度 一线：受理服务请求，判断是否可以处理，当无法解决时，通知二线 二线：知道是双机，启动备机，恢复服务 ·问题管理，知道根本原因，避免再次发生 分析发现，数据库主机连接的存储上的光纤卡坏了，把问题变更已知错 误，然后制定解决方案（更换光纤卡） ·变更管理，方案执行的评估 对变更进行评估风险，经过领导审批，执行；变更回顾 配置管理，记录信息变化 对更换的光纤卡进行登记
贯穿5个主要管理流程例子 • 描述：发现一个OA应用比较慢 • 故障管理，满足客户忍耐限度 一线：受理服务请求，判断是否可以处理，当无法解决时，通知二线 二线：知道是双机,启动备机,恢复服务 • 问题管理，知道根本原因，避免再次发生 分析发现，数据库主机连接的存储上的光纤卡坏了，把问题变更已知错 误，然后制定解决方案(更换光纤卡) • 变更管理，方案执行的评估 对变更进行评估风险，经过领导审批，执行；变更回顾 • 配置管理，记录信息变化 对更换的光纤卡进行登记
火龙果•整理 uml.org.cn ITIL v3-服务运营 ■} 服务台 径 花 ■ 故障管理 ■问题管理 ■服务请求管理
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