亚信学院：IT服务管理（ITIL、ITSM）产品手册

AsiaiNFO 亚信科技（中国）有限公司 IT服务管理(ITIL/TSM)产品手册 UXa 亚信学院

IT 服务管理（ITIL/ITSM）产品手册 亚信学院

AsiaiNFO. 亚信科技（中国）有限公司 目录 一、TL概述 1、TL介绍 2、实施TL的收益 3、ITL/ITSM的管理流程 二、ITSM课程介绍 三、热点问题 四、ITIL国际认证介绍 五、学员点评 2

目 录 一、 ITIL 概述 1、ITIL 介绍 2、实施 ITIL 的收益 3、ITIL/ ITSM 的管理流程 二、ITSM 课程介绍 三、热点问题 四、ITIL 国际认证介绍 五、学员点评 2

AsiaiNFO 亚信科技（中国）有限公司 概述 1、ITIL介绍 随着中国企业信息化进程的深入，电信、金融等行业用户的信息化系统建设已经达到较 高的水平，且增长趋于平缓。但与信息系统建设的高水平相比较，IT服务管理与企业核心 业务的整合程度并不理想，同时IT系统运行维护的管理水平也相对滞后，这己经成为国内 用户企业信息化建设的新瓶颈。同时，我们也注意到IT服务外包、IT工程外包成为越来越 多的企业节省成本提高效率的重要手段，T外包服务行业逐渐成熟壮大。此时，用户越来 越强烈地期望能够通过科学规范的管理保证IT项目的稳定运行，为企业的核心业务提供可 靠的IT支持服务，同时企业对信息系统可持续性发展的诉求也己经越来越紧迫。而对于我 们国内众多IT企业，能够理解好IT服务和IT系统运行维护的规律，对于更好地理解用户 的需求，进而提供符合用户期望的解决方案和服务有着重要的影响。顺应这种需要，亚信学 院引进了在欧洲、北美被广泛推崇的ITIL/ITSM系列课程，旨在帮助IT服务提供商和最终 用户掌握在IT服务和系统运行维护管理方面的方法论。 ITIL/ITSM(IT Infrastructure Library,/IT Service Management)源于英国军工外 包，是基于IBM,DP,Microsoft等许多全球知名企业IT服务和系统运行维护管理的经验， 建立起来的最佳实践库，是事实上的国际标准，正在酝酿中的信息化建设国际质量标准 ISO10015的许多内容就源于ITIL/ITSM(但要求低于ITIL/ITSM)。ITIL/ITSM己经被全球 500强的多数企业采纳为企业信息化中IT服务和运行维护管理建设的方法论。实践表明， ITIL可以提高IT部门营运效率25-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采 用ITIL并获得可观成果。 ITIL/ITSM帮助IT工程外包商，企业IT项目的负责人，在基于技术功底的基础上，能 够将IT和公司业务很好整合，以提高IT服务质量、加强技术可靠性、增加投资回报率、获 得更好的客户满意。ITIL在跨国公司IT经理中，素有“IT界MBA”之称，目前己成为全球 IT行业最抢手的资格培训。于是，参加ITL课程培训便成为优秀IT经理的最佳选择，也 是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。 近年来中国一些先知先觉的大型企业也己经在普及相关知识，越来越多的企业开始关注 并乐于接受ITIL/ITSM的管理规范。IT服务管理的思想将很快渗透于中国的企业管理，并 将成为继工商管理、项目管理的又一热点内容。 基于ITIL的IT服务管理(ITSM)继承了以下特点： 一基于实践描述已经证明的IT服务计划和运营的实践框架： 一独立于组织使用的软件和硬件，给公共和个人组织以公平的指导： 一具有全球的用户网络： 一使用时无需付费的公共方法论。 3

一、 概 述 1、 ITIL 介绍 随着中国企业信息化进程的深入，电信、金融等行业用户的信息化系统建设已经达到较 高的水平，且增长趋于平缓。但与信息系统建设的高水平相比较，IT 服务管理与企业核心 业务的整合程度并不理想，同时 IT 系统运行维护的管理水平也相对滞后，这已经成为国内 用户企业信息化建设的新瓶颈。同时，我们也注意到 IT 服务外包、IT 工程外包成为越来越 多的企业节省成本提高效率的重要手段，IT 外包服务行业逐渐成熟壮大。此时，用户越来 越强烈地期望能够通过科学规范的管理保证 IT 项目的稳定运行，为企业的核心业务提供可 靠的 IT 支持服务，同时企业对信息系统可持续性发展的诉求也已经越来越紧迫。而对于我 们国内众多 IT 企业，能够理解好 IT 服务和 IT 系统运行维护的规律，对于更好地理解用户 的需求，进而提供符合用户期望的解决方案和服务有着重要的影响。顺应这种需要，亚信学 院引进了在欧洲、北美被广泛推崇的 ITIL/ITSM 系列课程，旨在帮助 IT 服务提供商和最终 用户掌握在 IT 服务和系统运行维护管理方面的方法论。 ITIL/ITSM（IT Infrastructure Library/ IT Service Management）源于英国军工外 包，是基于 IBM, HP, Microsoft 等许多全球知名企业 IT 服务和系统运行维护管理的经验， 建立起来的最佳实践库，是事实上的国际标准，正在酝酿中的信息化建设国际质量标准 ISO10015 的许多内容就源于 ITIL/ITSM（但要求低于 ITIL/ITSM）。 ITIL/ITSM 已经被全球 500 强的多数企业采纳为企业信息化中 IT 服务和运行维护管理建设的方法论。实践表明， ITIL 可以提高 IT 部门营运效率 25-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采 用 ITIL 并获得可观成果。 ITIL/ITSM 帮助 IT 工程外包商，企业 IT 项目的负责人，在基于技术功底的基础上，能 够将 IT 和公司业务很好整合，以提高 IT 服务质量、加强技术可靠性、增加投资回报率、获 得更好的客户满意。ITIL 在跨国公司 IT 经理中，素有“IT 界 MBA”之称，目前已成为全球 IT 行业最抢手的资格培训。于是，参加 ITIL 课程培训便成为优秀 IT 经理的最佳选择，也 是分享全球 IT 管理最佳实践的有效捷径。 近年来中国一些先知先觉的大型企业也已经在普及相关知识，越来越多的企业开始关注 并乐于接受 ITIL/ITSM 的管理规范。IT 服务管理的思想将很快渗透于中国的企业管理，并 将成为继工商管理、项目管理的又一热点内容。 基于 ITIL 的 IT 服务管理（ITSM）继承了以下特点： —基于实践描述已经证明的 IT 服务计划和运营的实践框架； —独立于组织使用的软件和硬件，给公共和个人组织以公平的指导； —具有全球的用户网络； —使用时无需付费的公共方法论。 3

AsiaiNFO 亚信科技（中国）有限公司 亚信学院是由国际认证机构国际信息科学考试学会(EXIN)在中国地区直接授权许可 提供ITTL/ITSM及相关课程培训的专业机构。我们的目标是通过培训提升中国企业IT经理 人管理水平，服务于T服务的提供商以及像您一样的T专业人士。 2、实施ITIL的收益 一减少重复和冗余的工作，有效利用人力资源： 一提高IT人员的专业素质、服务能力和工作效率： 一规范IT部门的服务水平、工作流程，降低人事变动而导致的风险： 一提高IT服务的可用性、可靠性、安全性及用户服务质量： 一有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险： 一提高企业IT投资的回报，提升企业终合竞争力。 ITIL以P&G为例，依据ITIL最佳实践，实施了IT服务管理，T成本每年可节省1.5 亿美金。实践表明，ITIL可以提高IT部门运营效率25-300%。我国也有越来越多的知名企 业通过实施T服务管理取得了良好的经济效益。 3、ITIL/ITSM的核心流程和模块主要包括： IT运营管理(IT Service Support)和IT战术管理(IT Service Delivery)。其实施的 主要组成部分由一个或几个相互区别的人、业务流程、信息技术、组织、集成等组成。 [IT运营管理(IT Service Support).] 服务台/突发事件管理(Service Desk/,Incident Management). 服务台，又可称为帮助台(Help Desk)，常用来联接其他的服务管理流程。服务台逐 渐成为一线服务支持小组的代名词。它通过完成高比率的远程一线修复，为业务增值。突发 事件管理管理流程，通过服务台，管理异常的突发的事件。它的主要目标是尽快使客户恢复 得到正常的IT服务。 问题管理(Problem Management) 问题管理管理流程，包括问题控制、错误控制等。问题管理是一个发现和确认T服务 不足的根本原因的流程。这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。问题管理的 主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。 4

亚信学院是由国际认证机构国际信息科学考试学会 （EXIN ）在中国地区直接授权许可 提供 ITIL/ITSM 及相关课程培训的专业机构。我们的目标是通过培训提升中国企业 IT 经理 人管理水平，服务于 IT 服务的提供商以及像您一样的 IT 专业人士。 2、实施 ITIL 的收益 —减少重复和冗余的工作，有效利用人力资源； —提高 IT 人员的专业素质、服务能力和工作效率； —规范 IT 部门的服务水平、工作流程，降低人事变动而导致的风险； —提高 IT 服务的可用性、可靠性、安全性及用户服务质量； —有效控制 IT 部门的开支，降低 IT 运营成本，减少运营风险； —提高企业 IT 投资的回报，提升企业终合竞争力。 ITIL 以 P&G 为例，依据 ITIL 最佳实践，实施了 IT 服务管理，IT 成本每年可节省 1.5 亿美金。实践表明，ITIL 可以提高 IT 部门运营效率 25-300%。我国也有越来越多的知名企 业通过实施 IT 服务管理取得了良好的经济效益。 3、ITIL/ITSM 的核心流程和模块主要包括： IT 运营管理（IT Service Support）和 IT 战术管理（IT Service Delivery）。其实施的 主要组成部分由一个或几个相互区别的人、业务流程、信息技术、组织、集成等组成。 [ IT 运营管理（IT Service Support）] 服务台/突发事件管理 (Service Desk/Incident Management) 服务台，又可称为帮助台（Help Desk），常用来联接其他的服务管理流程。服务台逐 渐成为一线服务支持小组的代名词。它通过完成高比率的远程一线修复，为业务增值。突发 事件管理管理流程，通过服务台，管理异常的突发的事件。它的主要目标是尽快使客户恢复 得到正常的 IT 服务。 问题管理 （Problem Management） 问题管理管理流程，包括问题控制、错误控制等。问题管理是一个发现和确认 IT 服务 不足的根本原因的流程。这些原因可以是现在服务中存在的，也可以是潜在的。问题管理的 主要目标是确保服务的稳定、及时和准确，同时确保问题的不再发生或避免问题的发生。 4

AsiaiNFO 亚信科技（中国）有限公司 变更管理(Change Management) 变更管理管理流程，用于控制和管理变更请求(R℉Cs)。变更请求是通过对IT基础设 施或T服务的一部分进行变更，来改善服务质量，降低服务被中断的风险。变更管理还包 括控制和管理继变更请求得到批准后的变更的实施。 配置管理(Configuration Management) 配置管理管理流程，包括规划、确认、控制、维护和核实服务中的配置项(CIs),通过 记录和报告它们的状态，支持变更管理和评定改变这些配置项对IT服务的潜在影响。 应用发布管理(Release Management) 应用发布管理管理流程，包括规划、设计、建设、配置和测试发布的硬件和软件的组件 集。应用发布活动同时还包括对许多用户和服务点的规划、准备、进度安排、培训、形成文 档、分布和安装工作。应用发布管理使用了变更管理和配置管理的控制流程。 [IT战术管理(IT Service Delivery)] 服务级别管理(Service Level Management) 服务级别管理管理流程，包括定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。这 些服务级别受到服务成本的约束。服务级别管理还包括制订服务级别协议(SLA)。服务级 别协议包括服务分类(Service Catalogue)和回顾会(review meetings)等内容。 可用性管理(Availability Management) 可用性管理管理流程，包括定义关于IT服务可用性的客户需求，确定T基础设施对传 送特定级别的可用性的能力和提高IT服务的可用性。尽管在可用性管理流程中，技术因素 非常重要，最为关键的仍是正确理解可用性对于商业活动的定义。 能力管理(Capacity Management) 能力管理服务管理流程，包括定义企业业务和技术两个方面对IT能力的业务需求以及 确定通过T基础设施在恰当的时间和最少的成本下，传送这些IT服务活动的结果。 IT服务财务管理(IT Service Financial Management) 包括识别IT成本，主管支持服务预算的分配结构和确保成本回收。 IT服务连续性管理(IT Service Continuty Management)

变更管理 （Change Management） 变更管理管理流程，用于控制和管理变更请求（RFCs）。变更请求是通过对 IT 基础设 施或 IT 服务的一部分进行变更，来改善服务质量，降低服务被中断的风险。变更管理还包 括控制和管理继变更请求得到批准后的变更的实施。 配置管理 （Configuration Management） 配置管理管理流程，包括规划、确认、控制、维护和核实服务中的配置项（CIs）,通过 记录和报告它们的状态，支持变更管理和评定改变这些配置项对 IT 服务的潜在影响。 应用发布管理 （Release Management） 应用发布管理管理流程，包括规划、设计、建设、配置和测试发布的硬件和软件的组件 集。应用发布活动同时还包括对许多用户和服务点的规划、准备、进度安排、培训、形成文 档、分布和安装工作。应用发布管理使用了变更管理和配置管理的控制流程。 [IT 战术管理（IT Service Delivery）] 服务级别管理 （Service Level Management） 服务级别管理管理流程，包括定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。这 些服务级别受到服务成本的约束。服务级别管理还包括制订服务级别协议（SLA）。服务级 别协议包括服务分类（Service Catalogue）和回顾会（review meetings）等内容。 可用性管理 （Availability Management） 可用性管理管理流程，包括定义关于 IT 服务可用性的客户需求，确定 IT 基础设施对传 送特定级别的可用性的能力和提高 IT 服务的可用性。尽管在可用性管理流程中，技术因素 非常重要，最为关键的仍是正确理解可用性对于商业活动的定义。 能力管理 （Capacity Management） 能力管理服务管理流程，包括定义企业业务和技术两个方面对 IT 能力的业务需求以及 确定通过 IT 基础设施在恰当的时间和最少的成本下，传送这些 IT 服务活动的结果。 IT 服务财务管理（IT Service Financial Management ） 包括识别 IT 成本，主管支持服务预算的分配结构和确保成本回收。 IT 服务连续性管理（IT Service Continuty Management） 5