火龙果•整理 uml.org.cn T员工的呼声 ◆如何才能减少突发事件的数量？ ◆知何避免突发事件的产生？ ◆怎样从被动变主动？ ◆假如我不能回答容户的问题，怎样才能 找出解决方案呢？
IT员工的呼声 如何才能减少突发事件的数量？ 如何避免突发事件的产生？ 怎样从被动变主动？ 假如我不能回答客户的问题，怎样才能 找出解决方案呢？
火龙果·整理 uml.org.cn 什么是问题管理？ 找出故障发生的根本原因并提供解决方案的流程，同时该流程 本身具备预见性的特，点，针对于彻底根除事故隐患，侧重点在 减少事故数量上 “问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在 于如何确定问题的根本原因，找出解决方案，从而实现根本性 的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生
什么是问题管理？ 找出故障发生的根本原因并提供解决方案的流程，同时该流程 本身具备预见性的特点，针对于彻底根除事故隐患,侧重点在 减少事故数量上. “问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在 于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本性 的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生
火龙果·整理 uml.org.cn 如果没有问题管理 u我怎样才能减少事件发生的数量呢？ u我能预防事件的发生吗？ u我能使被动地处理突发事件变为主动性的服 务吗？ u以往的经验教训怎么成为将来警戒价值？ u怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛医 脚的状况？ 山为什么许多事件需要重复处理？
如果没有问题管理 u我怎样才能减少事件发生的数量呢？ u我能预防事件的发生吗？ u我能使被动地处理突发事件变为主动性的服 务吗？ u 以往的经验教训怎么成为将来警戒价值? u怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛医 脚的状况？ u为什么许多事件需要重复处理？
火龙果•整理 uml.org.cn 问题管理的好处 ·找出事件发生的根本原因 ·主动分析事件发生趋势 永续运行也许不需要风 ·找出根治的解决方案 ·减少事件的重复发生 预先防止事件和问题的发 生 ·提高资源使用效率 ·提高事件管理的一线解决 率
问题管理的好处 • 找出事件发生的根本原因 • 主动分析事件发生趋势 • 找出根治的解决方案 • 减少事件的重复发生 • 预先防止事件和问题的发 生 • 提高资源使用效率 • 提高事件管理的一线解决 率 永续运行 也许不需要风
火龙果●整理 uml.org.cn 规范化流程设计一问题管理 服务台 事件管理 事故管理 主动问题管理 供应商或承包商 问题识别 问题记录 我到替代 方案？ 分类 创建已知 已知 错误记录 错误库 确定优先级 变更 <需要变更？ 是 管理 CMS 调查与诊断 解决 关闭 重大问题？ 足 重大问题评审 结束
规范化流程设计－问题管理