火龙果•整理 uml.org.cn 服务台目标 ·客户、用户、T服务和第三方的中心联络点 ·在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务 的影响 ·使服务更易恢复正常 ·生成供交流和分析的报告 ·为组织提供价值
• 客户、用户、IT服务和第三方的中心联络点 • 在服务级别和业务优先级规定的范围内减少对业务 的影响 • 使服务更易恢复正常 • 生成供交流和分析的报告 • 为组织提供价值 服务台目标
火龙果·整理 uml.org.cn 服务台的职责 ·服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 ·所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 ·呼叫服务的升级处理 ●1 呼叫及服务台质量报告 ·一线支持 ·将请求状态和进展及时通知给客户 ·协调二线和第三方支持小组 ·获得客户认可后结束突发事件
• 服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 • 所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 • 呼叫服务的升级处理 • 呼叫及服务台质量报告 • 一线支持 • 将请求状态和进展及时通知给客户 • 协调二线和第三方支持小组 • 获得客户认可后结束突发事件 服务台的职责
火龙果•整理 uml.org.cn ITIL v3-服务运营 ■} 服务台 径 0 ■故障管理 ■问题管理 ■服务请求管理
服务台 故障管理 问题管理 服务请求管理 ITIL v3 – 服务运营
火龙果·整理 uml.org.cn 故障管理的目标 。尽快将服务恢复成正常状态 。将对业务的负面影响降为最低 确保服务质量和可用性满足服务级别协议
故障管理的目标 • 尽快将服务恢复成正常状态 • 将对业务的负面影响降为最低 • 确保服务质量和可用性满足服务级别协议
9% 火龙果·整理 uml.org.cn 术语 ·突发故障(Incident) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务 的事件 ·临时解决办法(Work-Around) 尽快避开某突发事件或问题的解决方法
术语 • 突发故障 (Incident ) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务 的事件 • 临时解决办法 (Work-Around) 尽快避开某突发事件或问题的解决方法