火龙果•整理 uml.org.cn 职能、流程、服务 >什么是职能？ >职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结 果负责的组织单元。 >什么是流程？ 流程是整合资源与能力而实施的一组协调性活动，通过 这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相 关者带来价值。 什么是服务？ ，为客户提供价值的一种手段，这种价值可以帮助客户达 到其（业务）目标，而无需客户承担特定的成本和风险
职能、流程、服务 什么是职能？ 职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结 果负责的组织单元。 什么是流程？ 流程是整合资源与能力而实施的一组协调性活动，通过 这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相 关者带来价值。 什么是服务？ 为客户提供价值的一种手段，这种价值可以帮助客户达 到其（业务）目标，而无需客户承担特定的成本和风险
火龙果·整理 uml.org.cn 服务的发展 综合服务 产品化的 提供商 服务 ↑ 解决方案 服务化的 提供商 产品 技术设备 提供商 产品
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火龙果●整理 uml.org.cn IT服务管理的三要素 流程Process 一连接职能的纽带 协同处理 过程控制 人员 。人员People (people) 一人员素质关系到服务质量的高低 工具Technology 技术 流程 实现流程的电子化，并监测服务 (product) (process) 一技术保证服务的质量和效率 Gartner观，点：IT基础架构的效率改善将有80%来自对其的管理，20%是来自技术
• 流程 Process – 连接职能的纽带 – 协同处理 – 过程控制 • 人员 People – 人员素质关系到服务质量的高低 • 工具 Technology – 实现流程的电子化,并监测服务 – 技术保证服务的质量和效率 Gartner观点：IT基础架构的效率改善将有80%来自对其的管理，20%是来自技术 IT服务管理的三要素 人员 (people) 技术 (product) 流程 （process)
火龙果●整理 uml.org.cn ITIL v3讲解提纲 ■ITILv3简介 改进 度量 服务设计 服务目录 事件Event 服务级别 基础概念 事故(e1dent) 可用性 问题 鹿力 求实现 连性 >职能和流程 访问 安金 供应商 战略制定 >何为服务 >T服务管理的三要素 财务 服务战略 投资组合 需求 ■核心模块 报告 服务运营 服务转换 趋势 规划与支持 变更 >服务运营 资产与配置 发布与部要 服务转换 检验与测试 > 评 知识 >服务设计 分析 >服务战略
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