建立顾客满意 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 Chapter 2 建立顾客满意
ase 以麦当劳例,人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世 界11,000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道 也许更好。人们是冲着某个系统而来,并不仅仅是汉堡包 这是一个有效运转的系统,该系统向全世界传送一个高标准, 即麦当劳公司所谓的QSCV—质量( Quality)、服务 Service)、清洁( Cleanliness)和价值( Value)。麦当劳 公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员 以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 Case 以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世 界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道 也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。 这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准， 即麦 当劳公司 所谓的 QSCV—— 质量（ Quality ）、服 务 （Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳 公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员 以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值
: 顾客价值和满意是什么?如何引导公司 组织生产和传送顾客价值和满意? 公司如何保持顾客和吸引顾客? 公司如何决定顾客盈利率? 司如何实践全面质量营销 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 本章要求 • 顾客价值和满意是什么？如何引导公司 组织生产和传送顾客价值和满意？ • 公司如何保持顾客和吸引顾客？ • 公司如何决定顾客盈利率？ • 公司如何实践全面质量营销？
∞。8威客饮值腿意 顾客价值即顾客让渡价值 ( Customer delivered value)是指 总顾客价值与总顾客成本之差。 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产 品或服务中获得的一组利益 总顾客价格是在评估、获得和使用该产 品或服务时而引起的顾客的预计费用 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 一、定义顾客价值和满意 • 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产 品或服务中获得的一组利益。 • 总顾客价格是在评估、获得和使用该产 品或服务时而引起的顾客的预计费用。 顾客价值即顾客让渡价值 （Customer delivered value）是指 总顾客价值与总顾客成本之差
产品价值 服务价值 一总顾客价值 人员价值 形象价值 顾客让 货币价格 渡价值 时间成本 总顾客价格 精力成本 体力成本 顾客让渡价值的决定因素 清华大学经济管理学院胡左浩
清华大学经济管理学院 胡左浩 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 总顾客价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本 总顾客价格 顾客让 渡价值 顾客让渡价值的决定因素