旅游ZOUR/SM游接待业上，与时俱进，不断创新，迈向更高的层次。一、顾客满意理念顾客满意理念永远是旅游接待业管理的根本理念。菲利普，科特勒认为，顾客满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意这一概念可以通过一个定量化的指标来得以反映和比较，这就是顾客满意度或顾客满意指数（CSD）。美国商务部于1987年设立的马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖评估项自中占比重最大的就是顾客满意度，对顾客满意度的评价有以下儿项细自：①对顾客要求和期望的认知程度：②顾客关系管理（CRM）：③顾客服务标准：对顾客的承诺：对质量改进要求的解决：?顾客满意度的确认：②顾客满意效果：③顾客满意度比较。顾客满意度水平的衡量通常是通过调查的方式来获得的·它是顾客对产品的可感知效果和其感知前的预期期望值之间的差异函数，如果可感知效果低于预期期望顾客就不会满意：如果可感知效果与预期期望相当，顾客就会感到满意：如果可感知效果超过预期期望，顾客就会觉得非常满意：用数学公式表达可以有如下两种形式：顾客满意水平（CSL）=可感知的效果（EOF）一顾客期望（EOC)(式1)如果CSL值大于0.则高度满意：如果CSL值等于O.则刚好满意：如果CSL值小于0，则不满意。V顾客满意水平（CSL）一EOF/EOC（式2）24如果CSL值大于1，则高度满意：如果CSL值等于1.则刚好满意：如果CSL值小于1，则不满意些研究认为顾客对服务的期望存在着满意和渴望这两个水平，所以对潜在的服务质量的评价也应该有两个方面：感觉到的服务与满意的服务之间的差距，以及感觉到的服务与渴望的服务之间的差距。由此可以将前者称为服务合格度，后者称为服务优秀度。用公式表述如下：服务合格度（MSA）=感觉到的服务一满意的服务服务优秀度（MSS）二感觉到的服务一满望的服务对旅游接待企业来说·企业的MSA和MSS的分数将会从服务质量角度确定它在竞争中的位置。根据顾客的感觉和期望的相对水平，旅游接待企业可能在经营服务土处于竞争劣势或成为顾客的首选目标。旅游接待服务贯彻顾客满意理念，可为旅游接待企业带来以下优势（一）减少旅游接待企业的浪费通过顾客满意度的调查和研究，能够帮助旅游接待企业在一定程度上了解企业顾客的需求信息，帮助企业及时知晓顾客对服务内容和服务质量的评价，从而能够有效指导旅游接待企业在服务项目上的创新和服务流程上的调整改进，帮助企业降低经营成本，提高顾客满意度，（二）获得价格优势当旅游接待企业提供的服务和产品能够充分满足顾客的需求，令顾客体验远远高于其
第二章旅游接待业管理理念与方法预期期望时，顾客则往往会因为享受到超值或惊喜的服务而情愿额外付出高于产品和服务本身的货币成本，这就使提供优质服务和产品的旅游接待企业能够获得更高的收益，并逐形成良性循环，不仅如此，良好的服务口碑以及顾客对服务产品的重复购买将促使旅游接待企业的市场份额进一步扩大，从而使企业可以获得与之相应的规模优势，这种优势也会表现在企业的经营成本上来。也就是说，提供超值服务和产品的旅游接待企业既可以通过成本优势获得利润，也可以通过更高的产品和服务的定价获得利润，企业的利润空间因此将得到双重的增加，（三）降低沟通成本正如人们常说“最好的广告不花钱”，旅游接待企业良好的口碑作用将使企业获得源源不断的顾客，这些满意的顾客又会积极地影响更多的顾客前来消费，这种靠顾客口碑进行自然营销宣传的效果将优于企业的任何一种促销方式，它不仅能大幅降低企业的促销费用，更能激励企业不断改进服务设施和服务流程，追求产品和服务上的更大创新（驾）形成顾客依赖·甚至顾客忠诚旅游接待企业能够通过持续的高品质服务获得顾客的信任，并与顾客长期保持良好的关系，这种顾客关系将使企业牢牢锁住顾客，令其不会轻易选择其他旅游接待企业的产品和服务。这就是一种顾客依赖.基至顾客忠诚的表现，二、超值服务理念25超值服务就是指旅游接待业服务人员用“五心”服务（真心、诚心、耐心、细心、爱心）向顾客提供超越常规的基至是超越顾客期望值的全方位服务，这种服务往往令顾客感动和惊喜，超值服务指旅游接待企业不仪仅提供产品和服务本身的价值，更重要的是能创造符合顾客价值评判、超出顾客期望值的服务，与顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对本企业的信赖感·达到实际土不为其他竞争对手所动的程度。这种超值服务模式在饭店业领域的运用由来已久，如今已被广泛应用于旅游接待业乃至整个服务业领域，它不仅丰富了旅游接待业的服务内涵，面且又能让企业与顾客之间建立情感纽带，让旅游接待企业的良好形象得到社会各界的公认，从而大帽提升企业的信誉度和美誉度。超值服务理念要求“以顾客为导向”，向用户提供最满意的产品、最满意的服务，它贯穿旅游接待业产品和服务的全过程，要求在对客服务中实现7个超越：①超越顾客的心理期待.带给顾客惊喜：②超越常规的服务，提供全方位超值的服务：③超越产品本身的价值，为顾客提供长期的、高附加值的高品质服务：①超越时间和空间的界限，使服务无时不在，无处不在：③超越顾客身份的界限，像对待亲人一样对待顾客，提供亲情式服务：③超越企业部门的界限，要求旅游接待企业各个部门和全体成员全都行动起来投人到超值服务链土：超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西融入精神范畴中去。从过程上看，超值服务是全过程、全方位的服务，它不仅指顾客在旅游接待企业接受服路雪.超值服务：饭店发展的新亮点[.饭店现代化-2014(5)，略做改动，芯叶方存，服务营销学M北京高等教育出版社，2001
旅游接待业TOURISM务的过程，更包含从顾客接受服务之前到顾客接受服务离开之后的所有环节，具体来说，在顾客购买旅游服务产品之前·企业就必须按严格的要求和规范做好员工培训、市场调研、接待服务准备、接受顾客预和问询等四大环节的作：在顾客购买旅游服务产品启·旅游接待人员必须凭借过硬的专业服务技能为顾客提供全方位、超值的“五心”服务：在接待服务结束后，尽管顾客已经离开了企业，但企业也必须通过实行一系列的服务规范制度，如用户沟通制度，员工服务规范、事前培训制度和绩效奖惩制度等来保证对客服务质量，不断维系颜客关系，提升服务品质。随着旅游接待业的不断发展，超值服务理念也越来越受到企业的重视，旅游接待企业必须不断努力，将超值服务理念深深融人企业文化中，并使之制度化、规范化.最终变成企业各部门全体员工的行为表现，成为每一位员工的自觉党行动，从而让企业的每一位顾客都能真正获得企业的超值服务，并能时时刻刻感受到企业的超值服务文化·这样的旅游接待企业才会有超强的生命力。三、顾客关系理念企业与顾客之间并不仅仅是一次性的服务关系，企业如果能与顾客建立良好的关系将能使顾客多次在企业消费，基至成为企业的忠诚客户，为企业带来源源不断的收益，所谓顾客关系就是指企业与顾客之间客观存在的一种无形联系。现实中，不同的企业可能处在不同的客户关系层次。一般来说，良好的顾客关系可以带来企业价值的最终实现，旅游企业26只有认识到自身顾客关系所处的层次，才能有针对性地实施顾客关系管理（一）了解顾客需求顾客需求是旅游接待业发展的驱动力量，只有把握顾客的真实需求，才能细分市场，实施有效的企业顾客关系管理。众所周知，旅游企业客人的需求具有多样性和多变性·旅游企业的接待服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。通常客人总是希望以尽可能低的代价换取自所需的服务，低成本、有品位高品质往往是企业顾客的共同追求：①低成本，由于客人在旅游消费过程中往往会花费一定的时间、精力、体力以及金钱·因此，旅游接待企业在为顾客提供服务的过程中必须充分考虑客人各方面的支出，尽可能为客人提供便利，减少客人的花费，使客人感到值得：②有品位，客人选择的旅游接待企业必定是符合自已所处的社会地位、经济能力同时还需满足其特定的消费自的·这要求旅游接待企业在为客人提供服务时必须凸显和提升客人的身份和地位·洞察客人的消费目的并竭尽所能满足其要求：③高质量，即旅游接待企业为客人提供的接待服务应使客人感到舒适·获得好的体验。（二）关注顾客利益为了赢得客户满意，旅游接待企业必须认识到客户利益的重要性，形成解决客户利益的一整套措施与方法，以保证客户利益的不断增加。通常可将旅游接待企业客户利益具体分为以下两个层次：①有形利益·主要包括企业产品和服务的价格、接待设施条件等·其中价格在旅游产品组合中是较敏感、较可见的因素是大多数顾客所关注的内容：②无形利益，无形利益为不可见的因素，是建立顾客信任的基础，如想客人之所想、急客人之所急的贴心服务
第二章旅游接待业管理理念与方法用真诚和高效打动顾客的亲情式服务等，这可以直接影响顾客消费的感受和再次购买的主动性，（三）提升顾客价值从经济学角度来看，顾客价值的内涵就是消费者剩余。顾客是理性的经济人，因此，其能根据市场情况、自身条件与个人目的等做出最理性的判断和选择，从而获得自身效用的最大化，因此，旅游接待企业必须通过系统的工作，证明自已产品的效用和价值，这样才能被顾客最终认可影响顾客价值提升的重要因素有多种，如产品和服务价格、员工服务技能和综合素质能力产品和服务的质量、企业的创新能力，企业品牌的知名度和美誉度等。不同类型的旅游接待企业可根据自身不同情况选择提升顾客价值的途径，以达到降低顾客的认知价格，创造顾客价值和利益，增进顾客对企业的忠诚度。同时，旅游接待企业内部必须有相应的制度保证，逐步形成以顾客为导向的企业文化，以创造顾客价值为目的的企业目标，把顾客的要求作为企业全部工作的指南，把企业员工为顾客创造价值的结果与其绩效奖励和职位普升进行挂钩，使旅游接待企业真正秉持顾客导向，从而创造顾客价值，培养顾客忠诚·提升企业的品牌形象和竞争力关于顾客关系管理的具体内容将会在后面第六章中做详细介绍。四、绿色管理理念T在绿色发展大潮下，面对日益扩大的绿色市场和日益增长的绿色旅游需求旅游接待业27只有树立绿色管理理念，迅速转换经营方向，广泛应用绿色科技，定位绿色市场，研究绿色产品，取得绿色认证，开展绿色营销：才能在市场竞争中有立足之地。因此，新时代旅游接待业管理的新理念就是以可持续发展为宗旨的绿色管理理念，这是旅游接待企业实现可持续发展自标的根本途径，事实上，酉方国家早在20世纪70年代就开始推行以“绿色”为核心的思想，192年·罗马俱乐部发表《增长的极限后，国际社会兴起关于“经济的不断增长与环境的退化“问题的热烈讨论。随着“反应型环境管理”“主动型环境管理”的演变，到20世纪未西方企业开始形成绿色管理思想?。总体而言，其绿色管理思想的演变如表2-1所示表2-1西方绿色管理思想的演变类别现在过去环境管理模式主动型，价值寻求反应型，遵守环境法规对环境间题的认知环境管理活动增加企业负担绿色管理是竞争优势来源绿色管理活动的范围产品生产和销售整个产品的生命周期解决方案末端治理减量和循环利用参与绿色管理的组织单个企业整个供应链我国在绿色管理的思想认识和企业实施绿色管理的行动方面虽然销销落后于西方，假D向德费·范冬荐，实现企业绿色管理价值观的软系统方法论J，系统科学学报，201764）25胡美琴，李元旭，西方企业绿色管理研究述秤及启示管理评论，2007（12）.转引自：钟榴·郑建国、绿色管理研充进展与展塑J，科技管理研究2014C5）
旅游TOURISMNO游接待业是我国在环境保护和清洁生产方面的努力却向来是不遗余力的。尤其近年来，党的十八届五中全会把绿色发展作为我国今后经济社会发展的重要引领，十九大更是谋划了我国生态文明建设和绿色发展的路线图，要求推进绿色发展，推动绿色产品和生态服务的资产化·让绿色产品、生态产品成为生产力，使绿水青山真正变成金山银山。这些都要求我国旅游接待业必须落实全新的企业绿色管理理念。具体来说，应着重从以下儿个方面进行努力。（一）全力提高对绿色发展观的认识习总书记曾在不同场合多次闸述“绿色发展观”的深刻内涵，如“坚持绿色发展是发展观的一场深刻革命?”，“要坚持和贯彻新发展理念，正确处理经济发展和生态环境保护的关系，像保护眼晴一样保护生态环境，像对待生命一样对待生态环境，坚决摒弃损害基至破坏生态环境的发展模式，坚决摒弃以牺牲生态环境换取一时一地经济增长的做法等。因此，我国的旅游接待业领域的各个企业都应该深刻学习和领会习总书对绿色发展观的重要闸环和对企业发展观的重要理论指导，充分认识到绿色发展理念的重大意义·并全力提高企业全体员对绿色发展观的认识，转变传统的唯GDP论成的绩效管理思想和发展理念·真正树立起企业的绿色管理理念，认识到企业实行绿色计划的重要性。（二）全面强化企业的绿色管理观念绿色管理既是对绿色发展所要求的管理理念与方式的变革，也是企业对绿色价值观的回应首先，旅游接待企业要在经营观念进行一场绿色革命，要用战略的眼光看待环境保W护间题这样不仅能践行我国所提倡的绿色发展观·而且能顺应国际潮流·拓展在国际市场28上的生存与发展空间，提高自身的绿色国际竞争力。此外，旅游接待企业的绿色经营和管理还能帮助企业赢得政府的支持和旅游消费者的好感，从而有利于树立良好的企业形象。其次，实施绿色管理涉及旅游接待企业服务经营活动的各个方面，需要企业全体人员的积极参与。因此，旅游接待企业应发动全员积极进行一场全方位的“绿色革命”，企业领导要在深人学习和研究绿色管理和可持续发展理论的基础上，树立绿色管理理念，制定绿色战略·营造绿色文化，并号召企业全体员工不断学习和掌握新的绿色技术，提高环境知识和技能·使“环保、生态、绿色“的理念在企业深人人心。（三）明确企业绿色管理责任和目标绿色管理最初是以企业社会责任的形式出现的但由于承担社会责任既需要付出，回报周期又相对较长，有些基至还带有一定的不确定性，从而导致企业实施绿色管理的积极性不高：随着绿色发展观的不断推进和企业绿色管理理念的不断深入·如今越来越多的旅游接待企业逐渐认识到·实施绿色管理既是腰行法定义务的需要，也是企业实现经营自标的要求。旅游接待企业的绿色管理全少要满足两点：其一，将可持续发展和环境保护理念纳人企业战略和经营决策中：具二，在旅游产品服务设计、技术创新、物质资源利用等过程中实现“绿化”，绿色理念应成为旅游接待企业战略的核心要素，绿色管理所包含的环境道德应成为企业的竞争优势来源。旅游接待企业应在绿色管理理念的指导下对企业的经营和管理做①摘自习总书记在山酉考察工作时的讲话，人民日报、2017年6月24日摘自：寸总书记在十八届中央政治周第四十一次集体学习时的讲话，2017年5月26日