第二章旅游接待业管理理念与方法的各种抱想和投诉能做出及时、宽宏大量的反应和处理，并尽可能通过服务补救令顾客满意（5）使职员和顾客感到满意顾客享受到的所有服务都是通过旅游接待一线员工提供的·因此，基层员工与管理者的关系往往能在很大程度上反映员工与顾客关系。管理部门应尽量保证员工对工作的满意度，创造一个对优良服务给予奖励的环境。有关旅游接待业服务质量管理的具体内容，本书将会在后面的第七章中做具体而详细的介绍，二、竞争意识随着我国对外开放程度的不断加深，我国各行各业都融入全球激烈的市场竞争中。对旅游接待业而言，企业要生存、要发展，必须具有强烈的竞争意识，要将其当作一种观念来指导企业的经营决策和经营活动，使其决策具有竞争性，活动具有竞争性，服务接待人员也具有竞争性，在市场经济条件下，任何一个企业都不能永远保持成功，世界酒店集团百强排名年年都在发生变化，有些酒店集团从中消失了，又有一些新的酒店集团挤了进来。因此，在现实生活中·旅游接待企业要想在竞争中立于不败之地，就必须树立正确的竞争意识，合理地运用竞争战略不断培育企业的核心竞争力一）旅游接特业的光事意识W市场经济是竞争经济，竞争意识是企业赖以生存和发展的基础，也是一个人立足社会不19可缺少的一种精神，随着我国社会主义市场经济从低级向高级发展、从国内市场走向国外市场我国各行各业面临的竞争也越来越激烈。旅游接待业也是如此一从小规模的分散竞争发展到大集团集中竞争，从国内竞争发展到国际竞争，从单纯产品竞争发展到综合实力的竞争等。因此，旅游接待业管理者必须具备强烈的竞争意识·拥有开放性的思维和广阔的视野，并时刻保持竞争的头脑，积极融人全球旅游接待业的竞争之中，敢于竞争，善于竞争，才能在激烈的竞争中取得成功（二）旅游接待业的竞争方式竞争无所不在，无时不有·竞争的表现形式亦多种多样，旅游接待业的市场竞争主要体现在服务竞争、营销竞争、品牌竞争和文化竞争四个方面1.服务竞争服务竞争主要体现在创新服务理念、优化服务流程、提升服务技能、增强员工服务素养升级智能服务系统等方面，从而不断提高服务质量，以比竞争者更优质的产品和服务满足顾客需求2、营销竞争在新的时代·旅游接待业的营销竞争着重体现在创新营销思想、制定营销战略、积累营销资源、选择营销手段、实施营销管理等方面·通过竞争的思维和方式思考营销战略战术、选择营销策略，以培养营销能力，最终实现企业营销竞争能力的提升。3.品牌竞争品牌是企业所独有的、不能被竞争对手轻易模仿的一种竞争力，它是企业核心竞争力的
旅游接待业9S外在表现，有不可替代的差异化能力。强势的品牌产品不仅具有更高的品质认知，而且还具有较强的溢价功能，能卖出比竞争对手更高的价格，并能获得更多的顾客认同·从而使企业具有能够持续赢利的能力4.文化竞争旅游接待业的文化竞争主要是指企业文化竞争。所谓企业文化，简而言之，就是企业里面一脉相承独立而又完整的理念体系的总和，包括企业领导者的管理思想、经营理念，企业的制度和服务文化，以及员工言行举止、仪容等外在的形象气质风格，企业文化是一个企业区别于其他企业的存在形态·它的正确性、先进性完整性决定背一个企业的竞争力和长远发展的能力，（三）旅游接待业的竞争道德竞争是激烈的，但在竞争中又必须遵守竞争道德。优胜劣汰是市场竞争中的根本法则，但这种法则是建立在公平竞争的基础上的。事实上，旅游接待业不同企业之间的竞争，旅游接待的竞争应是一种竞合关系即在竞争中求联合，在联合中有竞争，在竞争中共同发展且竞争只是一种手段，顾客导向要高于竞争导向，因为旅游接待业的根本目的是满足顾客需求，而不仅仅是打败竞争对手，因此·旅游接待业具有竞争意识，并不意味着旅游接待业可以不择手段地进行不公平竞争，旅游接待业必须在遵守行业规则和社会道德的基础上进行合理合法的竞争。此外，竞争意识本身要求旅游接待业要具有团队意识、创新意识·通过团W队建设和服务运营管理等的创新以取得党争优势。20三、团队意识（一）团队意识的功能和作用团队意识是企业员工主动将自已融入整个团体，并自觉对整体利益进行思考的一种主观意识，它是一个团体良好凝聚力和战斗力的重要体现。良好的团队意识能够将整个企业拧成一股绳，让每一位企业员工士气高昂、精力充沛地工作，更好地发挥整体的作战能力。只有企业的团队意识越强，它的生命力才有可能越旺盛、越长久。因此·旅游接待业必须充分认识到企业团队意识的功能和作用。其体来说，企业团队意识的功能和作用主要体现在以下儿个方面。（1）系统效应。表现为企业整体的一种集体力，即1十12的结合力，团队的有效合作与密切配合能够极大地提高企业的工作效率，不断创造企业奇迹（2）凝聚效应。表现为企业全体成员的向心力、凝聚力，员工真正把自已看成是企业的一部分，全体成员利益一致，心往一处想劲往一处使，相互之间真诚地关心和帮助（3）归属感。员工将企业作为自已全部生活的依托和归宿·并以自已作为企业的一员而自豪，企业对其而言就像一个大家庭一样的存在，（4）安全感。每个员工都深深感受到企业是保障其基本生活和安身立命的地方·能够给自已带来稳定的经济收人来源，维持自已及家人的正常生活2（5）幸福感，每一个企业成员都能够在企业团队里面找到自我存在的价值，感受到自已被团队需要，是企业团队不可缺少的部分。团队成员之间建立了互信互助、团结向上、和
第二章旅游接待业管理理念与方法谐友爱的情谊，每个人都能在愉悦、稳定的工作环境中和自我价值的实现中收获幸福感。：（二）团队意识的培养旅游需求的持续旺盛促进了旅游接待事业的不断紧荣，也带来了行业间的强大竞争。对旅游接待企业而言，培养员工的团队意识至关重要，它是促进企业竞争力提升、推动企业持续发展的重要源泉，具体来说，团队意识应着重从以下儿个方面进行培养1、确立明确的、深入员工内心的团队目标旅游接待企业首先需要确定明确的方向和目标，好比众人划桨开大船，企业目标能够带领大家朝着共同的方向努力、拼搏，直至达到预期的结果。其次，企业目标必须经过深思熟后制定，并符合自身发展要求。最后，目标一经制定，必须向企业全体员工进行传达、解释和宣讲说明，不仅要让每位员工清楚明白企业制定目标的依据，并时刻将企业自标牢记于心，还必须得到每一位员工的深深认同，让其自觉地统一思想、达成共识，明确努力方向，明晰工作任务·这样才能有计划、有目的地去实现企业的目标。2.培养员工的角色意识和主人翁意识首先，每位员工都应该有清楚的角色认知，员工不仅要明确地意识到自身对企业团队应尽的责任和义务，以及应该享受到的权益，还应清楚自已所在的旅游接待企业在整个旅游技待业社会系统中的地位，并自觉、自愿地投入其中，明白自已的岗位工作在企业团队中的地位职责和权利义务，不仅能正确处理自身同企业团队成员之间的关系，还能正确处理个人W利益和团队利益之间的关系，并能在保证团队整体利益最大化的前提下开展工作，在企业中21实现自我价值。其次旅游企业要培育员工的主人翁意识，要创建浓厚的亲情文化，使员工具有强烈的主人翁情怀，把企业视同自已的家，意识到自已是企业这个大家庭不可缺少的名成员，自已有义务且心甘情愿地为实现企业的目标和任务贡献自已的全部力量，并对企业这个“大家庭”目标的实现充满信心，3、培养员工对企业的高度信赖感和服从意识首先，旅游接待企业的管理者应具有较高的人格魅力和管理才能·能让企业员工对企业的管理者和上级部门充分信赖，并自愿服从管理者或领导者的指挥和调配。其次，旅游接待企业必须通冠亲情式的管理和人文化的关怀，加强与负的情感联系·通过物质和精神上的双重激励提升员工对企业的归属感和高度信赖感。最后，旅游接待企业还必须培养员工自觉的服从意识。这里的服从并不是指盲从，而是员工从主观上认为自已是企业团队不可或缺的一部分，主动、自觉地服从执行组织原则，尤当个人利益与企业的整体利益发生冲突时，员工会自觉地将个人自标与企业自标协调一致，基至能够舍弃个人利益而坚定地维护企业的整体利益4培养员工的个性化意识与能动创造性意识旅游接待企业必须注重员工个性化意识的培养，不仅要根据员工的兴趣、爱好和特长等因素积极培育、开拓员工的个性，还应在强化员工组织纪律性的基础上·鼓励员工充分发挥和展示自身的优势，为企业的可持续发展员献智慧意和力童，即企业应充分发挥员工能动的创造性·便贝队伍充满活力，开在精诚合作团结五助的过程中保持企业的创新能力，不断强员工对自身企业团队的归属感和自家感
旅游强待业1OURSM5.培养员工的参与意识与合作化意识旅游接待企业必须强化团队员工的参与意识·企业高层领导和管理者的智慧毕竞是有限的，只有充分调动全部员工的积极性并使其参与到管理活动中来，才能使企业更具有竞争力和生命力。因此，企业团队必须通过各种渠道驱动员工积极主动地参与到企业的生产经营等各项活动中去，并积极为企业的经营服务租管理活动献计献策，企业只有充分吸收全体员的智慧和力量，才能更好更快地完成企业团队的共同自标和务，此外·旅游接待企业还需注重团队员工合作化意识的培养。在新的时代，旅游市场需求越来越多样化，旅游接待企业所面临的情况和环境也更加复杂·在很多情况下，单靠个人能力很难处理好各种错综复杂的问题。因此，旅游接待企业迫切需要组织成员之间相互依赖，互助互爱·信息共享.行动统一，齐心协力·最终形成合力，为旅游接待服务工作注人无穷无尽的能量，顺利完成每一次的旅游接待任务。四、创新意识（一）创新意识的概念和特征创新意识是人们进行创造性活动的出发点和内在动力·是人们根据社会和个体生活发展的需要，引起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现出的意向、愿望和设想。创新意识是创新性思维和创造力的前提，其主要表现出以下儿个方面的特征1.新颖性22创新意识是用新的方式更好地满是原来的社会需求，是一种求新意识，以更好地顺应社会的变革和发展2.社会性创新意识是以提高物质生活和精神生活水平需要为出发点的，人们的创新意识激起的创造活动和产生的创造成果，应为人类进步和社会发展服务。因此，创新意识必须考虑社会效果·具有较强的社会性3.能动性创新意识具有能动性，它与创造性思维不同，它是引起创造性思维的前提和条件·创造性思维则是创新意识的必然结果。创新意识包括创造动机、创造兴趣、创造情感和创造意志，①创造动机是创造活动的动力因素，它能推动和激励人们发动和维持创造性活动，创造兴趣能促进创造活动的成功，是促使人们积极探求新奇事物的心理倾向。创造情感是引起推进乃至完成创造的心理因素，只有正确的创造情感才能引导正确的创造活动，创造意志是在创造中克服困难、冲破阻得的心理因素，具有目的性、顾强性和自制性等特点。（二）旅游接待业经营要有创新思维随着中国对外开放和全球化脚步的不断加快，旅游者的需求越来越多样化和个性化·世界旅游接待业之间的竞争也越来越激烈，传统的旅游服务接待方式和企业经营管理模式已难以适应日新月异的新时代旅游市场竞争的需要·旅游接待业急需进一步开拓创新，以适应(D:https://baike.so,com/doc/6354872-6568503,html
第二章旅游接待业管理理念与方法时代的变革，推动行业的发展，习总书记曾着重强调，“企业持续发展之基、市场制胜之道在于创新”，并指出：“综合国力竞争说到底是创新的竞争。要深人实施创新驱动发展战略，推动科技创新、产业创新、企业创新、市场创新、产品创新、业态创新、管理创新等，加快形成以创新为主要领和支撑的经济体系和发展模式，品可见，今天的中国比以准全何时候都更加要创新驱动、创新发展从旅游接待业来看·随着社会和经济发展，旅游接待业市场分工越来越细·旅游接待业产品雷同、王篇一律的现象比较突出致使旅游接待业间竞争加剧，基至出现恶性竞争，企业成本上升，效益下降。旅游消费者对旅游服务和产品需求的多样化要求旅游接待业服务和产品的供给也必须现多元化的形态、因此，旅游接待企业首先必须立足市场，科学制定企业的经营战略。其次·旅游接待企业的硬件不能一味攀比豪华、气派、大而全，而应该在企业战略的指导下，立足于自身资源赋存状况和企业实力，尽量规划设计出独具风格、品位、气氛和文化特色的硬件产品，最后，旅游接待业软件也要在规范化、标准化，程序化的基础之上进行一定的提升和创新，努力向个性化、特色化、形象化的方向转变，旅游接待企业唯有秉持这种创新的思维观念，持续开展创新性和改造性的工作，方能不被市场淘汰，在竞争中不断发展前进（三）旅游接待业管理要有创新手段旅游接待业要想留住顾客，其产品和服务就必须有变化、有创新、有突破。因此，旅游接W待业的管理创新必须以市场顾客的需求为指导，遵照顾客的要求进行。对于老顾客·企业应23主动征求改进意见·及时改进作，便老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他值对企业的患诚度：对于新顾客，企业则要加强对本企业产品服务的功能、特色、企业文化等的宣传，笑出与他企业不一样的地方，增强本企业对新顾客的吸引力此外，旅游接待业在管理上还必须善于利用现代先进的信息技术和科技手段，以提高旅游接待业管理层级和水平。例如·随着信息技术在旅游接待业的广泛应用，现代新型营销方式，如微博、微信、抖音APP等新型网络营销以及奇葩说》、真人秀》等内容营销都能够有效展示酒店的形象和服务·快速传播并提升企业知名度：另外，企业还可以充分运用大数据、云计算等现代信息科技收集整理、分析和研究顾客信息，并与顾客建立良好的互动关系，以实现高效率的旅游产品和服务的生产经营和销售智管理·这对降低企业的销售成本，提高企业的经济效益和管理水平有看非带重大的意义第二节旅游接待业管理的核心理念理念是旅游接待业管理的行动指南，是旅游接待业的灵魂所在，只有新的理念才能产生新的行动，随着旅游消费者消费意识的觉醒与消费阅历的不断富，旅游商品市场也在不新完善与成熟，旅游接待业要想获得长久的克争优势，就得要在原有的接得智理观念的基础中摘自2015年5月26日习近平浙江杭州高新区视察时的讲话、，辆自20年5月27日习近平在新江召开华东7省市党委主要负责同志座谈会的讲话