第一章旅游接待业绪论业·是现代服务业的重要组成部分，而以发展的眼光看待旅游接待业，其现代服务业特征发明。下面本书将梳理属手现代服务业的旅游接待业内容，有利手后续章节以现代服务业相关管理理念、理论开展旅游接待业管理。具体而言，主要包括以下儿个方面红，电新技术升级改造的传统旅游接待业传统旅游接待业中的旅游住宿、旅游餐饮、旅游游览、旅游交通、旅游购物、休闲娱乐等业务，经过科学技术的革新和管理方式现代化的发展，遂步转型升级，进而提供与原先传统旅游接待业完全不同的产品和服务。以在线旅行社（OTA）为例，随着互联网的发展，在线旅行社能够通过搜索引擎更广泛地传递旅游产品线路信息，通过旅游在线社区和互动式客服等方式接受游客咨询、进行产品质量和口碑管理，依托在线支付技术大大提升游客产品购买便捷度，OTA自身建设的技术密集、资本密集，以及运营过程中的信息密集，具备了现代服务业的某些特征.因此属于现代服务业，2.由新需求推动产生的新型旅游接待业新型旅游接待业是在消费升级和技术进步双重驱动下诞生的旅游接待业新序列，它们在业态构成技术应用服务方式上与传统旅游接待业相比具有显孝差异，例如，邮轮旅游接待业、汽车营地旅游接待业、民宿旅游接待业等都属于新型旅游接待业，它们是伴随着旅游接待业持续发展而出现的新业态。以邮轮旅游接待业为例，邮轮最开始只是一种长距离的水运交通工具，开不具备旅游接待功能，但是随看旅游需求侧的升级，集住宿、餐饮、交通休闲娱乐、度假等各种功能要素于一体的豪华邮轮登上历史舞台。首先，这种邮轮的设计和9建造依赖高端制造业，具有明显的知识密集和技术密集特点：其次，邮轮造价十分昂贵，具有资本密集特点·而邮轮船上的服务和港口服务则专业性很强，需要知识技能储备充足的人员参与·必然属现代服务业3.由新理念产业融合的跨界旅游接待业旅游接待业是一项综合性服务产业，随着展览业、创意产业、高端制造业等其他产业的兴起，产生了一系列基于产业融合理念的跨界旅游接待业业态，例如，会展旅游接待业、特色小镇旅游接待业等。这些旅游接待业新业态由科技、资本、知识共同推动。同时·由于面向的服务对象由大众旅游者扩展至专业游客，其提供的服务和产品具有更高的价值，因此，属于现代服务业范畴。以特色小镇为例，特色小镇本身导入了核心产业，除了以旅游接待业为主的旅游特色小镇还有以高端制造业、信息产业、金融产业、工艺品制造业、创意产业等为核心产业的特色小镇。这此小镇虽然非旅游接待业主导·但是仍然具有完备先进的旅游接待功能，实现了核心产业与旅游产业的跨界融合。根据住房城乡建设部、国家发展和改革委员会、财政部共同发布的《关于开展特色小镇培育工作的通知》，特色小镇原则上是建制镇，要有特色鲜明的产业形态、和谐宜居的美丽环境、彰显特色的传统文化、便捷完善的设施服务和灵活的体制机制“美丽环境“传统文化“便捷完善这三者一般而言是对旅游自的地提出的要件·是其成为特色小镇的硬性要求。从这个意义上来说，特色小镇既是先进的主导产业，又能融合旅游接待业
旅游TOURISM13游接待业第二节旅游接待业的基本特征与分类一、旅游接待业的基本特征旅游接待业是旅游目的地空间范围内·以旅游吸引物为依托，以旅游接待设施为基础，以旅游产品为商品，直接或间接向旅游者有偿提供有形产品和无形服务的一切产业和部门的总和，除了兼具上述要素的某些基本特点，例如综合性、脆弱性、波动性之外，旅游接待业还具有一些自身的特点，（一）综合性旅游接待业的一个显著特征是其综合性。首先，旅游接待业的要素构成具有综合性旅游者在旅游目的地开展旅游活动需要涉及诸多要素·是一项以游览、休闲为中心内容的综合性消费因此决定了旅游接待业具有综合性。旅游接待业为旅游者提供包括吃、住、行1游、购、娱等各个方面的一体化服务，提供多种多样的旅游产品满足旅游者多样化的旅游需要。如果按照广义的旅游接待业标准来看，其构成要素则更加丰富多样。其次，旅游接待业产业关联具有综合性，随有旅游社会化程度的提高·旅游接待业各相关企业出现了联带集中的趋势，具体表现为横向联合与纵向联合的方式。横向联合是指旅游接待业同一类型企10业不同经营单位之间的合作。纵向联合是指旅游接待业与其在产业链上的上下游产业进行合作和链接，最后，从旅游接待业的发展趋势来看，旅游接待业的外延正在进一步扩展、边界进一步模糊.因此，也增强了旅游接待业的综合性和复杂性（二）经济性以经济收益为目的是区别私人接待与旅游接待的重要标志，因此，旅游接待业的经济性是不言而喻的，任何一个国家或地区发展旅游接待业都具有明显的经济动机，单纯从字眼土看，“业”本身就是经济生产范畴的概念，主要是指因社会分工而形成的各种经济生产职能与组织的分类。所谓“某某业”则指此种职能分类中具有共同生产性质或经营性质的具体劳动组合，是生产直接经济价值的特定劳动行业组织的业种称谓旅游接待业是旅游目的地通过向旅游者提供旅游产品和服务获取经济利益的综合性行业.理所当然应该具有经济属性（三）服务性旅游接待业是以出售劳务为特征的服务性行业，它向旅游者提供的产品是固定有形的设施和无形的服务，使游客得到物质享受和精神满足，主要是以无形的服务产品为主，有形设施和产品是旅游接待业为旅游者服务的依托和手段，旅游接待业的各个组成部门分散在旅游目的地的不同地点，以不同的方式，借助不同的服务载体向旅游者提供不同内容的D！马勇.休闲学概论MI.重庆重庆大学出版社·2008黄福才旅游学概要［MI厦门度门大学出版社+2001
第一章旅游接待业绪论服务。（四）外向性根据前文对接待和旅游接待内和特征的解读·旅游接待业应当是旅游自的地构建的面向外来旅游者的产业集合，因此外向性是其显著特征。正因为旅游接待业服务对象上的外向性，要求旅游接待业在一定程度上保持旅游目的地原真性特色。同时，也要根据接待对象的偏好、结构、规模等因素，做出适应性调整，以满足市场需求，此外，旅游接待业产生的经济效益和文化社会效益也具有显著的外向性，旅游接待业可以完成创收、创汇的任务，还可以促进各国、各地区人民的相互交往，增进人民间的友谊二、旅游接待业分类旅游接待业涵盖的产业内容极其广泛，可以从不同角度对其进行分类，由于分类视角并无定论，本书将选取以下几个代表性的角度进行分类（一）按接待功能划分旅游接待业的各个组成部分在接待功能上有所差异，根据接待功能的不同，旅游接待业可划分为：①传统旅游接待业，指向旅游者提供基本接待服务的接待业，这与西方语境下的hospitality含义基本一致，也是旅游接待业发展过程中最先出现的部分，主要包括住宿和餐饮等基本服务，并进二步护展至游览、购物、娱乐、内部交通等服务：②新型旅游接待业.指在4旅游市场日趋成熟，旅游产业规模逐步扩大、产业结构不断调整的背景下，而出现的在原来11传统旅游业态基础上形成的旅游接待业·具有新情景、新业态、新标准、新技术等特征，例如邮轮、汽车营地、民宿等：③跨界旅游接待业，指通过旅游业与其他产业高度融合形成的接待业新类型，例如会展旅游接待业、特色小镇旅游接待业等（二）按接待对象刻分旅游接待业的服务对象应当是旅游者，但是旅游者仍然是具有较大差异性的群体，而面对不同的旅游接待对象，旅游接待业也有相应区别，可分为：①普通旅游接待业·指向普通旅游者提供住宿、餐饮游览体闲等服务为主的接待业，其特征是大众性门槛较低：商务旅游接待业·指向商务旅游者在提供普通旅游接待的基础上，进一步提供展览、会议，考察、咨询等服务的接待业，会展业即属手商务旅游接待业其特征是专业性和高端性：3公务旅游接待业，指向公务旅游者专门提供的旅游接待服务的行业总和，公务旅游接待业往往具有定向性、不间市场开放等特征（三）按接待方式划分旅游接待业提供的各项服务和产品中，有的是直接面对游客的窗口服务，有的是间接服务游客的后台服务，根据其接待方式有所不同，可分为：①直接型旅游接待业·指直接向旅游者提供产品或服务的接待业·大部分旅游接待业都属于直接型旅游接待业，例如酒店、景区2餐饮、讲解等：②间接型旅游接待业·指间接向旅游者提供产品或服务的接待业，例如·旅游市场秩序监察和管理、旅游地产中的物业服务、旅游基础设施运营和维护等。（四）接接待性质划分根据旅游接待业的质不同，可分为：生活型旅游接待业，指同时间旅游者和当地居
旅胜TOURISMB游接待业民提供服务的接待业·例如酒店、餐馆、超市、商场、休闲场所等：②公共型旅游接待业·主要指由政府部门提供的具有公共属性的接待，例如市政公共交通、城市公园、公共厕所等：③专业型旅游接待业·指专门面向旅游者的接待业·例如旅游景区、旅游购物商店、旅游交通专线、导游等。第三节旅游接待业研究的集中领域旅游接待业不仅作为一种产业经济现象，也是旅游学术研究的对象之一，与我国旅游接待业迅速发展的行业背景不匹配的是，国内以“旅游接待业”术语开展的研究十分匮乏，因为人们对旅游接待业的概念尚未达成共识，但是，如果梳理国内文献就会发现，国内学者对“旅游接待业”概念的探索几乎没有，基至可以说是选择性忽视了“旅游接待业“这一研究问题。而国外则较有针对性地以“hospitality术语开展了很多基础性的探索。需要说明的是对“旅游接待业是什么”这一元问题探索的缺失，似乎没有影响旅游接待业子问题的研究开展。因为无论是广义还是狭义，旅游接待业包括的产业要素足够丰富和多元，以酒店，餐饮、旅行社等为对象的研究浩如烟海，从宏观层面整体把握现有旅游接待业的研究进展和研究重点，有助于读者更深入、更全面地理解旅游接待业的内涵和内容。下面本书将从旅游接待业研究的重点对象和关注焦点两个方面做阐释V12一、旅游接待业研究的重点对象由于旅游接待业涉及的要素十分广泛，很难对国内外旅游接待业研究做一个全景式的完整梳理。IJHM(InternationalJournalofHospitalityManagement）是较权威和对口的旅游接待业管理学术期刊·曾国军对1JHM上2006-2015年的983篇载文进行了文献计量分析，分析结果对于探讨旅游接待业研究的重点对象有所启示，根据他的结果可知，旅游接待业研究的重点领域包括酒店（63.3%），食品服务（23.5%），消遣、体育和娱乐（4.1%），住宿（4.0%），旅行和旅游（2.8%），商品（2.2%），运输服务（0.1%）等七大方面。其中.酒店与餐饮研究是旅游接待业研究的重点对象，本书基本认可曾国军得出的结论·但是，我们认为在经济和政策的共同作用下，中国旅游接待产业的范围将不断扩大，包括博彩、邮轮、会展、汽车营地等在内的研究对象会成为未来旅游接待业研究的重点关注对象（见图1-5）。三、旅游接待业研究的关注焦点纵观JHM载文的主题，并借鉴Law等人在《Asystematic review.analysis，andevaluationofresearcharticlesintheCornellHospitalityQuarterly》研究中使用的分类框架，旅游接待业研究的关注焦点主要包括以下十二个方面：会计与财务，消费者行为、餐饮服务管理、旅游接待业教育、绿色环保问题、人力资源管理、信息技术和管理信息系统、法律、市场营销、运营管理、战略管理、其他。这些关注焦点基本覆盖了旅游接待业所涵盖的各种研(D曾国军，全球视野下接待业研究述评基于UHM的量化内容分析（2006一2015）门，靠游学刊，2018（5）
第一章旅游接待业绪论其他商业餐饮和宴会航空业海上中的饮食服务交通从其他商业中俱乐部分离出来的饭店地面交通餐饮业交通业饮品店部分商店旅游景区酒店展览餐饮品运营商和节事牌资本旅行和商业旅游业接待业SPA旅行社客房2休闲、体育和酒店品牌资产博彩娱乐住宿业机构邮轮汽车旅馆俱乐部度假村会议酒店俱乐部W13图1-5旅游接待业研究重点对象的关系网络究子对象的方方面面（见表1-1）表1-1旅游接待业研究焦点研究焦点描述会计与财务收入、费用、利润等相关问题消费者行为购买决策过程，偏好、满意度、患诚度、感知等消费者体验餐饮服务管理学校所提供的教育旅游接待业教育包括餐厅的环境、食品、人员的服务质量绿色环保问题包含企业能源方面的问题招聘、培训、职业规划、员工清意度忠诚度、离职幸、劳动契约，员工的知人力资源管理识和相关技能等，包括整个行业的人力情况和具体企业的人力资源信息技术和管理信息系统企业各类信息系统（Opera，PMS等）与电子计算机相关的系统法律法律、伦理、道德等相关间题，运营过程中涉及法律/合法性的有关间题市场营销营销和促销，包括与企业社会责任相关的企业行为、公益慈善行动等日常运营：企业（除餐饮外）的服务流程、质量等方面的安排、管理、监控运营管理等微观层面TO曾国军，全球视野下接特业研究述评基于1JHM的化内容分析（2006-2015）I.旅游学刊.2018（5）