中国近几年碰到的四件大事:一是中国加入WTO以 后,在这个高度理性的商业平台上,许多企业家认 为有没有公关意识,这对企业在处理、化解各种贸 易争端的过程中,效果是不一样的。二是北京的申 奥,三上海的申博,让我们的政府知道什么是城市 公关,知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传 播沟通的作用。四是2003年,突如其来的SARS使 得我们知道了什么是危机公关,以及在危机处理中 如何使用信息开放(open)的手段来化解。所以, 公共关系在这几年普遍得到了重视
▪ 中国近几年碰到的四件大事：一是中国加入WTO以 后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认 为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸 易争端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申 奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市 公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传 播沟通的作用。四是2003年，突如其来的SARS使 得我们知道了什么是危机公关，以及在危机处理中 如何使用信息开放（open）的手段来化解。所以， 公共关系在这几年普遍得到了重视
危机公关—为什么受伤的总是我? 你遭遇下列问题了吗? 自己的产品质量、服务出问题了,怎么办? 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办? 对不期而至的危机,我总是手足无措? 遭人暗算在所难免,问题是我该怎么办? 危机发生时,如何面对蜂拥而至的媒介? 案例一强生的危机案例二冠生园事件
危机公关——为什么受伤的总是我？ ▪ 你遭遇下列问题了吗？ ▪ 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ▪ 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ▪ 对不期而至的危机，我总是手足无措？ ▪ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ▪ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？ 案例一 强生的危机 案例二 冠生园事件
(一)名词解释 危机:指危及组织利益、形象、生存的突发性 或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车 脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性 事故,还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。 危机公关:指在组织发生形象受损或预测到 即将发生危机时,组织所采取的一系列与社会 众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共 关系。 危机管理:指针对组织自身情况和外部环境, 分析预测可能发生的危机,然后制定出针对性 措施,一且发生危机,就能有条不紊地将危机 化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制
（一）名词解释 ▪ 危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性 或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车 脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性 事故，还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到 即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共 关系。 ▪ 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机 化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制
(二)危机的特征 1、突发性 2、难以预测性 3、严重的危害性 4、舆论的危害性 危机的法则:一切事情都会发生 组织要善于将危机转化为塑造组 织形象的在契机
（二） 危机的特征 1、 突发性 2、 难以预测性 3、 严重的危害性 4、舆论的危害性 危机的法则：一切事情都会发生 组织要善于将危机转化为塑造组 织形象的在契机
智慧醒 1、企业发生危机如同死亡和税收 样不可避免 2、关于危机传播的研究指数:大凡 有一名提出投诉的顾客背后约有26名 保持沉默的不满意顾客。这26名顾客 有可能会对自己的约10名亲朋好友传 播自己的不满,而这10名亲朋好友中 约有33%的人会有可能再把此坏消息 传给另外20人。因此,一名不满意的 顾客将产生1+(26×10)+ (10×33%×20)=327(个)不满 意的顾客
智慧提醒： ▪ 1、企业发生危机如同死亡和税收一 样不可避免 ▪ 2、关于危机传播的研究指数：大凡 有一名提出投诉的顾客背后约有26名 保持沉默的不满意顾客。这26名顾客 有可能会对自己的约10名亲朋好友传 播自己的不满，而这10名亲朋好友中 约有33%的人会有可能再把此坏消息 传给另外20人。因此，一名不满意的 顾客将产生1+（26×10）+ （10×33%×20）=327（个）不满 意的顾客