海尔用户,意理念 ●服务宗旨:顾客永远是对的 ◆服务理念:真诚到永远 ●核心战略:用户满意战略 ●满意工程的内部支持系统: OEc(日事日毕、日清日高) ●满意工程的外部拓展系统: 用户星级服务体系 e OEC (Overall Every Control and Clean
6 海尔用户满意理念 服务宗旨：顾客永远是对的 服务理念：真诚到永远 核心战略：用户满意战略 满意工程的内部支持系统： OEC（日事日毕、日清日高） 满意工程的外部拓展系统： 用户星级服务体系 OEC（Overall Every Control and Clean）
海尔用户,意理念 -、二、三、四模式 个结果:服务圆满 二个理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚 三个控制:服务投诉率小于10PM,服务遗漏 率小于10PPM,服务不满意率小于10PPM 四个不漏:一个不漏的记录用户反映的问题, 一个不漏的处理用户反映的问题,一个不漏 的复查处理结果,一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门
7 海尔用户满意理念 “一、二、三、四模式” 一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏 率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题， 一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门
海尔的技术创新制度 海尔在诠释“用户满意”的理念过 程中,得出了匠心独具的“只有淡季的思 想,没有淡季的产品”的经营理念,其基 础就是海尔强有力的技术创新制度和相应 的科研管理模式
8 海尔的技术创新制度 海尔在诠释“用户满意”的理念过 程中，得出了匠心独具的“只有淡季的思 想，没有淡季的产品”的经营理念，其基 础就是海尔强有力的技术创新制度和相应 的科研管理模式
海尔创新实例 ●海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场 ●海尔“电冰箱”如何创新 ●海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标 准 ●海尔平均每天发明13个新产品 ●海尔平均每天发明并申报23项专利
9 海尔创新实例 海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场 海尔“电冰箱”如何创新 海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标 准 海尔平均每天发明1.3个新产品 海尔平均每天发明并申报2.3项专利 ……
海尔的技术创新制度 1.海尔的技术创新体系的核心是其独特的 技术中心 2.施行动态优化的科研管理 ●科研进度保证体系 4开发质量保证体系 4设计目标优化体系
10 海尔的技术创新制度 1.海尔的技术创新体系的核心是其独特的 技术中心 2.施行动态优化的科研管理 科研进度保证体系 开发质量保证体系 设计目标优化体系