是外在情绪资本与内在情绪资本。 ●外在情绪资本:存在于顾客和股东的内心。这种资本有时被描述成品牌 价值和商誉。它们已经受到越来越多的企业的重视,并被纳入到企业资本的核心。 内在情绪资本:存在于企业员工的内心。我认为,这种重要的资本即将 引起众多企业的关注,并将同样被纳入企业资本的核心。 外在情绪资本已被确认为品牌价值的一部分,列入企业资产进行考核。而有 关品牌价值的论述业已成书一品牌能促销产品,赢得顾客的信任,引发重复购买 行为,甚至将这种信任推向更高潮,与顾客建立一种终生关系,并由顾客口耳相 传,发掘并培养更多的潜在顾客。这在竟争极为激烈的商战中,确是高明之举。 内在情绪资本则指向员工的内心,具体包括企业员工的感受、信念和价值观。 这种资本对员工工作产生的影响,会关系到公司产品的质量或所提供服务的优 劣。一个企业生产什么和如何生产是直接决定成本与收益的。存在于企业员工内 心的“情绪资本”,其实就是外在顾客心目中的品牌价值的企业内部化 情绪:智力资本的燃料 过去,知识并未引起人们的重视,直到有些企业开始申请专利和著作权,以保 障他们的智力财产不受侵害之时,它才被确认为是企业的一项资产。随之,信息 也成为企业能够以价值度量的资产。比如,可口可乐那个价值连城的配方,还有 一度被专利权保护的胃药雷尼替丁。 当然,大部分商业机密可以被锁在网络防火墙之后或是密不透风的保险柜 里,企业也可以通过申请著作权、商标权和专利进行自我保护,而企业经营者们 也因此对掌握智力资本的财产权信心十足。然而,那些无法估价的智力财产,即 “知识”,却会因员工的离开而随之流失。 这再一次确证了知识的价值,是知识而不是信息为企业的价值添砖加瓦。而 这些存在于员工头脑中的知识,也只有在他们愿意付出时才具有真正的价值。 这本是显而易见的道理,可很多管理学家却往往一叶障目。他们在论及信息 和知识管理时,根据的往往是它们的显在功能和商业流程,而忽略了如何鼓励员 工并激发他们的热情。这样的理论天真得令人失望。 智力资本:员工头脑中的知识 智力资本是指企业所掌握的有效信息,它涵括了时间、金钱、培训、数据资料、 操作手册、规格、流程、政策等诸多方面
是外在情绪资本与内在情绪资本。 ● 外在情绪资本：存在于顾客和股东的内心。这种资本有时被描述成品牌 价值和商誉。它们已经受到越来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心。 ● 内在情绪资本：存在于企业员工的内心。我认为，这种重要的资本即将 引起众多企业的关注，并将同样被纳入企业资本的核心。 外在情绪资本已被确认为品牌价值的一部分，列入企业资产进行考核。而有 关品牌价值的论述业已成书—品牌能促销产品，赢得顾客的信任，引发重复购买 行为，甚至将这种信任推向更高潮，与顾客建立一种终生关系，并由顾客口耳相 传，发掘并培养更多的潜在顾客。这在竞争极为激烈的商战中，确是高明之举。 内在情绪资本则指向员工的内心，具体包括企业员工的感受、信念和价值观。 这种资本对员工工作产生的影响，会关系到公司产品的质量或所提供服务的优 劣。一个企业生产什么和如何生产是直接决定成本与收益的。存在于企业员工内 心的“情绪资本”，其实就是外在顾客心目中的品牌价值的企业内部化。 情绪：智力资本的燃料 过去，知识并未引起人们的重视，直到有些企业开始申请专利和著作权，以保 障他们的智力财产不受侵害之时，它才被确认为是企业的一项资产。随之，信息 也成为企业能够以价值度量的资产。比如，可口可乐那个价值连城的配方，还有 一度被专利权保护的胃药雷尼替丁。 当然，大部分商业机密可以被锁在网络防火墙之后或是密不透风的保险柜 里，企业也可以通过申请著作权、商标权和专利进行自我保护，而企业经营者们 也因此对掌握智力资本的财产权信心十足。然而，那些无法估价的智力财产，即 “知识”，却会因员工的离开而随之流失。 这再一次确证了知识的价值，是知识而不是信息为企业的价值添砖加瓦。而 这些存在于员工头脑中的知识，也只有在他们愿意付出时才具有真正的价值。 这本是显而易见的道理，可很多管理学家却往往一叶障目。他们在论及信息 和知识管理时，根据的往往是它们的显在功能和商业流程，而忽略了如何鼓励员 工并激发他们的热情。这样的理论天真得令人失望。 智力资本：员工头脑中的知识 智力资本是指企业所掌握的有效信息，它涵括了时间、金钱、培训、数据资料、 操作手册、规格、流程、政策等诸多方面
人们很容易错误地认为,那些可以打印出来或储存在电脑里的数据和图表等 原始资料就算是智力资本了;而实际上,这些资料惟有通过员工的头脑、成为公 司制造财富的知识才可以称得上是“智力资本”,否则,它们只不过是一堆数字 和文字而已 在不少传统的企业里,信息仍是以“自上而下”的方式指导人们“按我说 的做”。这无疑充满了专制的色彩,信息也由此变成了某种权力。许多论述证明, 在过去的两个世纪里,企业的管理者们为了“大权在握”而将信息据为已有,以 致人为地在中级管理层造成了一个信息流动的“永冻层”。 事实上,仅有信息而没有知识是毫无意义的。只有当员工通过个体的理解, 凭借他们的天分以及工作经验,将信息转化成能够为企业带来效益的知识之时 信息才能变成财富。正是这个过程将纯粹的信息与“智力资本”区别开来。 表1-1是全球六大会计师事务所之一安永国际会计公司(Enst& Young)开 发知识的工作流程,它已被写进安永公司的年度运营报告,仅就这一点,就足以 显出它的重要性了。 表1-1知识开发流程 我们的员工需要不断地了解业内已有和正在形成的“模范”和绩效指标, 为了提高工作成绩他们总是面临着极大的压力。我们已经在英国国内乃至国际领 域投入了很大的财力,以取得业界和重要企业在知识开发流程方面的信息。 ●我们过去两年在知识开发方面所做的可观投资,现在已经开花结果了 目前,我们所面临的新的挑战是,如何确保员工将传达知识作为最重要的工作。 这一点是我们公司进行改革的重点项目之一。 资料来源:安永国际会计公司年度运营报表 技术不等于技术知识 像安永国际会计公司这样的企业是如何传达知识的呢?当然是利用科技手 段。不过,这就牵涉到一个重要的问题:技术并不等于技术知识。管理大师彼得 拉克曾告诫人们:大多数人极易把资料和知识混为一谈,将信息技术误以为是信 息 在怎样的前提下信息才具有价值呢?许多管理者认为,只要让信息显而易 得,那么它就具有价值。而这个“神话”也确实为电脑工业赚进了大把的钞票。 这样,我们假定沟通工具(例如接受信息的系统和工具)越好,公司所获得的 有利于实现开源节流的知识就会越多。但我们必须注意的是,好的沟通工具并不 等于好的沟通(例如,想法的交流和创新,从而使信息转变为知识)
人们很容易错误地认为，那些可以打印出来或储存在电脑里的数据和图表等 原始资料就算是智力资本了；而实际上，这些资料惟有通过员工的头脑、成为公 司制造财富的知识才可以称得上是“智力资本”，否则，它们只不过是一堆数字 和文字而已。 在不少传统的企业里，信息仍是以“自上而下” 的方式指导人们“按我说 的做”。这无疑充满了专制的色彩，信息也由此变成了某种权力。许多论述证明， 在过去的两个世纪里，企业的管理者们为了“大权在握”而将信息据为已有，以 致人为地在中级管理层造成了一个信息流动的“永冻层”。 事实上，仅有信息而没有知识是毫无意义的。只有当员工通过个体的理解， 凭借他们的天分以及工作经验，将信息转化成能够为企业带来效益的知识之时， 信息才能变成财富。正是这个过程将纯粹的信息与“智力资本”区别开来。 表 1-1 是全球六大会计师事务所之一安永国际会计公司(Ernst ＆ Young)开 发知识的工作流程，它已被写进安永公司的年度运营报告，仅就这一点，就足以 显出它的重要性了。 表 1-1 知识开发流程 ● 我们的员工需要不断地了解业内已有和正在形成的“模范”和绩效指标， 为了提高工作成绩他们总是面临着极大的压力。我们已经在英国国内乃至国际领 域投入了很大的财力，以取得业界和重要企业在知识开发流程方面的信息。 ● 我们过去两年在知识开发方面所做的可观投资，现在已经开花结果了； 目前，我们所面临的新的挑战是，如何确保员工将传达知识作为最重要的工作。 这一点是我们公司进行改革的重点项目之一。 资料来源 ：安永国际会计公司年度运营报表 技术不等于技术知识 像安永国际会计公司这样的企业是如何传达知识的呢？当然是利用科技手 段。不过，这就牵涉到一个重要的问题：技术并不等于技术知识。管理大师彼得·杜 拉克曾告诫人们：大多数人极易把资料和知识混为一谈，将信息技术误以为是信 息。 在怎样的前提下信息才具有价值呢？许多管理者认为，只要让信息显而易 得，那么它就具有价值。而这个“神话”也确实为电脑工业赚进了大把的钞票。 这样，我们假定沟通工具(例如接受信息的系统和工具)越好，公司所获得的 有利于实现开源节流的知识就会越多。但我们必须注意的是，好的沟通工具并不 等于好的沟通(例如，想法的交流和创新，从而使信息转变为知识)
但是,人们却往往把沟通工具( communicationS)错误地与沟通 ( communication)混为一谈。它们两个虽然仅仅是一个字母之差,含义却大相径 庭,而这个S也因此算得上是世界上最贵的一个字母一正是因为对这两个词语的 认识不足,全球很多公司在电子邮件、硬件软件、企业局域网等电子沟通工具上 投入了大量资金却收效甚微。更不用说那些成堆的说明书和操作手册了,它们的 命运更是“费钱不讨好”,到头来只能当废纸来压门板,以便“物有所用”。 因此,一味地在沟通工具上花钱,而忽略了沟通本身,这无疑是本末倒置的 做法。而同样的,就像沟通工具不等于沟通一样,如果并不能为知识赋予积极的 情绪,它同样是苍白而无效的。 第二章:EC详解:动力情绪负面情绪TOP10 动力情绪&负面情绪 我们的员工在与同事、顾客进行沟通时,如果能兼具情绪与理智,动之以情晓之 以理地叩开对方的心门,那一定能成就不平凡的事业。而一个能将知识与情绪运 用自如的企业,也必定会更加“人性化”。 如今,很多的企业高层领导致力于企业的“人性化”,管理学家阿里·德赫 斯( Arie de geus)在其著作《长寿公司》( The Living Company)中是这样描述这些 企业的:“当人们谈及这家企业时,仿佛是在谈论一个具有新智和个性的生命体。 然而实际上,“人性化”的概念却一再地被忽视,人们对企业职能的认识总是止 步于损益表和资产负债表。 然而,企业不仅仅是由数据和图表组成的商业实体,即使是最冷漠的企业也 都具有自己的性格一有些随和可亲,有些则稍显冷淡,还有的是独裁,甚至恶毒。 企业的性格之所以会有这样的不同,其原因就在于它是由人所构成的,人是企业 的命脉 首先,我们应该明确企业的真正含义:“它是一个小型的社会,是人的集合 它的所有要素,包括产品、服务、品牌,都与情绪交织着存在。而它的性格也是 员工智力和情绪所创造的。因此,情绪资本还包括了员工对企业品牌的反应,以 及他们对企业的整体感觉。”当一家企业的性格直接与人有关时,那人际关系便 是至关重要的,而股东、员工与顾客之间的交流与沟通则决定了企业独特的性格 沟通渠道越通畅,沟通效率越高,企业的性格也就越丰富多彩
但是，人们却往往把沟通工具 (communicationS) 错误地与沟通 (communicatioN)混为一谈。它们两个虽然仅仅是一个字母之差，含义却大相径 庭，而这个 S 也因此算得上是世界上最贵的一个字母—正是因为对这两个词语的 认识不足，全球很多公司在电子邮件、硬件软件、企业局域网等电子沟通工具上 投入了大量资金却收效甚微。更不用说那些成堆的说明书和操作手册了，它们的 命运更是“费钱不讨好”，到头来只能当废纸来压门板，以便“物有所用”。 因此，一味地在沟通工具上花钱，而忽略了沟通本身，这无疑是本末倒置的 做法。而同样的，就像沟通工具不等于沟通一样，如果并不能为知识赋予积极的 情绪，它同样是苍白而无效的。 第二章： EC 详解：动力情绪负面情绪 TOP10 动力情绪&负面情绪 我们的员工在与同事、顾客进行沟通时，如果能兼具情绪与理智，动之以情晓之 以理地叩开对方的心门，那一定能成就不平凡的事业。而一个能将知识与情绪运 用自如的企业，也必定会更加“人性化”。 如今，很多的企业高层领导致力于企业的“人性化”，管理学家阿里·德赫 斯(Arie de Geus)在其著作《长寿公司》(The Living Company)中是这样描述这些 企业的：“当人们谈及这家企业时，仿佛是在谈论一个具有新智和个性的生命体。” 然而实际上，“人性化”的概念却一再地被忽视，人们对企业职能的认识总是止 步于损益表和资产负债表。 然而，企业不仅仅是由数据和图表组成的商业实体，即使是最冷漠的企业也 都具有自己的性格—有些随和可亲，有些则稍显冷淡，还有的是独裁，甚至恶毒。 企业的性格之所以会有这样的不同，其原因就在于它是由人所构成的，人是企业 的命脉。 首先，我们应该明确企业的真正含义：“它是一个小型的社会，是人的集合； 它的所有要素，包括产品、服务、品牌，都与情绪交织着存在。而它的性格也是 员工智力和情绪所创造的。因此，情绪资本还包括了员工对企业品牌的反应，以 及他们对企业的整体感觉。”当一家企业的性格直接与人有关时，那人际关系便 是至关重要的，而股东、员工与顾客之间的交流与沟通则决定了企业独特的性格。 沟通渠道越通畅，沟通效率越高，企业的性格也就越丰富多彩
情绪资本:独创并持久的性格 企业的性格,主要是由其员工与股东的情绪、感受和特点所组成的。而能够成功 地赢得员工心灵和意志的企业,就一定能塑造出充满热情、执著和激情的企业性 格,这一点对于顾客来说无疑具有强大的号召力。许多企业都具备了“十大动力 情绪”(见表2-1),并且经过重新排列组合,使之成为自己独有的性格 表2-1企业十大动力情绪 ●执著:意识中时时闪现坚定不移的信念。 ●挑战:勇敢地挺身而出,即使胜算不高也不气馁。 ●热情:对自己的产品、服务、性格、概念和想法具有强烈的感情和浓厚 的兴趣。 ●奉献:全心全意完成工作或处理事务。 ●决心:意志坚定不动摇。 ●愉快:乐于接受微笑与乐趣 ●爱心:助人为乐,并具有高尚的情操 ●自豪:因为自身价值或团队成绩而深感荣耀。 ●渴望:强烈希望能够拥有某物或成就某事。 ●信赖:相信他人和集体的素质、价值和可靠性。 或许您的企业尚不具备这些正面的情绪,或许您也从未注意过这一切,如果 这样,您就需要反省一下了。所有企业的内在都是有情绪有生命的,但这并不能 说明它就是优秀的。您的企业是否着存在负面或病态的“企业十大负面情绪”呢 您是否经常会听到身边有人抱怨:“公司里50%的人不知道另外50%在干什么、 想什么”或“我们可以畅所欲言,但我们的意见得不到任何重视”,甚至更糟糕, “我讨厌在这儿上班!” 这样的抱怨己经初见“企业十大负面情绪”的征兆,它们与“企业十大动力 情绪”是背道而驰的,具体内容将在表2-2中予以体现。设想一下,在充斥了“负 面情绪”的企业里工作会是什么样子?也许还没有开始设想就让人感到不安了。 表2-2企业十大负面情绪
情绪资本：独创并持久的性格 企业的性格，主要是由其员工与股东的情绪、感受和特点所组成的。而能够成功 地赢得员工心灵和意志的企业，就一定能塑造出充满热情、执著和激情的企业性 格，这一点对于顾客来说无疑具有强大的号召力。许多企业都具备了“十大动力 情绪”(见表 2-1)，并且经过重新排列组合，使之成为自己独有的性格。 表 2-1 企业十大动力情绪 ● 执著：意识中时时闪现坚定不移的信念。 ● 挑战：勇敢地挺身而出，即使胜算不高也不气馁。 ● 热情：对自己的产品、服务、性格、概念和想法具有强烈的感 情和浓厚 的兴趣。 ● 奉献：全心全意完成工作或处理事务。 ● 决心：意志坚定不动摇。 ● 愉快：乐于接受微笑与乐趣。 ● 爱心：助人为乐，并具有高尚的情操。 ● 自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀。 ● 渴望：强烈希望能够拥有某物或成就某事。 ● 信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。 或许您的企业尚不具备这些正面的情绪，或许您也从未注意过这一切，如果 这样，您就需要反省一下了。所有企业的内在都是有情绪有生命的，但这并不能 说明它就是优秀的。您的企业是否着存在负面或病态的“企业十大负面情绪”呢？ 您是否经常会听到身边有人抱怨：“公司里 50%的人不知道另外 50%在干什么、 想什么”或“我们可以畅所欲言，但我们的意见得不到任何重视”，甚至更糟糕， “我讨厌在这儿上班！” 这样的抱怨已经初见“企业十大负面情绪”的征兆，它们与“企业十大动力 情绪”是背道而驰的，具体内容将在表 2-2 中予以体现。设想一下，在充斥了“负 面情绪”的企业里工作会是什么样子？也许还没有开始设想就让人感到不安了。 表 2-2 企业十大负面情绪
●畏惧:面对困难就手心出汗,缩头缩脚。 ●愤怒:因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦与敌意。 ●冷漠:事不关己,高高挂起,比愤怒还糟糕。 ●紧张:头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态。 ●忧虑:对可能出现的困难感到寝食难安。 ●敌意:对立或反抗的行为。 ●嫉妒:对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤。 ●贪婪:无休止无限度地追求财富或权力。 ●自私:万事从自身利益出发,全然不顾他人的感受。 ●憎恨:过于强烈的厌恶感。 假如您的企业已经出现了“十大负面情绪”的某些症状,那么会怎么样呢 企业的生产力会变得如何?您的员工是否心甘情愿为公司的利益冒险?他们的 工作能否做到精益求精?他们肯不肯与您一起打拼?想必答案并不容乐观,而这 点又是如何反映在公司的损益表上的呢?(提示:您也许要用百万美元为单位 来衡量这件事) 众所周知,任何一个遭遇到“情绪”问题的企业,它的市价必定会跌落。然 而,管理部门或投资人却往往忽略了负面情绪造成的损失,或动力情绪给公司带 来的价值。如果投资者很清楚负面情绪会带来不利影响,就一定会积极主动地解 决问题,改善现状,一定会竭尽全力提升公司的情绪资本一即使它并不存在,也 要想方设法把它创造出来。 如今,不少公司在表面上已经比过去加大了对情绪资本的重视,他们不断推 出各种各样的客户服务和公司文化改革方面的计划。但实际上,他们这么做很可 能只是为了使投资人安心。有些公司或许会对外宣称,推出这些计划无非是为了 提高公司的股价,但他们是否经常评估并公布这些计划的实施结果?任何一家公 司的情绪资本都会受到十大动力情绪或负面情绪的影响。我很想知道企业或投资 人是否真的像重视财务报表一样重视此事,也许他们现在还做不到,但我相信在 不远的将来,他们一定会将其列入议事日程。 情绪资本四要素
● 畏惧：面对困难就手心出汗，缩头缩脚。 ● 愤怒：因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦与敌意。 ● 冷漠：事不关己，高高挂起，比愤怒还糟糕。 ● 紧张：头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态。 ● 忧虑：对可能出现的困难感到寝食难安。 ● 敌意：对立或反抗的行为。 ● 嫉妒：对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤。 ● 贪婪：无休止无限度地追求财富或权力。 ● 自私：万事从自身利益出发，全然不顾他人的感受。 ● 憎恨：过于强烈的厌恶感。 假如您的企业已经出现了“十大负面情绪”的某些症状，那么会怎么样呢？ 企业的生产力会变得如何？您的员工是否心甘情愿为公司的利益冒险？他们的 工作能否做到精益求精？他们肯不肯与您一起打拼？想必答案并不容乐观，而这 一点又是如何反映在公司的损益表上的呢？(提示：您也许要用百万美元为单位 来衡量这件事) 众所周知，任何一个遭遇到“情绪”问题的企业，它的市价必定会跌落。然 而，管理部门或投资人却往往忽略了负面情绪造成的损失，或动力情绪给公司带 来的价值。如果投资者很清楚负面情绪会带来不利影响，就一定会积极主动地解 决问题，改善现状，一定会竭尽全力提升公司的情绪资本—即使它并不存在，也 要想方设法把它创造出来。 如今，不少公司在表面上已经比过去加大了对情绪资本的重视，他们不断推 出各种各样的客户服务和公司文化改革方面的计划。但实际上，他们这么做很可 能只是为了使投资人安心。有些公司或许会对外宣称，推出这些计划无非是为了 提高公司的股价，但他们是否经常评估并公布这些计划的实施结果？任何一家公 司的情绪资本都会受到十大动力情绪或负面情绪的影响。我很想知道企业或投资 人是否真的像重视财务报表一样重视此事，也许他们现在还做不到，但我相信在 不远的将来，他们一定会将其列入议事日程。 情绪资本四要素