(二)服务规程 1、三个总要求 2、八个程序 Exit
（二）服务规程 1、三个总要求 2、八个程序 Exit
1、三个总要求 (1)按时做好旅游团在本地的迎送工作; (2)严格按计划,做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排; (3妥善处理各方面的关系和出现的问题。 exit
1、三个总要求 ⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。 exit
2、八个程序 (1)服务准备 (2)迎接服务 (3)入店服务 (4)核对、商定节目安推 (5)参观游览服务 (6)其他服务 (7)送站服务 (8)后续工作
2、八个程序 ⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作 exit
(1)服务准备 ①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 exit
⑴ 服务准备 ①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 exit
①熟悉接待计划 A旅游团概况 B旅游团成员基本情况 C全程旅游路线、入出境地点 D所乘交通工具情况 E交通票据情况 F特殊要求和注意事项 exit
①熟悉接待计划 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项 exit