中级前厅服务员练习题（参考答案） 一、选择题（选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。）： 1.目前世界上饭店客房的预订，利用电脑网络可以通过()进行客房的预订。 (A)专业预订组织系统 (B)专门预订系统 (C)饭店预订系统 (D)计划预订组织系统 2.专门从事全球客房预订的专业公司，具有很大的客源市场推销和()优势。 (A)竞争 (B)质量 (C)营销 (D)服务 3.GDS即全球预订分销系统建于() (A)20世纪60年代 (B)20世纪70年代 (C)20世纪80年代 (D)20世纪90年代 4.随着电脑网络的发展，原来是航空公司电脑预订中心的CRS,即中央预订系 统，己在世界许多著名饭店进行预订业务。它的营销系统范围限定和() 的分享是CRS系统的最大特点。 (A)固定客源 (B)客源流动 (C)选择客源 (D)客源组合 5.SUMMIT是专业预订系统，是专门从事全球预订的专业公司，所以SUMMIT公 司的预订客人多为() (A)体育明星 (B)著名作者 (C)高级商务客 (D)旅游者 6.专有预订系统是饭店本身在互联网上设()，进行自主营销。 (A)网址 (B)主页 (C)网址主页 (D销售中心 7.由于电脑和互联网的发展迅速，网络经济将给饭店企业的()和特色化服 务产品在互联网上的营销带来巨大的影响。 (A)个性化 (B)促销 (C)推销 (D)针对性
中级前厅服务员练习题 （参考答案） 一、选择题（选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。）： 1．目前世界上饭店客房的预订，利用电脑网络可以通过（ ）进行客房的预订。 （A）专业预订组织系统 （B）专门预订系统 （C）饭店预订系统 （D）计划预订组织系统 2．专门从事全球客房预订的专业公司，具有很大的客源市场推销和（ ）优势。 （A）竞争 （B）质量 （C）营销 （D）服务 3．GDS 即全球预订分销系统建于（ ） （A）20 世纪 60 年代 （B）20 世纪 70 年代 （C）20 世纪 80 年代 （D）20 世纪 90 年代 4．随着电脑网络的发展，原来是航空公司电脑预订中心的 CRS，即中央预订系 统，已在世界许多著名饭店进行预订业务。它的营销系统范围限定和（ ） 的分享是 CRS 系统的最大特点。 （A）固定客源 （B）客源流动 （C）选择客源 （D）客源组合 5．SUMMIT 是专业预订系统，是专门从事全球预订的专业公司，所以 SUMMIT 公 司的预订客人多为（ ） （A）体育明星 （B）著名作者 （C）高级商务客 （D）旅游者 6．专有预订系统是饭店本身在互联网上设（ ），进行自主营销。 （A）网址 （B）主页 （C）网址主页 （D 销售中心 7．由于电脑和互联网的发展迅速，网络经济将给饭店企业的（ ）和特色化服 务产品在互联网上的营销带来巨大的影响。 （A）个性化 （B）促销 （C）推销 （D）针对性
8.目前全球客房预订主要的网络系统有()种。 (A)3 (B)5(C)4 (D)7 9.行政楼层与普通客房楼层在布局上明显不同，它为宾客提供更多，更细致的 更具有个性的()。 (A)特殊化服务 (B)专业化服务(C)规范化服务 (D)程序化 服务 10.入住行政楼层的客人进店后可以直接在()登记入住。 (A)前台 (B)办公室 (C)楼层 (D)大堂 11.行政楼层单独设酒廊，可以安排鸡尾酒会及会晤朋友，它是吸引宾客的()。 (A)餐厅 (B)设备 (C)重要场所 (D)设施 12.行政楼层与一般客房的区别在于设有专用的()及规格不等的会议室。 (A)洗手间 (B)洽谈室 (C)办公室 (D)商务中心 13.行政楼层的管理是相对独立运转的()系统。 (A)接待服务 (B)接待管理 (C)行政管理 (D)前厅管理 14.行政楼层的服务人员在综合素质和()上，均有不同与总台的特殊要求。 (A)仪容仪表 (B)服务内容 (C)管理 (D)服务质量 15.从事行政楼层的服务人员的仪容仪表，操作技能及外语能力等方面条件要求 突出，而且还要掌握商务中心，餐饮方面的()和技巧。 (A)管理知识 (B)服务技能 (C)能 (D)知识 16.行政楼层能为商务客人提供舒适的环境和设施，更重要的是行政楼层能提供 ()的服务。 (A)个性化 (B)程序化 (C)规范化 (D)现代化
8．目前全球客房预订主要的网络系统有（ ）种。 （A）3 （B）5 （C）4 （D）7 9．行政楼层与普通客房楼层在布局上明显不同，它为宾客提供更多，更细致的 更具有个性的（ ）。 （A）特殊化服务 （B）专业化服务 （C）规范化服务 （D）程序化 服务 10．入住行政楼层的客人进店后可以直接在（ ）登记入住。 （A）前台 （B）办公室 （C）楼层 （D）大堂 11．行政楼层单独设酒廊，可以安排鸡尾酒会及会晤朋友，它是吸引宾客的（ ）。 （A）餐厅 （B）设备 （C）重要场所 （D）设施 12．行政楼层与一般客房的区别在于设有专用的（ ）及规格不等的会议室。 （A）洗手间 （B）洽谈室 （C）办公室 （D）商务中心 13．行政楼层的管理是相对独立运转的（ ）系统。 （A）接待服务 （B）接待管理 （C）行政管理 （D）前厅管理 14．行政楼层的服务人员在综合素质和（ ）上，均有不同与总台的特殊要求。 （A）仪容仪表 （B）服务内容 （C）管理 （D）服务质量 15．从事行政楼层的服务人员的仪容仪表，操作技能及外语能力等方面条件要求 突出，而且还要掌握商务中心，餐饮方面的（ ）和技巧。 （A）管理知识 （B）服务技能 （C）能力 （D）知识 16．行政楼层能为商务客人提供舒适的环境和设施，更重要的是行政楼层能提供 （ ）的服务。 （A）个性化 （B）程序化 （C）规范化 （D）现代化
17.饭店要做好客房的预订工作，必须对预订员进行计划性，()和专业性 的培训。 (A)程序化 (B)规范化 (C)特色化 (D)系统性 18. 预订员要做好客房预订工作，必须首先掌握饭店服务产品的()价格和 饭店产品的特点。 (A)规模 (B)档次 (C)类型 (D)构成 19.预订员要接受推销知识、()方面的培训，才能清楚在预订工作中如何 做好推销工作。 (A)技能 (B)操作 (C)技巧 (D)理论 20.要对预订员进行各方面的培训，包括要熟练掌握()，设备使用，礼节 礼貌用语以及外语口语与听力等知识和技能。 (A)服务程序内容 (B)服务特点 (C)服务规范 (D)服务设施 21.前台预订员要使用各种方法进行推销，其中电话促销的具体做法是()。 (A)老客户打电话到饭店预订 (B)与客户直接推销 (C)传真饭店各种优惠信息的资料给客户 (D)主动向客户打电话促 销 22.已向饭店订房的客人，预订员把握机会，灵活地向到店宾客推销饭店的其他 产品的推销方式称为()。 (A)二次促销 (B)促销 (C)营销 (D)推销 23.预订员利用客史资料，在一些重要的节日里向客人发贺信或贺卡，加强彼此 间的联系与感情沟通，不断地在客户心中塑造和维护饭店良好企业形象的做 法，是一种()促销方式。 (A)形象 (B)公共关系 (C)选择目标市场 (D)营销目标
17．饭店要做好客房的预订工作，必须对预订员进行计划性，（ ）和专业性 的培训。 （A）程序化 （B）规范化 （C）特色化 （D）系统性 18．预订员要做好客房预订工作，必须首先掌握饭店服务产品的（ ）价格和 饭店产品的特点。 （A）规模 （B）档次 （C）类型 （D）构成 19．预订员要接受推销知识、（ ）方面的培训，才能清楚在预订工作中如何 做好推销工作。 （A）技能 （B）操作 （C）技巧 （D）理论 20．要对预订员进行各方面的培训，包括要熟练掌握（ ），设备使用，礼节 礼貌用语以及外语口语与听力等知识和技能。 （A）服务程序内容 （B）服务特点 （C）服务规范 （D）服务设施 21．前台预订员要使用各种方法进行推销，其中电话促销的具体做法是（ ）。 （A）老客户打电话到饭店预订 （B）与客户直接推销 （C）传真饭店各种优惠信息的资料给客户 （D）主动向客户打电话促 销 22．已向饭店订房的客人，预订员把握机会，灵活地向到店宾客推销饭店的其他 产品的推销方式称为（ ）。 （A）二次促销 （B）促销 （C）营销 （D）推销 23．预订员利用客史资料，在一些重要的节日里向客人发贺信或贺卡，加强彼此 间的联系与感情沟通，不断地在客户心中塑造和维护饭店良好企业形象的做 法，是一种（ ）促销方式。 （A）形象 （B）公共关系 （C）选择目标市场 （D）营销目标
24.目前饭店在互联网上通过设域名，在著名的网站上建主页进行推销饭店产品， 饭店的这种推销方式叫做()。 (A)网络促销 (B)电脑促销 (C)电子促销 (D)全方位促销 25.商务中心的文员，较总台接待的服务员来说，应具较好()能力。 (A)掌握电脑操作 (B)笔译 (C)复印 (D外语听，写 26.商务中心的服务员，应掌握()业务知识，才能应付日常的工作。 (A)文秘 (B)传真 (C打字 (D)复印 27.对部门所使用的设备，商务中心服务员除了会使用外，还应会对设备进行一 般性的()。 (A)应用 (B)维修 (C)保管 (D)保养 28.商务中心的服务员除了掌握办公设备使用等文秘业务知识外，还应熟悉() 业务知识。 (A)商务知识 (B)质量管理 (C)服务管理 (D)财务 29.客人由于各种因素，出现预订客房后无到或临时取消预订的情况，因此要加 大销售力度，加强公关宣传，调整()，提高预订实现率。 (A)管理水平 (B)运作规定 (C)促销政策 (D)企业形象 30.饭店在某一时间的客房预订已满，但仍可以适当增加订房数量弥补客人不到 或临时取消所产生的缺额叫做() (A)缺额预订 (B)取消预订 (C)时间预订 (D)超额预订 31.当某饭店客房当天客人续住100间，预期离店50间，预订客房250间，临 时取消率为7%，延期住房率5%，应超额预订()间客房。 (A)25 (B)10 (C)20 (D)15
24．目前饭店在互联网上通过设域名，在著名的网站上建主页进行推销饭店产品， 饭店的这种推销方式叫做（ ）。 （A）网络促销 （B）电脑促销 （C）电子促销 （D）全方位促销 25．商务中心的文员，较总台接待的服务员来说，应具较好（ ）能力。 （A）掌握电脑操作 （B）笔译 （C）复印 （D 外语听，写 26．商务中心的服务员，应掌握（ ）业务知识，才能应付日常的工作。 （A）文秘 （B）传真 （C 打字 （D）复印 27．对部门所使用的设备，商务中心服务员除了会使用外，还应会对设备进行一 般性的（ ）。 （A）应用 （B）维修 （C）保管 （D）保养 28．商务中心的服务员除了掌握办公设备使用等文秘业务知识外，还应熟悉（ ） 业务知识。 （A）商务知识 （B）质量管理 （C）服务管理 （D）财务 29．客人由于各种因素，出现预订客房后无到或临时取消预订的情况，因此要加 大销售力度，加强公关宣传，调整（ ），提高预订实现率。 （A）管理水平 （B）运作规定 （C）促销政策 （D）企业形象 30．饭店在某一时间的客房预订已满，但仍可以适当增加订房数量弥补客人不到 或临时取消所产生的缺额叫做（ ） （A）缺额预订 （B）取消预订 （C）时间预订 （D）超额预订 31．当某饭店客房当天客人续住 100 间，预期离店 50 间，预订客房 250 间，临 时取消率为 7％，延期住房率 5％，应超额预订（ ）间客房。 （A）25 （B）10 （C）20 （D）15
32.如果某饭店有客房450间，续住房间150间，预期离店40间，超额预订14.1 间，这时超额预订率是()。 (A)4.7% (B)5.1% (C)5.2% (D)4.3% 33.通常对超额预订影响的最大因素是()。 (A)不兑现客人 (B)延期离店的客人 (C)预订不到者 (D)提前离店者 34.不影响超额预订的因素是( (A)延期离店的客人 (B)台风 (C)暴风雪 (D)正常离店的客人 35.某饭店客房当日客人续住250间，预期离店80间，这天预订用房300间， 临时取消率8.5%，延期住宿率6%，当日可以超额预订()客房。 (A)21.5间 (B)22间 (C)20间 (D)20.7间 36.某饭店当日预订房间200间，延长退房率4%，预期退房75间，临时取消 率8%，预订员当日可以超额预订()间客房。 (A)14 (B)13 (C)13.5 (D)14.5 37.某饭店有客房550间，某日客人续住200间，预订员超额预订客房10间， 超额预订率为()。 (A)2.8% (B)3% (C)3.2% (D)3.4% 38.对己交付定金预订了客房的客人到店后，而客房已住满，无法安排入住，对 此饭店应()。 (A)负全部责任 (B)负部分责任 (C)不负责任 (D)说不准是否负责任
32．如果某饭店有客房 450 间，续住房间 150 间，预期离店 40 间，超额预订 14.1 间，这时超额预订率是（ ）。 （A）4.7％ （B）5.1％ （C）5.2％ （D）4.3％ 33．通常对超额预订影响的最大因素是（ ）。 （A）不兑现客人 （B）延期离店的客人 （C）预订不到者 （D）提前离店者 34．不影响超额预订的因素是（ ）。 （A）延期离店的客人 （B）台风 （C）暴风雪 （D）正常离店的客人 35．某饭店客房当日客人续住 250 间，预期离店 80 间，这天预订用房 300 间， 临时取消率 8.5％，延期住宿率 6％，当日可以超额预订（ ）客房。 （A）21.5 间 （B）22 间 （C）20 间 （D）20.7 间 36．某饭店当日预订房间 200 间 ，延长退房率 4％，预期退房 75 间，临时取消 率 8％，预订员当日可以超额预订（ ）间客房。 （A）14 （B）13 （C）13.5 （D）14.5 37．某饭店有客房 550 间，某日客人续住 200 间，预订员超额预订客房 10 间， 超额预订率为（ ）。 （A）2.8％ （B）3％ （C）3.2％ （D）3.4％ 38．对已交付定金预订了客房的客人到店后，而客房已住满，无法安排入住，对 此饭店应（ ）。 （A）负全部责任 （B）负部分责任 （C）不负责任 （D）说不准是否负责任