第L章认识公共组织 的的的 接下来,你可能要从案例相关人的立场来分析思考案例。尽量从他们 的观点和立场去了解到底发生了什么事情。具体说来,你可以尽力再现他 们对事实情况的分析。他们的行动是基于一种对组织生活什么样的认识和 了解?他们掌握了什么信息?缺乏什么信息?他们如何描述处理组织生活 的一般方式?他们对人的行为有什么期望?他们怎样看待组织的基本任 务?他们怎样理解政府机构及其工作人员的作用?他们的行为和处事原则 之间有什么关系? 我们的第一个案例,在于说明我们看待组织生活的方式和我们在公共 组织中行为方式之间的关系。 凯恩·韦尔奇是一个暑期实习生,在一个很大的联邦设备部门的 管理服务处工作。在他三个月的工作安排中,他要承担各种不同蚋工 作项目,这些任夯涉及试验中心各个不同实验室的管理工作。管理服 务处是人事部的一个部门,但由于管理服务处的人经常为高层管理活 动扮演调解人的角色,因而这个处在人事部享有相当的威望,同样也 受到人事部主管的特别关注 大概经过两周之后,凯恩对实验中心、人事部和管理服务处的工 作有了总体的了解。一位叫瑞克·阿诺德的常任分析师要求凯恩在 个计算机实验室槨助他硏究人事招聘的程序。这正是凯恩曾经希望做 蚋那种工作,尽管这项工作超出了他署期实习的工作范囿,凯愿还是 欣然承担了这项工作。让凯恩特别高兴的是,瑞克巳经向他求助了, 因为瑞克显然是处领导最受欢迎的干将之一,而且他还被间事戏谑地 尊称为“超级分析师”。除了为自己获得一些这方面的工作经验外, 凯恩也有机会看到精力充沛的管理分析师是如何工作的。而且,由于 瑞克与处领导关系极好,凯恩就至少有机会观察到那个层次领导的 些互动关系,或许甚至有机会参加试验中心最高层次管理人员参加的 会议。从各方面来说,这是一份富有吸引力的工作,也是凯恩愿意立5 刻开始着手的工作。 然而,结果并不如凯恩所愿。瑞克是首席分析师,他显然想主导 这项看上去非常适合凯恩去做的工作。由于瑞克手头上还有其他正在 进行的工作,因而在相当长的时间内,凯恩发现自己在招聘策划中几
公共组织理论(第三版) 6 乎无事可做。因此,当一位叫艾迪·巴塞的资深老员工询问凯恩是否 愿意帮助他整理一些高层主管箭要的组织图表时,凯恩就非常乐意地 答应帮帮忙。艾迪是一个小型技术师团体中的一员,他们曾经组建了 个部门。几年之后,这个部门与另一个部门被合并组建为管理服务 处。凯恩很快发觉制作组织图表是高度专业化的过程,特别是由这些 技师来处理这些图表时,就更是如此。这个过程不仅要没完没了地申 请批准,而且图表设计和修改的复杂程度都远远超出了想象的情形。 凯恩对这项工作的兴趣,当然没有他对招聘项目中所遇到的人性化问 题的兴趣大。但是,艾迪总是很友好,而且似乎很高兴有人能够给他 帮忙。因此,凯恩就帮他画起了图表。这样,凯恩就同时做了两份 工作。但是,过了几周之后,凯恩开始意识到他的工作总不是很顺 利。有一次,另一个和凯恩同一个办公室的实习生,在大厅里无意间 听到了有人在谈论以前聘用的实习生,说他们的工作劲头有些过分 了。其中一个秘书说,她倒是希望凯恩该“站在一边凉快凉快”了。 由于凯恩并没有觉得自己工作过头,也没有恃宠自傲,因此,他认为 对他的批评显得特别令人奇怪,他想或许他们是在议论其他什么人 然而,几天之后,凯恩被叫到吉姆·皮尔森的办公室。吉姆也是 位资深老员工,按凯恩的想法,吉姆可能曾经是技术部的头儿。在 凯恩刚开始到中心工作的几个星期,吉姆对他不是很热情,但说不上 不友好。而其他人对凯恩都很友善,邀请他参加聚会,并请他加入人 辜部的垒球队。吉姆看起来总是独来独往,显得很冷漠;但是,由于 那时候与吉姆几乎没有什么工作联系,因此,凯恩认为他那样对自已 就根本没什么可奇怪的了。于是,凯恩把这次即将到来的面谈,看作 是吉姆表示友好的一个姿态,并希望能和他熟悉熟悉。但是,凯恩的 这些想法很就破灭了。凱恩刚一走进吉姆的办公室,吉姆就开始了 对凯恩的说教,告诚他一个人要如何安排自已的时间,并特别指出, 个人同时做许多工作,就意味蓍没有一项工作会做好。尽管吉姆没 有具体指明什么,但他非常明显是在批评凯恩一直在同时做两项工 作 这次面谈让凯恩目瞪口呆。在这之前,还从没有人以任何方式对
第1章认识公共组织 他的工作质量说三道四。何况,这两项工作根本就不存在时间上的冲 突,而且即使有的话,凯恩还是不明白,为什么吉姆如此自作主张地 来训斥他?那天下午晚些时候,凯恩和另一个实习生谈起了吉姆和他 的面谈。这个实习生说,自从两个机构合并之后,吉姆就一直非常窝 火,因为他不能再作部门主管了。事隔一天后,凯恩在和瑞克谈话6 时,间接提起了他和那个实习生对古姆的议论,瑞克并没有什么特别 的反应,只是随便说了说处里以前间事的情况。这时凯恩开始惊恋地 感觉到,他成了部门权力斗争中的一只“小卒”,并决意尽快从中摆 脱出来。当凯恩找到一个机会去面见处长时,就迫不及待地向处长说 明了他的处境,以及他自已对此的感受。凯恩认为实际上根本不存在 什么问题,他只是被利用了而已。处长非常仔细地听取了他反映的情 况及芙意见,但是并没有提出实质性的建议,只是说他会关注这个慵 况 那个星期晚些时侯,在一次垒球比赛后喝啤酒时,人事部主任闰 起了凯恩实习的进展情况。在随后的谈话中,凯恩说出了发生在他身 上的事惰。这时,人事部主任接过凯恩的话题,说超了他在人事部内 进行机构重组时所遇到的困难。但是他指出,将以前两个机构合并为 个管理服务处,实际上减少了他的控制輻度,并使整个人事部的工 作运转得更流畅了。很明显,人事部主任更喜欢利用处长和“超级” 分析员之间的平衡来控制管理服务处。主任也指出,在某种程度上这 种机构重组掩益了其中一些他所要面临的主要问题。凯恩后来想,主 任的意思或许是重组搞得太快了。 这个案例反映了一系列的问题:人们在公共组织中工作的动机是什 么?如何解释公共机构中沟通方式的缺陷?如何更好地理解官僚机构和官 僚之间的关系?如何应对或引导组织的发展变化?面对这些问题,会使那 些希望更好地了解公共组织的人感到头痛。但是,本案例更为重要的作 用,在于它反映了信息的获取是我们行动的基础这个核心问题。本案例涉 及每一个人都面临的问题,即在特定环境中,如何进行知识和信息的积 累,如何利用这些信息调整或修正自己的行动准则;进而利用这些信息来 完善自己关于人们和组织如何行事的不明晰的组织理论。为了理解公共组
公共组织理论(第三版) 织,每个人都必须解决以下三个基本问题:(1)行动所需要的基本知识是 什么?(2)这些知识的最好来源是什么?(3)如何利用这些知识应对眼前 的问题。每个人只有在解决这些问题之后,才能采取行动。就拿本案例的 主角凯恩·韦尔奇来说,本来有许多知识范畴有助于他理解周围发生的事 情,但是凯恩恰好选择了有关权威和权力方面的知识。正是对权威和权力 的关注(或迷信),使得凯恩戴着一副特殊的眼镜去观察世界,这副眼镜 会过滤一些事件,同时也会聚焦凸显其他一些事件。透过这副特殊眼镜的 观察,凯恩获取了一些信息并断定他只不过是“部门权力斗争中”的“小 卒”。也因为对权威和权力的关注(或迷信),所以凯恩就试图通过向组织 中权威人士的诉求来解决问题。但是,如果注意到组织中的其他问题(比 方说,经常发生在复杂组织中的交流障碍问题,尽管组织试图通过交流寻 求合作,凯恩就有可能采取完全不同的行动。他可能试图找出产生这种 混乱情况的原因,并力求和同事建立一种更为有效的工作关系。不管怎 样,凯恩自己对组织生活的观察和他所建构的不明晰的组织理论,显然是 指导他行动的决定性因素。 认识组织的不同方式:案例二 接下来再看看另一个案例,它再次说明了人们所持的理论和所采取的 行动之间的关系,也反映了组织研究中其他的核心主题。 约翰·泰勒和卡洛·兰勒都在一个地方社区发展局工作,在一场大 规模的机构重组之后,社区发展局承担了许多新的工作项目。约輸被 分派去监管一个新的住房贷救项目的工作,而卡洛则是派来协助约翰 开展工作的。这项工作是为一些人提供低息贷款,帮助他们在城区中 的其他地方重建住房。虽然约翰和卡洛都在相关领域工作过,但是都 不熟悉这个特定领域。更加糟糕的是,帮助推进这项工作的培训班早 在几个月前就举办过了。约翰和卡洛在仅仅拿到了一些介绍贷救项目 的手册后,就要开展工作了。 贷敕项目涉及一些全新的内容,并要相当长的时间做准备工作。 比如,必须培训新的房屋质检员,使房屋质检活动与市政府的要求·
第1章认识公共组织 以9 致,还要与许多机构建立工作关系,以了解申请人申请贷歉的进展。 约翰很快就感到相当大的工作压力。他必须在非常短的时间内处 理完笫一批申请材料。第一批申请的大概就有40人,他们原先申请 其他的资助项旦都遗到了拒绝;加上他们的申请材料在社区发展局已 积压了一年之久,所以他们非常急切地希望申请材料能尽快得到审 批。他们当中最先几个人的登门咨询和电话访谈已使约强烈地感受 到他们的这种心情。另外,约翰意识到这个贷款资助项目对社区发展 影响重大,也意识到在这样困难条件下的有效工作不仅对社区发展 局,而且对他本人在政府机构中的前途都有重大的影响。 意识到有必要尽快地开展工作,同时感到自已对那些申请 人负有特殊的责任。她非常认真地对待局领导对这项工作的指示,局 领导认为应该利用这个机会“教育教育”申请人,让他们了解申请资 助项目所涉及的复杂程序。在工作中,卡洛认为定期地与申请人核实 工作进展非常重要,这样可以让申请人知道在申请过程中到底发生了 什么事,比如说,申请审查、成本估算、贷款额度、财产信息以及贷款条 件和期限等。与约翰大部分时间花在办公室不同,卡洛要经常出去找8 申请人进行面谈,这些申请者中多数是她以前在局里任职时就认识的。 约翰和卡洛要调查每一个申请人的财产状况,收集他们对重建计 划的想法,并将这些材料整理存档。按工作程序规定,这些存档材料 都必须要申请人签字、认可,再送交联邦住房和城市发展部的地区办 公室,才能启动贷救程序 约粉认为,如果卡洛就在办公室里让申请人在空白表格上签字 那么,他的审批工作就能更快地完成。这样,当收到有关贷款的反馈 倌息后,就能直接在申请人已经签字的表整上填写相关条款,而不必 花费时间和申请人一起复查每份表格了。同耐这种程序安排,还可以 避免申请材料经常在不同的办公室之间的“旅行”,缩短协调各个办 公室联合审批的冗长过程。 当约蜍要求卡洛根据这种程序安排,让申请人先在空白申请表上 签字时,卡洛拒绝这样做。卡洛不仅考虑到申请人在签字之前必须要 看到并理解申请材料的内容,而且担心让申请人在空白表格上签宇可 能是非法的但是,当卡洛向约翰的上司汇报并质疑这种程序安排