你是否有服务意识 你的服务意识有多少,就会得到多少回报。如果你一点都没有,或是一点也不肯付出,而是工作 散漫,以自我为中心,甚至孤傲自大,任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识的员工留在企 业里的。 沃尔玛,这个以客户服务为主的公司的发展势头是惊人的。这一切都是怎么实现的?我们听说过 沃尔玛先进的信息管理系统,也听说过它精明的采购策略,但这些都不是客户光顾 沃尔玛的原因。真实的原因是:在沃尔玛,你能真正地感受到自己受到欢迎 在沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务提出了这样的要求 树立“顾客永远是正确的”观念,必须以使顾客满意的方式解决问题 清楚顾客想要什么 管理者要知道自己的员工需要什么,如何为他们服务,为他们提供相应的培训与进修机会;而员 工应该了解顾客,知道他们需要什么,并为其提供所需要的服务,这样顾客才有再次光顾的可能性 “提供品质最高的服务这个崇高而意义深远的目标源于老沃森早期所从事的职业,在老沃森还是 个年轻小伙子的时候,他往返于纽约州北部,四处兜售钢琴和缝纫机,在两年 的销售中,老沃森深刻地领悟到,进行公平交易并让人们感到满意具有钻石般非凡的价值。正是从那 时起,服务的观念开始在老沃森心中根深蒂固,在他创立IBM之初,便把服务列入IBM行为准则之中 要求所有员工必须严格遵守并执行。 对“品质最高的服务这个概念很难界定,但是有一点,是每个人都要清楚,并且必须知道的,那 就是“客户需要什么样的服务?”如果客户需要一把锤子,你却给他拿来了一把斧头,那客户一定会不 满意,如果你能给客户一把方便耐用的锤子并免费赠送一盒钉子,那么相信你的客户一定会记住你 并极有可能会再次光顾你,因为你的服务己经发挥了作用。 在洲际大酒店( Inter- Continental)卡拉迪蒙俱乐部的会员资料中,每个人的家庭成员、兴趣 爱好、工作性质都会被详细记录,他们在消费的过程中喜欢哪种饮食,喝咖啡还是果汁,喜欢住套房 还是两人间,对门卫、洗衣员和侍从服务都有什么样的要求,他们全都了如指掌。每当客人带领家人 或是朋友来到酒店渡周末或是假日时,他们会针对不同会员的特点提供最适当的服务。俱乐部对每
你是否有服务意识 -------------------------------------------------------------------------------- 你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，而是工作 散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企 业里的。 沃尔玛，这个以客户服务为主的公司的发展势头是惊人的。这一切都是怎么实现的？我们听说过 沃尔玛先进的信息管理系统，也听说过它精明的采购策略，但这些都不是客户光顾 沃尔玛的原因。真实的原因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎。 在沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务提出了这样的要求： ——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 清楚顾客想要什么 -------------------------------------------------------------------------------- 管理者要知道自己的员工需要什么，如何为他们服务，为他们提供相应的培训与进修机会；而员 工应该了解顾客，知道他们需要什么，并为其提供所需要的服务，这样顾客才有再次光顾的可能性。 “提供品质最高的服务”这个崇高而意义深远的目标源于老沃森早期所从事的职业，在老沃森还是 一个年轻小伙子的时候，他往返于纽约州北部，四处兜售钢琴和缝纫机，在两年 的销售中，老沃森深刻地领悟到，进行公平交易并让人们感到满意具有钻石般非凡的价值。正是从那 时起，服务的观念开始在老沃森心中根深蒂固，在他创立IBM之初，便把服务列入IBM行为准则之中， 要求所有员工必须严格遵守并执行。 对“品质最高的服务”这个概念很难界定，但是有一点，是每个人都要清楚，并且必须知道的，那 就是“客户需要什么样的服务？”如果客户需要一把锤子，你却给他拿来了一把斧头，那客户一定会不 满意，如果你能给客户一把方便耐用的锤子并免费赠送一盒钉子，那么相信你的客户一定会记住你， 并极有可能会再次光顾你，因为你的服务已经发挥了作用。 在洲际大酒店（Inter-Continental）卡拉迪蒙俱乐部的会员资料中，每个人的家庭成员、兴趣 爱好、工作性质都会被详细记录，他们在消费的过程中喜欢哪种饮食，喝咖啡还是果汁，喜欢住套房 还是两人间，对门卫、洗衣员和侍从服务都有什么样的要求，他们全都了如指掌。每当客人带领家人 或是朋友来到酒店渡周末或是假日时，他们会针对不同会员的特点提供最适当的服务。俱乐部对每一
个会员需要什么样的服务做到了提前掌握,正是基于这一点,这家酒店俱乐部的会员一直在不断增加, 生意愈来愈好,许多酒店在经营上都借鉴了洲际大酒店的做法。 你现在是否已经理解什么是“顾客最需要的服务”这句话的涵义所在。这家酒店是如何去发掘并满 足客人的一些个性化需求的呢?有这方面的制度和规定吗?没有。但是他们已经完全掌握了“顾客需 要什么我们就提供什么”这个简单的道理。 我与全美酒店协会的一名理事谈论过这件事,这位朋友听后讲了一些自己的体会,他说:“酒店 服务工作的灵活性很强,我相信各种服务行业的工作都具有这一特点。因此对培养员工服务心理的要 求远大于制度的硬性要求。能够真正站在顾客的立场上为顾客着想,才是真正优秀的员工。这家酒店 非常强调对员工服务意识的培养,先有了这样的意识,再具备相应的能力,就能实现优质的服务。” 有一家著名的公司提出:公司中的每一个人都要寻找自己的服务对象并真诚为其服务,如果你找 不到你的服务对象,那就意味着你该离开公司 斯坦里是美国沃乐连锁百货商店连续三年的“优秀员工”的得主,他把“留住顾客能产生价值”看作 是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店退回一件损坏的女式套装,很显然,衣 服的损坏是由于她自己处理不当造成的。斯坦里并没有指责这位顾客,而是为那位女士退了足额的购 物款,并且在整个过程中,始终保持着微笑。结果多年以来,这位女士在该商店总共消费了50多万美 松下电器创始人松下幸之助说过:“我的责任就是为公众提供卓越的产品,丰富他们的生活,并 给他们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少,就说明我们没有履行我们的社会责任。” 管理者要知道自己的员工需要什么,如何为他们服务,为他们提供相应的培训与进修机会,这直 接决定了企业未来生存和发展的情况。而员工对工作和公司的态度会影响到员工在顾客面前的表现 这又直接影响了员工对顾客的所作所为,因此这又将直接影响到顾客是否再次惠顾和是否向其他人推 荐产品的可能性,这也就预示着公司财务上的状况。 所以,无论是管理者还是员工,请记住:明确自己的服务任务,并始终坚持下去。 克制自己,避免因感情影响工作,措词上要谨慎,要用缓和的速度来说话,争取思考时间。 牢记自己代表的是企业形象,绝不能抱着“不关我事”的态度。 ——处理顾客的抱怨时不要拖延,而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力,以 止息顾客的愤怒。 -向顾客道歉时要有诚意,绝不能口是心非,应该发自内心地关心顾客的的需要 对顾客的抱怨要以婉转的语气,心平气和地加以解释,如果没必要解释的,不说为宜。 这就是沃尔玛对员工服务所做的所有要求,这部分内容的核心就是“顾客永远是正确的”。在你工
个会员需要什么样的服务做到了提前掌握，正是基于这一点，这家酒店俱乐部的会员一直在不断增加， 生意愈来愈好，许多酒店在经营上都借鉴了洲际大酒店的做法。 你现在是否已经理解什么是“顾客最需要的服务”这句话的涵义所在。这家酒店是如何去发掘并满 足客人的一些个性化需求的呢？有这方面的制度和规定吗？没有。但是他们已经完全掌握了“顾客需 要什么我们就提供什么”这个简单的道理。 我与全美酒店协会的一名理事谈论过这件事，这位朋友听后讲了一些自己的体会，他说：“酒店 服务工作的灵活性很强，我相信各种服务行业的工作都具有这一特点。因此对培养员工服务心理的要 求远大于制度的硬性要求。能够真正站在顾客的立场上为顾客着想，才是真正优秀的员工。这家酒店 非常强调对员工服务意识的培养，先有了这样的意识，再具备相应的能力，就能实现优质的服务。” 有一家著名的公司提出：公司中的每一个人都要寻找自己的服务对象并真诚为其服务，如果你找 不到你的服务对象，那就意味着你该离开公司。 斯坦里是美国沃乐连锁百货商店连续三年的“优秀员工”的得主，他把“留住顾客能产生价值”看作 是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店退回一件损坏的女式套装，很显然，衣 服的损坏是由于她自己处理不当造成的。斯坦里并没有指责这位顾客，而是为那位女士退了足额的购 物款，并且在整个过程中，始终保持着微笑。结果多年以来，这位女士在该商店总共消费了50多万美 元。 松下电器创始人松下幸之助说过：“我的责任就是为公众提供卓越的产品，丰富他们的生活，并 给他们带去乐趣。如果我们公司的利润下降、收入减少，就说明我们没有履行我们的社会责任。” 管理者要知道自己的员工需要什么，如何为他们服务，为他们提供相应的培训与进修机会，这直 接决定了企业未来生存和发展的情况。而员工对工作和公司的态度会影响到员工在顾客面前的表现， 这又直接影响了员工对顾客的所作所为，因此这又将直接影响到顾客是否再次惠顾和是否向其他人推 荐产品的可能性，这也就预示着公司财务上的状况。 所以，无论是管理者还是员工，请记住：明确自己的服务任务，并始终坚持下去。 ——克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。 ——牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 ——处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以 止息顾客的愤怒。 ——向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。 ——对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。 这就是沃尔玛对员工服务所做的所有要求，这部分内容的核心就是“顾客永远是正确的”。在你工