话只不过是一句空话。他们经常会对自己说:“我只是在为老板打工,如果我是老板,会把公司做得 更好。”但事实上,真的会如此吗? 杰克是我认识一位颇有才华的年轻人,但是对待工作总是显得漫不经心。我曾经就此问题和他交 流过,他的回答是:“这又不是我的公司,我没有必要为老板拼命。如果是我自己的公司,我相信自 已一定会比他更努力,做得更好。 一年以后,他写信告诉我自己离开了原来的公司,自己独立创业,开办了一家小公司。“我会很 用心地做好它,因为它是我自己的。”在信中的末尾他这样写道。我回信对他表示祝贺,同时也提醒 他注意,对未来可能遭遇的挫折一定要有足够的思想准备。 半年以后,我又一次得到了杰克的消息,他告诉我自己一个月前关闭了自己的公司,重新回到打 工族群体,理由是“我发现原来有那么多的事要我去做,我实在是应付不了。 许多现在受雇于他人的人,他们的态度十分明确:“我是不可能永远打工的。打工只是过程,当 老板才是目的。我每干一份工作都在为自己挣经验和关系。等到机会成熟,我会毫不犹豫地自己干。 这是一种值得敬佩的创业激情,但是如果抱着“如果自己当老板,我会更努力”的想法则可能适得其反 其实,企业的管理者们希望员工“像老板一样思考”,树立一种主人翁意识时,并不是发出了所有 的人都可以成为老板的信号,而是向员工提出了更高的标准。要知道,我们的工作并不是单纯地为了 成为老板或是拥有自己的公司,我们既是在为自己的历史工作,也是为自己的未来工作 像老板一样思考”是对我们个人的发展提出的一种更高的要求。以更高的标准来要求自己,无疑 可以取得更大的进步,这其中包括:具有更强的责任心,努力争取更上一层楼;更加重视顾客和个人 服务;心智得到更大的提高,赢得更加广泛的尊重;取得更多的合作机会等等, 哈里就是一位用老板的眼光来对待自己工作的人,他相信机会来自于努力工作,要有更大的发展 空间,必须从现在就开始做起。 哈里曾是一家贸易公司的部门经理,虽然他完全可以安排其他人去完成所有的工作,但他对进货 出货的细节全部都要把关,在与客户的沟通中他也始终保持良好的服务态度;在内部问题的管理上 他也做得有声有色,井井有条,办公室的人际氛围十分和谐,员工在工作中都能抱成团。几年后,因 为哈里的优异表现,他被调到了总公司工作,职位也得到了相应的提升。 那么在工作中,如何“像老板一样思考”呢?这需要我们对自己的行为准则有更为深刻的认识。请 思考如下问题 如果我是老板,会怎样对待无理取闹的顾客? 如果我是老板,目前这个项目是不是需要再考虑一下,再做是否投资的决定? 如果我是老板,面对公司中无谓的浪费,会不会采取必要的措施? 如果我是老板,对自己的言行举止是不是应该更加注意,以免造成不良的后果?
话只不过是一句空话。他们经常会对自己说：“我只是在为老板打工，如果我是老板，会把公司做得 更好。”但事实上，真的会如此吗？ 杰克是我认识一位颇有才华的年轻人，但是对待工作总是显得漫不经心。我曾经就此问题和他交 流过，他的回答是：“这又不是我的公司，我没有必要为老板拼命。如果是我自己的公司，我相信自 己一定会比他更努力，做得更好。” 一年以后，他写信告诉我自己离开了原来的公司，自己独立创业，开办了一家小公司。“我会很 用心地做好它，因为它是我自己的。”在信中的末尾他这样写道。我回信对他表示祝贺，同时也提醒 他注意，对未来可能遭遇的挫折一定要有足够的思想准备。 半年以后，我又一次得到了杰克的消息，他告诉我自己一个月前关闭了自己的公司，重新回到打 工族群体，理由是“我发现原来有那么多的事要我去做，我实在是应付不了。” 许多现在受雇于他人的人，他们的态度十分明确：“我是不可能永远打工的。打工只是过程，当 老板才是目的。我每干一份工作都在为自己挣经验和关系。等到机会成熟，我会毫不犹豫地自己干。” 这是一种值得敬佩的创业激情，但是如果抱着“如果自己当老板，我会更努力”的想法则可能适得其反。 其实，企业的管理者们希望员工“像老板一样思考”，树立一种主人翁意识时，并不是发出了所有 的人都可以成为老板的信号，而是向员工提出了更高的标准。要知道，我们的工作并不是单纯地为了 成为老板或是拥有自己的公司，我们既是在为自己的历史工作，也是为自己的未来工作。 “像老板一样思考”是对我们个人的发展提出的一种更高的要求。以更高的标准来要求自己，无疑 可以取得更大的进步，这其中包括：具有更强的责任心，努力争取更上一层楼；更加重视顾客和个人 的服务；心智得到更大的提高，赢得更加广泛的尊重；取得更多的合作机会等等。 哈里就是一位用老板的眼光来对待自己工作的人，他相信机会来自于努力工作，要有更大的发展 空间，必须从现在就开始做起。 哈里曾是一家贸易公司的部门经理，虽然他完全可以安排其他人去完成所有的工作，但他对进货 出货的细节全部都要把关，在与客户的沟通中他也始终保持良好的服务态度；在内部问题的管理上， 他也做得有声有色，井井有条，办公室的人际氛围十分和谐，员工在工作中都能抱成团。几年后，因 为哈里的优异表现，他被调到了总公司工作，职位也得到了相应的提升。 那么在工作中，如何“像老板一样思考”呢？这需要我们对自己的行为准则有更为深刻的认识。请 思考如下问题： 如果我是老板，会怎样对待无理取闹的顾客？ 如果我是老板，目前这个项目是不是需要再考虑一下，再做是否投资的决定？ 如果我是老板，面对公司中无谓的浪费，会不会采取必要的措施？ 如果我是老板，对自己的言行举止是不是应该更加注意，以免造成不良的后果？ ……
我无法在此一一列举出一位老板应该思考的所有问题,但是毫无疑问的是,当你以老板的角度思 考问题时,应该对你的工作态度、工作方式以及你的工作成果,提出更高的要求与标准,只要你深入 思考,积极行动,那么你所获得的评价一定也会提高,很快就会脱颖而出的。 像老板一样思考”,在平凡的工作中,为自己定下追求卓越的目标吧! 每个人都可以使公司有所变化 每个人都可以使公司有所改变,公司的每一个变化,每一个进步,都与个人密切相关。虽然这是 个十分简单的概念,但是却对所有的员工产生了巨大的影响。 在IBM公司的理念中,人是最重要的因素,无论这个人是管理者、普通员工、服务的顾客、还是 同行业的竞争对手。IBM要求自己所有的员工对他们必须给予足够的尊重,既使这个人是公司的竞争 对手,或者是个人工作中的竞争对象也不例外。IBM尊重每一个人的想法,在 IBM,每个人都可以使公司有所改变,公司的每一个变化,每一个进步,都与个人密切相关。虽然这 是一个十分简单的概念,但是却对所有的员工产生了巨大的影响 不仅在I闓M,世界上许多著名的企业都已经认识到员工发挥自身优势的重要性 美国惠普公司创建于1939年,该公司不但以其卓越的业绩跨入全球知名的百家大公司行列,更以 其对人的重视、尊重与信任的企业精神闻名于世。惠普的创建人比尔·休利特说:“惠普的成功,靠 的是重视人ˆ的宗旨。就是相信惠普员工都想把工作干好,有所创造。只要给他们提供适当的环境 他们就能做得更好。” 在苹果电脑公司,是一群富有激情的年轻人完成了麦金塔( Mc Intosh)操作系统的开发。 3M公司鼓励所有的员工提出新点子,可粘贴的小记事本就是一个普通员工的发明,现在它已经是 办公室文员案头必备的办公用品 还有一家小公司,每周都会评出一个“本周最佳创意奖”,虽然奖金不多,但员工因此得到的被重 视的感觉是无法用金钱衡量的。 怎么样才能拥有改变公司的力量。首先,你要知道,你拥有无穷的潜力,这是一个不争的事实
我无法在此一一列举出一位老板应该思考的所有问题，但是毫无疑问的是，当你以老板的角度思 考问题时，应该对你的工作态度、工作方式以及你的工作成果，提出更高的要求与标准，只要你深入 思考，积极行动，那么你所获得的评价一定也会提高，很快就会脱颖而出的。 “像老板一样思考”，在平凡的工作中，为自己定下追求卓越的目标吧! 每个人都可以使公司有所变化 -------------------------------------------------------------------------------- 每个人都可以使公司有所改变，公司的每一个变化，每一个进步，都与个人密切相关。虽然这是 一个十分简单的概念，但是却对所有的员工产生了巨大的影响。 在IBM公司的理念中，人是最重要的因素，无论这个人是管理者、普通员工、服务的顾客、还是 同行业的竞争对手。IBM要求自己所有的员工对他们必须给予足够的尊重，既使这个人是公司的竞争 对手，或者是个人工作中的竞争对象也不例外。IBM尊重每一个人的想法，在 IBM，每个人都可以使公司有所改变，公司的每一个变化，每一个进步，都与个人密切相关。虽然这 是一个十分简单的概念，但是却对所有的员工产生了巨大的影响。 不仅在IBM，世界上许多著名的企业都已经认识到员工发挥自身优势的重要性。 美国惠普公司创建于1939年，该公司不但以其卓越的业绩跨入全球知名的百家大公司行列，更以 其对人的重视、尊重与信任的企业精神闻名于世。惠普的创建人比尔·休利特说：“惠普的成功，靠 的是‘重视人’的宗旨。就是相信惠普员工都想把工作干好，有所创造。只要给他们提供适当的环境， 他们就能做得更好。” 在苹果电脑公司，是一群富有激情的年轻人完成了麦金塔（McIntosh）操作系统的开发。 3M公司鼓励所有的员工提出新点子，可粘贴的小记事本就是一个普通员工的发明，现在它已经是 办公室文员案头必备的办公用品。 还有一家小公司，每周都会评出一个“本周最佳创意奖”，虽然奖金不多，但员工因此得到的被重 视的感觉是无法用金钱衡量的。 怎么样才能拥有改变公司的力量。首先，你要知道，你拥有无穷的潜力，这是一个不争的事实
你拥有的智慧与创造力,足可以改变这个公司。伟大的心理学家詹姆斯说过:“我们所知道的只是我 们头脑和身体资源中极小的一部分。”人的潜能就如悬浮于海洋上的一座冰山,人们只看到了它露出 水面的那隐隐约约的极小一部分,而它绝大的一部分都被海水淹没,被我们忽视 几年前,英格兰的报纸传出一则消息,说英国打算取消国家专利局,因为他们认为世界上所有应 该有的东西都已经发明出来了,所以专利局就失去了它的作用。当然,这个消息更像一个笑话。人的 大脑是一座取之不尽的宝藏,人类社会发展到今天,正是在自身的想像力与创造性的推动下完成的。 人类的每一个发明创造,都可能影响这个世界未来的发展 微软公司在招聘新员工的时候,一些话总是会被重复地问道: “你对软件设计有兴趣吗?” 你觉得软件是不是无所不能?” “你认为软件的开发,对人的生活,会产生什么根本性的影响? 这些是进入微软的员工必须回答的问题 位微软的高级人力资源培训主管给出了解释:“软件设计是一种创造性的工作、微软又是一个 特别注重工作效率的公司,它需要的人,除了具备基本的软件知识外,必须要有丰富的想像力,高超 的创造力,因为自由创造就是微软的企业精神。” 在美国西南航空公司的宣传画册上打着这样醒目的文字:“我们有全美国最出色的驾驶员。”的确 是这样,西南航空为他们的驾驶员感到十分自豪。他们用自己的智慧,为公司节省了大量的成本。 西南航空一年内在汽油上的花销大概是3.5亿美元,管理者想尽办法,都无法使这个成本降低。 但是西南航空公司的驾驶员们却在不影响服务质量的前提下,使这一成本缩减了10%。因为西南航空 的每一位驾驶员都知道在机场内如何走近路,他们十分清楚走哪一条滑行跑道最节省时间,正因为每 个飞行员在飞行时都能有意识地主动节省时间,而节省一分钟,就意味着节省8美元,这样算下来, 这个数字是相当惊人的。 曾经有记者问爱因斯坦:“您取得了这样的成就,是不是因为您充分开发了自己的大脑?” 爱因斯坦回答道:“不,我大概只利用了10%的大脑能力。”记者十分震惊,继续问道:“那一般人 能利用多少呢?” “可能4%左右。”爱因斯坦平静地回答道。 人的创造力是无限的,如果我们能意识到这一点,就应对自己的创造潜力充满信心,就要唤醒自 己心中潜在的创造意识,促使我们由普通人格向创造性人格转化,重新重视存在于我们身上的宝贵的 创造资源
你拥有的智慧与创造力，足可以改变这个公司。伟大的心理学家詹姆斯说过：“我们所知道的只是我 们头脑和身体资源中极小的一部分。”人的潜能就如悬浮于海洋上的一座冰山，人们只看到了它露出 水面的那隐隐约约的极小一部分，而它绝大的一部分都被海水淹没，被我们忽视。 几年前，英格兰的报纸传出一则消息，说英国打算取消国家专利局，因为他们认为世界上所有应 该有的东西都已经发明出来了，所以专利局就失去了它的作用。当然，这个消息更像一个笑话。人的 大脑是一座取之不尽的宝藏，人类社会发展到今天，正是在自身的想像力与创造性的推动下完成的。 人类的每一个发明创造，都可能影响这个世界未来的发展。 微软公司在招聘新员工的时候，一些话总是会被重复地问道： “你对软件设计有兴趣吗？” “你觉得软件是不是无所不能？” “你认为软件的开发，对人的生活，会产生什么根本性的影响？” …… 这些是进入微软的员工必须回答的问题。 一位微软的高级人力资源培训主管给出了解释：“软件设计是一种创造性的工作、微软又是一个 特别注重工作效率的公司，它需要的人，除了具备基本的软件知识外，必须要有丰富的想像力，高超 的创造力，因为自由创造就是微软的企业精神。” 在美国西南航空公司的宣传画册上打着这样醒目的文字：“我们有全美国最出色的驾驶员。”的确 是这样，西南航空为他们的驾驶员感到十分自豪。他们用自己的智慧，为公司节省了大量的成本。 西南航空一年内在汽油上的花销大概是3.5亿美元，管理者想尽办法，都无法使这个成本降低。 但是西南航空公司的驾驶员们却在不影响服务质量的前提下，使这一成本缩减了10%。因为西南航空 的每一位驾驶员都知道在机场内如何走近路，他们十分清楚走哪一条滑行跑道最节省时间，正因为每 一个飞行员在飞行时都能有意识地主动节省时间，而节省一分钟，就意味着节省8美元，这样算下来， 这个数字是相当惊人的。 曾经有记者问爱因斯坦：“您取得了这样的成就，是不是因为您充分开发了自己的大脑？” 爱因斯坦回答道：“不，我大概只利用了10%的大脑能力。”记者十分震惊，继续问道：“那一般人 能利用多少呢？” “可能4%左右。”爱因斯坦平静地回答道。 人的创造力是无限的，如果我们能意识到这一点，就应对自己的创造潜力充满信心，就要唤醒自 己心中潜在的创造意识，促使我们由普通人格向创造性人格转化，重新重视存在于我们身上的宝贵的 创造资源
创造良好的人际氛围 在一个人的职业生涯中,怎样强调拥有良好的人际关系的重要性都不过分。良好的人际关系有利于营 造良好、愉悦的工作气氛,使公司充满活力和生机,不仅提高了工作效率,而且可让工作中的人心情 舒畅,这样的结果是管理者与员工都希望看到的。 在一个企业当中,首要的任务就是塑造员工的个性,锻炼员工的独立工作能力,培养员工的团队 协作意识;而作为一个员工的首要任务就是快速融入集体,进入工作状态,尽快熟 悉工作环境,掌握工作内容,与部门同事与上司团结一致。 我们可以看到,许多在大企业工作的人,尤其是在那些以技术工作为主的企业中,他们都十分重 视技术能力的学习与提高,甚至全身心地投入到技术开发之中,这固然也是成为优秀员工的重要一面, 而值得提醒的是,个人英雄主义只会出现在那些不切实际的电影中,迷信完全以自我为主的人是不可 能取得完全的胜利的,所以,绝对不可忽视团队合作精神与集体荣誉感的培养。 在IBM,每个人都在努力缩短人与人之间的距离,创造一个良好的人际关系氛围。小托马斯·沃 森曾经说过:“没有任何事物能够代替良好的人际关系,以及这种关系所带来的高昂的士气和干 劲 良好的人际关系说起来很容易。我认为,真正的经验就是,你必须始终坚持全力以赴地塑造 这种良好关系,此外,更重要的是,所有人必须形成一种团结的力量。” 有一个寓言,说的是严寒的冬天里,一群人点燃起一堆火。大火熊熊,烤得人浑身暖烘烘的。有 个人想:天这么冷,我绝不能离开火堆,不然我就会被冻死。其他人也都这么想,没有一个人愿意离 开火堆去寻找新的柴火。于是这堆无人添柴的火不久便熄灭了,这群人全被冻死了 又有一群人点起了一堆火,一个人想:如果大家都只烤火不添柴,这火迟早会灭的。其他人也都 这么想。于是大家都去拾柴,无人烤火,可是这火不久也熄灭了,原因是大家只顾拾柴,没有烤火 均陆续冻死在捡柴的路上,火最终因缺柴而灭 又有一群人点起了一堆火,这群人没有全部围着火堆取暖,也没有全部去拾柴,而是制定了轮流 取暖拾柴的制度,一半人取暖,一半人拾柴,于是人人都参与拾柴,人人都得到温暖,火堆因得到足 够的柴源不住地燃烧,大火和生命都延续到了第二年的春天。 所有的企业管理者都不会否认,在任何组织和企业当中,要成为其中优秀的人必须具有合适的处 理与协调人际关系的能力,或者说,就是要摆正自己在组织或团体中的位置,这是做好一份工作最基 本的要求。正确处理人际关系,形成相互合作、相互支持发展的良性互动关系,创造利己利人的双赢 局面,这也是个人成功的关键。 在一个人的职业生涯中,怎样强调拥有良好的人际关系的重要性都不过分。良好的人际关系有利 于营造良好、愉悦的工作气氛,使公司充满活力和生机,不仅提高了工作效率,而且可让工作中的人 心情舒畅,这样的结果是管理者与员工都希望看到的。 但是,许多知识水平较高的人由于心胸狭窄、眼界不开阔、遇事走极端,不会很好地与他人相处
创造良好的人际氛围 -------------------------------------------------------------------------------- 在一个人的职业生涯中，怎样强调拥有良好的人际关系的重要性都不过分。良好的人际关系有利于营 造良好、愉悦的工作气氛，使公司充满活力和生机，不仅提高了工作效率，而且可让工作中的人心情 舒畅，这样的结果是管理者与员工都希望看到的。 在一个企业当中，首要的任务就是塑造员工的个性，锻炼员工的独立工作能力，培养员工的团队 协作意识；而作为一个员工的首要任务就是快速融入集体，进入工作状态，尽快熟 悉工作环境，掌握工作内容，与部门同事与上司团结一致。 我们可以看到，许多在大企业工作的人，尤其是在那些以技术工作为主的企业中，他们都十分重 视技术能力的学习与提高，甚至全身心地投入到技术开发之中，这固然也是成为优秀员工的重要一面， 而值得提醒的是，个人英雄主义只会出现在那些不切实际的电影中，迷信完全以自我为主的人是不可 能取得完全的胜利的，所以，绝对不可忽视团队合作精神与集体荣誉感的培养。 在IBM，每个人都在努力缩短人与人之间的距离，创造一个良好的人际关系氛围。小托马斯·沃 森曾经说过：“没有任何事物能够代替良好的人际关系，以及这种关系所带来的高昂的士气和干 劲。……良好的人际关系说起来很容易。我认为，真正的经验就是，你必须始终坚持全力以赴地塑造 这种良好关系，此外，更重要的是，所有人必须形成一种团结的力量。” 有一个寓言，说的是严寒的冬天里，一群人点燃起一堆火。大火熊熊，烤得人浑身暖烘烘的。有 个人想：天这么冷，我绝不能离开火堆，不然我就会被冻死。其他人也都这么想，没有一个人愿意离 开火堆去寻找新的柴火。于是这堆无人添柴的火不久便熄灭了，这群人全被冻死了。 又有一群人点起了一堆火，一个人想：如果大家都只烤火不添柴，这火迟早会灭的。其他人也都 这么想。于是大家都去拾柴，无人烤火，可是这火不久也熄灭了，原因是大家只顾拾柴，没有烤火， 均陆续冻死在捡柴的路上，火最终因缺柴而灭。 又有一群人点起了一堆火，这群人没有全部围着火堆取暖，也没有全部去拾柴，而是制定了轮流 取暖拾柴的制度，一半人取暖，一半人拾柴，于是人人都参与拾柴，人人都得到温暖，火堆因得到足 够的柴源不住地燃烧，大火和生命都延续到了第二年的春天。 所有的企业管理者都不会否认，在任何组织和企业当中，要成为其中优秀的人必须具有合适的处 理与协调人际关系的能力，或者说，就是要摆正自己在组织或团体中的位置，这是做好一份工作最基 本的要求。正确处理人际关系，形成相互合作、相互支持发展的良性互动关系，创造利己利人的双赢 局面，这也是个人成功的关键。 在一个人的职业生涯中，怎样强调拥有良好的人际关系的重要性都不过分。良好的人际关系有利 于营造良好、愉悦的工作气氛，使公司充满活力和生机，不仅提高了工作效率，而且可让工作中的人 心情舒畅，这样的结果是管理者与员工都希望看到的。 但是，许多知识水平较高的人由于心胸狭窄、眼界不开阔、遇事走极端，不会很好地与他人相处；
有的人则孤傲自大,太过表现自己,从而使自己处于孤立地位;有的人甚至完全不知道如何表现自己, 从而无法充分发挥自己的才能。这些人的价值观、人生观与社会情况背道而驰,往往不能在企业中完 全体现自身的价值,他们在企业中发展的空间和层次都是非常有限的 实际上,是否能建立良好的人际氛围,关键在于自己的心态,坚持正确的工作态度,都会有良好 的人际关系。英国首相休姆曾经因为一个政策,被持相反意见的国会议员和社会舆论连续在议会和报 纸上,大肆批评了一个星期。朋友对休姆很同情,忍不住问他:“这种像轰炸机倾巢而出的报复行动 你怎么能够受得了呢?” 还好我身上流着苏格兰人坚强的血液,”休姆笑了一笑回答,“最重要的原因是每当我听到别人 批评我的政策时,我一定会这样想:嘿!骂吧!这种广告宣传是不用花钱的。” 除此之外,不可否认的是,人际交往都有一定的原则和技巧,例如为人所熟知的真诚、人际相互 作用、维护别人的自尊,主动为人服务等原则,都要有意识的去实践,只有这样,才能拥有良好的人 际关系。 第2章:提供最好的服务 Service to the customers 如果要一个人扫马路,他应该像米开朗基罗作画,贝多芬作曲,莎士比亚写诗一样 对待他的工作。他应该干得如此之好,以至天上的神灵、地上的人们都驻足称赞:这儿 有一个伟大的清洁工,他干得多么出色啊! -马丁·路德·金 提供最好的服务 IBM在建立初期,曾经以这样的广告语宣传自己:“IBM就意味着服务”。直到现在,这仍是IBM最 好的广告词。对于IBM的创始人来说,这意味着给客户“提供世界上一流的服务”。小托马斯·沃森十 分明确地说过:“服务的声誉是公司的主要资产之一。我相信在IBM,服务最终应成为一种本能反应。” 在IBM,为客户提供品质最高的服务是所有员工的责任,所有员工的一举一动都要以顾客 的需要为前提。因此,IBM公司对员工所做的“工作说明中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要 提供最好的服务。“客户永远是第一位的”观念已经是IBM员工最重要的行为准则之一
有的人则孤傲自大，太过表现自己，从而使自己处于孤立地位；有的人甚至完全不知道如何表现自己， 从而无法充分发挥自己的才能。这些人的价值观、人生观与社会情况背道而驰，往往不能在企业中完 全体现自身的价值，他们在企业中发展的空间和层次都是非常有限的。 实际上，是否能建立良好的人际氛围，关键在于自己的心态，坚持正确的工作态度, 都会有良好 的人际关系。英国首相休姆曾经因为一个政策，被持相反意见的国会议员和社会舆论连续在议会和报 纸上，大肆批评了一个星期。朋友对休姆很同情，忍不住问他：“这种像轰炸机倾巢而出的报复行动， 你怎么能够受得了呢？” “还好我身上流着苏格兰人坚强的血液，”休姆笑了一笑回答，“最重要的原因是每当我听到别人 批评我的政策时，我一定会这样想：嘿！骂吧！这种广告宣传是不用花钱的。” 除此之外，不可否认的是，人际交往都有一定的原则和技巧，例如为人所熟知的真诚、人际相互 作用、维护别人的自尊，主动为人服务等原则，都要有意识的去实践，只有这样，才能拥有良好的人 际关系。 第 2 章：提供最好的服务 Service to the customers 如果要一个人扫马路，他应该像米开朗基罗作画，贝多芬作曲，莎士比亚写诗一样 对待他的工作。他应该干得如此之好，以至天上的神灵、地上的人们都驻足称赞：这儿 有一个伟大的清洁工，他干得多么出色啊！ ——马丁·路德·金 提供最好的服务 -------------------------------------------------------------------------------- IBM在建立初期，曾经以这样的广告语宣传自己：“IBM就意味着服务”。直到现在，这仍是IBM最 好的广告词。对于IBM的创始人来说，这意味着给客户“提供世界上一流的服务”。小托马斯·沃森十 分明确地说过：“服务的声誉是公司的主要资产之一。我相信在IBM，服务最终应成为一种‘本能反应’。” 在IBM，为客户提供品质最高的服务是所有员工的责任，所有员工的一举一动都要以顾客 的需要为前提。因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要 提供最好的服务。“客户永远是第一位的”观念已经是IBM员工最重要的行为准则之一