顾客感知价值的水平由两个要素决定: 价值建议( value propositions) 价值让度系统( value- delivery system)(让 度和使顾客感知) 品牌承偌价值的水平由两个要素决定: 品牌开发和品牌形象(承偌的价值建议) 企业的核心过程(实现价值承偌) 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 顾客感知价值的水平由两个要素决定： – 价值建议(value propositions) – 价值让度系统(value-delivery system)(让 度和使顾客感知) 品牌承偌价值的水平由两个要素决定： – 品牌开发和品牌形象(承偌的价值建议) – 企业的核心过程(实现价值承偌)
顾客满意度追踪调查和衡量4种方法 (Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction) 投诉和 个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提 建议制请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议 度 箱,向病人提供评议卡,出钱雇一位病人去收集病 ( Complaint员的意见。有些顾客导向的公司,诸如宝洁公司、 and 通用电器公司、惠尔浦公司等,都开设了800免费电 suggestion话的”顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚 systems)敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创 意,使它们能更快地采取行动,解决问题。 (To Be Continued 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 投诉和 建议制 度 (Complaint and suggestion systems) 一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提 建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格， 请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议 箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病 员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、 通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电 话的”顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚 敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创 意，使它们能更快地采取行动，解决问题。 顾客满意度追踪调查和衡量4种方法 (Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction) （To Be Continued）
佯装购收集顾客满意情况的另个有效途径是花钱雇 物者品的过程中所发现的优点和缺点这些伴装购物者甚 Ghost 至可以故意提出一些问题,以测试公司的销售人员能 Shopping)否适当处理。所以,一个佯装购物者可以对餐馆的食 品表示不满意,以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司 不仅应该雇用佯装购物者,经理们还应经常走出他们 的办公室,进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际 销售环境,以亲身体验作为““顾客”所受到的待遇。 经理们也可以采用另一种方法来做这件事,他们可以 打电话给自己的公司,提出各种不同的问题和抱怨, 看他们的雇员如何处理这样的电话。 (To Be Continued 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 佯装购 物者 (Ghost Shopping) 收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一 些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产 品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚 至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能 否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食 品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司 不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们 的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际 销售环境，以亲身体验作为““顾客”所受到的待遇。 经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以 打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨， 看他们的雇员如何处理这样的电话。 （To Be Continued）
顾客满仅仅靠一个投诉和建议制度公司无法全面了解顾客的满 手4次购头中 不满意,而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。顾 Customer客可能觉得他们的抱怨无关紧要,或者觉得这样做有点傻 satisfaction或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其 surveys,)他供应商,而不是抱怨。结果,公司就失去了顾客。所以, 公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过 定期调查,直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机 抽取样本,向其发送问卷或打电话询问,以了解顾客对公 司各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争对手的 看法。 在收集有关顾客满意的信息时,询问一些其他问题以了 解顾客再购买的意图,将是十分有用的。一般而言,顾客 越是满意,再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其 他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评价意 味着公司创造了高的顾客满意 (To Be Continued 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 顾客满 意调查 (Customer satisfaction surveys) 仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满 意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次 不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。顾 客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻， 或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其 他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以， 公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过 定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机 抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公 司各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争对手的 看法。 在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了 解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客 越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其 他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评价意 味着公司创造了高的顾客满意。 （To Be Continued）
分析流对于那些已停止购买或已转向另一个供应商 失的顾这种情况的原因.当国际商用机器公司流失一个 客 顾客时,他们会尽一切努力去了解他们在什么地 (Lost 方做错了—是价格定得太高、服务不周到,还 customer是产品不可靠,等等。公司不仅要和那些流失的 analysis)顾客谈话,而且还必须控制顾客流失率,如果流 失率不断增加,无疑表明该公司在使其顾客满意 方面不如人意 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 分析流 失的顾 客 (Lost customer analysis) 对于那些已停止购买或已转向另一个供应商 的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生 这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一个 顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地 方做错了——是价格定得太高、服务不周到，还 是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失的 顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率，如果流 失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意 方面不如人意