國容 ( Customer Expectation) 顾客对产品期望的形 成:过去的购买经验、朋 友和伙伴的各种建议、销 售者和竞争者提供的信息 和许诺等 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 顾客期望 （Customer Expectation) 顾客对产品期望的形 成：过去的购买经验、朋 友和伙伴的各种建议、销 售者和竞争者提供的信息 和许诺等
滴意与不濺意感客的消感记为 1,不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应 商 2,一般满意的顾客一旦发现有更好的产品,依 然会很容易地更换供应商。 3,十分满意的顾客一般不打算更换供应商。因 为高度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上 的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种 共吗创造了顾客的高度忠诚( loyalty)。 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 满意与不满意顾客的消费行为 1，不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应 商。 2，一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依 然会很容易地更换供应商。 3，十分满意的顾客一般不打算更换供应商。因 为高度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上 的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种 共鸣创造了顾客的高度忠诚(loyalty)
Case 施乐公司发现非常满意的顾客愿意与企业维 持长期的关系而且比一般满意者愿意购买更多 的施乐产品;统计表明非常满意顾客对施乐盈 利的贡献是一般满意顾客的10倍。 施乐公司开展保证“全面满意”活动:它保 证在顾客购买后3年内,如有任何不满意,公 司将为其更换相同或类似产品,一切费用由公 司承担 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 Case •施乐公司发现非常满意的顾客愿意与企业维 持长期的关系而且比一般满意者愿意购买更多 的施乐产品；统计表明非常满意顾客对施乐盈 利的贡献是一般满意顾客的10倍。 • 施乐公司开展保证“ 全面满意”活动：它保 证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公 司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公 司承担
顾客满意,顾客维持(顾客忠诚〕与顾客生涯价值的关系 (信用卡行业) 500 细400 區200 134 顾客维持率(%)∠50 70 平均 顾客维持率 (年) (%) 平均顾客 资料来源: Reichheld(1994),pp241 维持年数(年 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 图 2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业） 资料来源：Reichheld(1994), pp241. 20 38 70 134 300 525 0 100 200 300 400 500 600 5 0 2 6 0 2.5 7 0 3.3 8 0 5 9 0 1 0 9 5 2 0 顾客维持率（％） 平均顾客的 维持时间（年） 平均每个顾客生涯价值（美元） 顾客满意，顾客维持（顾客忠诚〕与顾客生涯价值的关系 （信用卡行业） 资料来源：Reichheld(1994), pp241. 顾客维持率 （％〕 平均顾客 维持年数(年)
形反容忠说的键向國客度更 高的价值 Simon Knox and Stan Aklan(1998) Competing on value: bridging the gap between brand and customer value 价值缺口( value gap)=顾客价值一品牌价值 顾客感知价值( customer perceived value) 一品牌承偌价值( brand promised value) 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 形成顾客忠诚的关键是向顾客让度更 高的价值 Simon Knox and Stan Maklan(1998): “ Competing on value: bridging the gap between brand and customer value” 价值缺口(value gap)＝顾客价值－品牌价值 =顾客感知价值(customer perceived value) －品牌承偌价值（brand promised value)