Chapter 2 通过质量,服务和价值 建立顾客满意 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 Chapter 2 通过质量，服务和价值 建立顾客满意
ase 以麦当劳例,人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全 世界11,000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡 包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来,并不仅仅是 汉堡包。这是一个有效运转的系统,该系统向全世界传送 个高标准,即麦当劳公司所谓的QSCV—一质量 (Quli!y)、服务( Service)、清洁( Cleanliness)和价 值( Value)。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商 特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供 了他们所期望的高价值 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 Case 以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全 世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡 包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是 汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送 一 个 高 标 准 ， 即 麦 当 劳 公 司 所 谓 的 QSCV—— 质 量 （Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价 值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、 特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供 了他们所期望的高价值
: 1,顾客价值和顾客满意是什么?领先的企 业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意 2,什么产生高绩效的业务? 3,公司如何吸引顾客和维持顾客? 4,公司如何改进顾客盈利性 5,公司如何实践全面质量营销? 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 本章要求 1，顾客价值和顾客满意是什么？领先的企 业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意？ 2，什么产生高绩效的业务？ 3，公司如何吸引顾客和维持顾客？ 4，公司如何改进顾客盈利性？ 5，公司如何实践全面质量营销？
确为客自滴意 (Defining Customer Value and Satisfaction) 在商品及其丰富的今天,顾客在不同供应商 的商品之间如何进行判断选择呢? 顾客行为假设:顾客是在寻找成本,有限信 息,灵活性和收入限制的条件下追求价值 最大化的人。 选择标准:顾客认为能让度最大价值的产品 作用:提供物能否满足顾客的价值期望直接 影响顾客满意和重复购买的可能性 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商 的商品之间如何进行判断选择呢？ 顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信 息，灵活性和收入限制的条件下追求价值 最大化的人。 选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。 作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接 影响顾客满意和重复购买的可能性。 一、确定顾客价值和满意 （Defining Customer Value and Satisfaction)
1=1。國客份值《 Customer value) 顾客价值即顾客让渡价值 ( Customer delivered value)是指 总顾客价值与总顾客成本之差 总顾客价值( otal customer value)就是顾客期望 从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本( total customer cost是顾客在评估 获得和使用该产品或服务时预计发生的费用 清华大学经济管理学院胡左浩博士
清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 1－1、顾客价值（Customer Value) 总顾客价值(total customer value)就是顾客期望 从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本(total customer cost)是顾客在评估、 获得和使用该产品或服务时预计发生的费用。 顾客价值即顾客让渡价值 （Customer delivered value）是指 总顾客价值与总顾客成本之差