某日中午,一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在我店 约有两万元内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓 名均与原始记录不符。为维护签单人权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并 无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将 本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存 中结算餐费。客人当时表示同意 过两天,经该厅局存款当事人与饭店联系,说明上次餐费可以签单,饭店立 刻退还了钱款。而此时宾客以我店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣 餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存 的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对于此事给宾客造成的不便表示歉 意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方 法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出 了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示 此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位 之间的协调与合作,促使服务产品更完美。 点 这是一起较好的服务案例。 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严 格执行专人签章有效制度,是正确的。餐务中心则积极配合,向宾客做好解释工 作,并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。 、当发生宾客投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了主动性工作
某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在我店 约有两万元内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓 名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并 无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将 本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存 中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该厅局存款当事人与饭店联系，说明上次餐费可以签单，饭店立 刻退还了钱款。而此时宾客以我店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。 餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存 的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉 意，餐务中心给予该单位用餐 8.8 折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方 法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出 了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示 此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位 之间的协调与合作，促使服务产品更完 美。 点 评： 这是一起较好的服务案例。 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 一、在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严 格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工 作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。 二、当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性工作
不但协力处理好宾客善后事宜,使宾客满意而归,还从中积累经验,提出了具可 行性的改进措施,努力使今后的服务工作做得更好 语言的魅力 一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客 人便开了口:"我要点ⅹ×菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。″ 同时转身对同伴说:"这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。"菜点完后,服务员 拿菜单去了厨房。再次上来时,便礼貌对客人说:"先生,对不起,今天没有这 道菜,给您换一道菜可以吗?"客人一听勃然大怒,"你为什么不事先告诉我?让 我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。"发了脾气,客 人仍觉得在朋友面前丢了面子,于是,拂袖而去。 点评 这位服务员犯了两个错误,一是在班前未了解厨房备货、菜式情况,致使客 人点这道菜时未即时指出无货;二是在语言上用词不恰当,未朝有利于事物发 展的方向做出解释。如果知道无货,可换个方式向客人说明,像″先生,这道菜 是这里的特色菜,今天点这道菜的人特别多,已经卖完了,您能不能换道其它菜? ×菜也是我们这里的特色菜,您不妨尝尝。"这时,客人会想酒店生意真不错, 看来英雄所见略同,自己很有品味,能够吃到这里的特色菜,这样在朋友面前也 有面子,很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说先生,对不起,您点的菜 因原料没有及时进货,原有的有点不新鲜,不能给您做出可口菜肴供您品尝,十 分抱歉。"这显然是顾及客人利益之举,客人会对酒店产生极大的信誉感,很自 然地放弃这道菜,而点别的 菜去了
不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可 行性的改进措施，努力使 今后的服务工作做得更好。 语言的魅力 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客 人便开了口："我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。" 同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员 拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这 道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让 我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客 人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 点 评 这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客 人点这道菜时 未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发 展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生，这道菜 是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？ ××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生意真不错， 看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也 有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说"先生，对不起，您点的菜 因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十 分抱歉。"这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自 然地放弃这道菜，而点别的 菜去了