立即通知工程部。不一会儿,电工小顾就来到楼层,进房前值台服务员小裘特意 关照他,这位英国太太挺难伺侯,得小心点。 可是,当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时,便挡在门口,她用手指着 他的电工胶鞋,硬是不让他进房,又比划着手势,意思是要他脱下鞋才能进房。 赤脚操作可是违反电工安全条例的!这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层 值台服务员小裘,请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍,可她依然 无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了,大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来 双方相持不下,形成僵局,又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静,她 劝住了小顾,转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来,弄明白刚才发生的情况后, 觉得现场观看的人太多,会给客人造成压力,应该让客人换一个环境,以利于问 题的解决。于是,他向简妮太太表示歉意,然后请客人到大厅咖啡屋小座,耐心 地听取了她的陈述,不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后,姜经理从 容地提出自己的意见:"简妮太太,话也要说回来,按照我们国家的规定,电工 在操作时必须穿上胶鞋,以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯, 这一点也请您谅解。当然,您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样,我们先把 床单铺在您房间的地毯上,待电工修理完后,再撤走床单,并请楼层服务员仔细 吸一下灰尘。您看如何?"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理,表示同意,不 过她还有一点要求,她要亲自在旁看着才可以放心。姜经理一口应允,并让她在 这儿休息一会儿,待他安排好后再来请她。 姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器,把刚才商定的变通办法告诉小 顾和小裘,并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼,态度要热情,说话要和平 两人心领神会。一会儿,简妮太太回到902房时,铺床单的准备工作己经就绪 小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到,尽心尽力地服务,终于 感动了这位"上帝″。当维修结束后,简妮太太主动和小顾、小裘等握手,表示感 谢
立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意 关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。 可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着 他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。 赤脚操作可是违反电工安 全条例的！这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层 值台服务员小裘，请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然 无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。 双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静，她 劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后， 觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问 题的解决。于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心 地听取了 她的陈述，不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，姜经理从 容地提出自己的意见："简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工 在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯， 这一点也请您谅解。当然，您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把 床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细 吸一下灰尘。您看如何？"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不 过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放心。姜经理一口应允，并让她在 这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。 姜经理回楼层请小顾再去维修 902 房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小 顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。 两人心领神会。一会儿，简妮太太回到 902 房时，铺床单的准备工作已经就绪。 小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于 感动了这位"上帝"。当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感 谢。 点 评
当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时,往往使酒店管 理者和服务人员感到很为难,左也不好,右也不是,拿不出圆满的解决办法来。 但是,如果变通一下,情况就会大不一样,往往能收到两全其美的最佳效果。本 例中客房部姜经理的办法就很成功。当时,坚持执行电工安全操作规程的小顾和 小裘,与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局,姜经理及时采取了正确的 应变措施。首先,他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅, 减轻客人的压力,大大缓和了矛盾;然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈 述,稳定了客人的情绪;接着,他提出了合理的变通办法,使客人乐意接受,并 欣然同意了客人提出现场″监督"的要求;随后他又仔细地交代下属积极配合。结 果,既遵守了国 家电工安全操作规程,又满足了客人对客房清洁的特殊要求,皆大欢喜 全世界最著名的矿泉水 气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里,顾客熙熙攘攘,服务员小姐在餐桌之间穿 梭忙碌。一群客人走进餐厅,引座员立即迎上前去,把客人引到一张空餐桌前, 让客人各自入座,正好10位坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份 菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后,便站在那位先生的旁边,一手拿小本子, 手握圆珠笔,面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘,接着有 点犹豫起来,似乎不知点哪个菜好,停顿了一会儿,便对小方说:"小姐,请问 你们这儿有些什么好的海鲜菜肴?″"这……″小方一时答不上来,"这就难说了, 本餐厅海鲜菜肴品种倒不少,但不同的海鲜菜档次不同,价格也不同,再说不同 的客人口味也各不相同,所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有,您还是 看菜单自己挑吧。"小方一番话说得似乎头头是道,但那位先生听了不免有点失
当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，往往使酒店管 理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。 但是，如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。本 例中客房部姜经理的办法就很成功。当时，坚持执行电工安全操作规程的小顾和 小裘，与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的 应变措施。首先，他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅， 减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈 述，稳定了客人的情绪；接着，他提出了合理的变通办法，使客人乐意接受，并 欣然同意了客人提出现场"监督"的要求；随后他又仔细地交代下属积极配合。结 果，既遵守了国 家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。 全世界最著名的矿泉水 气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿 梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前， 让客人各自入座，正好 10 位坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份 菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一 手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有 点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说："小姐，请问 你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？""这……"小方一时答不上来，"这就难说了， 本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同 的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是 看菜单自己挑吧。"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失
望,只得应了一句:"好吧,我自己来点。″于是他随便点了几个海鲜和其它一些 菜肴。 当客人点完菜后,小方又问道:"请问先生要些什么酒和饮料?″客人答道: 人来一罐青岛啤酒吧。″又问:"饮料有哪些品种?″小方似乎一下来了灵感, 忙说道:"哦,对了,本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水,有不冒汽泡的和冒 汽泡的两种,你们不能不尝一下啊!"矿泉水?"客人感到有点意外,看来矿泉 水不在他的考虑范围内。先生,这可是全世界最著名的矿泉水呢。”客人一听 这话,觉得不能在朋友面前丢了面子,便问了一句:"那么哪种更好呢?″"那当 然是冒汽泡的那种好啦!"小方越说越来劲。"那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉 水吧。“客人无可选择地接受了小方的推销。 服务员把啤酒、矿泉水打开,冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来,客人们在主 人的盛情之 下美餐一顿。 最后,当主人一看帐单,不觉大吃一惊,原来1400多元的总账中,10瓶矿 泉水竟占了350元,他不由嘟哝了一句:"这矿泉水这么贵啊!那是世界上最 好的法国名牌矿泉水,卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。″帐台服务员解释 说。″哦,原来如此,不过,刚才服务员没有告诉我价格呀。″客人显然很不满意, 付完帐后怏怏离去。 点评 本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中,有两个过失。 第一,推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时,小方不应该消极推辞, 放弃推销产品的职责和机会,完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜,重点推 荐其中的特色品种,甚至因势利导地推销名贵海鲜,客人也会乐意接受,这样既
望，只得应了一句："好吧，我自己来点。"于是他随便点了几个海鲜和其它一些 菜肴。 当客人点完菜后，小方又问道："请问先生要些什么酒和饮料？"客人答道： "一人来一罐青岛啤酒吧。"又问："饮料有哪些品种？"小方似乎一下来了灵感， 忙说道："哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒 汽泡的两种，你们不能不尝一下啊 ！""矿泉水？"客人感到有点意外，看来矿泉 水不在他的考虑范围内。"先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。" 客人一听 这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句："那么哪种更好呢？""那当 然是冒汽泡的那种好啦！"小方越说越来劲。"那就再来 10 瓶冒汽泡的法国矿泉 水吧。"客人无可选择地接受了小方的推销。 服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主 人的盛情之 下美餐一顿。 最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来 1400 多元的总账中，10 瓶矿 泉水竟占了 350 元，他不由嘟哝了一句："这矿泉水这么贵啊！""那是世界上最 好的法国名牌矿泉水，卖 35 元一瓶是因为进价就要 18 元呢。"帐台服务员解释 说。"哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。"客人显然很不满意， 付完帐后怏怏离去。 点 评 本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。 第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞， 放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推 荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既
满足了客人的要求,又增加了餐厅的收入,何乐而不为呢?到手的机会拱手相 让,还惹来了客人的不悦。 第二,推销过头。餐饮推销必须掌握分寸,超过了一定限度,过头了,就会适得 其反。像法国名牌矿泉水,这是为某些髙消费客人的特殊需求而备的,不在服务 员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水,就说”有"即可,或者可以婉 转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销,使客人处于尴尬境地,虽能勉 强达到推销目的,但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌,很可能就此 失去了这些回头客,这是很不值得的 客人更重要 最近,苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者-××鸡和ⅩⅩ鸡,他们都以美 味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去 品尝。果真如此,刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员就按照我的 要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油,我对服务员说道: 因为我特别喜欢吃姜末,所以能否再给我一袋。″对不起,这是我们店里的规 定,一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。"服务员很有礼貌地答道。我只能就 此罢休。 服务员的回答本身是没有错的,因为规定是老板定下来的,服务员只要遵守 就可以了,但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。客人 是上帝不是放在嘴上唱的,而是要在实际行动中体现出来的。据说××鸡店员工 在上班前要在店长带领下当街喊诸如″顾客是上帝″、"顾客永远是对的"之类的口 号,这显然言行不一致。必须心中有客人,具有客人观念,从客人立场去思考问
满足了客人的要求，又增加了餐 厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相 让，还惹来了客人的不悦。 第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得 其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务 员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说"有"即可，或者可以婉 转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉 强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此 失去了这些回头客，这是很不值得的。 客人更重要 最近，苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者--××鸡和××鸡，他们都以美 味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去 品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员就按照我的 要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油，我对服务员说道： "因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。""对不起，这是我们店里的规 定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。"服务员很有礼貌地答道。我只能就 此罢休。 点 评 服务员的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只要遵守 就可以了，但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。客人 是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在实际行动中体现出来的。据说××鸡店员工 在上班前要在店长带领下当街喊诸如"顾客是上帝"、"顾客永远是对的"之类的口 号，这显然言行不一致。必须心中有客人，具有客人观念，从客人立场去思考问
题,企业才能在竞争中立于不败之地。所有企业的标准和规定都应该是为了使客 人满意的一种手段,而不是目的,目的应该是满足客人需求。当一些规定已经阻 碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订,因为对于企业经营者来说满足客 人需求是企业之本,是最最重要的。姜末和客人,客人更重要。 客人更重要 最近,苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者-××鸡和Ⅹ×鸡,他们都以美 味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去 品尝。果真如此,刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员就按照我的 要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油,我对服务员说道: 因为我特别喜欢吃姜末,所以能否再给我一袋。″"对不起,这是我们店里的规 定,一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。″服务员很有礼貌地答道。我只能就 此罢休 点评 服务员的回答本身是没有错的,因为规定是老板定下来的,服务员只要遵守 就可以了,但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。客人 是上帝不是放在嘴上唱的,而是要在实际行动中体现出来的。据说××鸡店员工 在上班前要在店长带领下当街喊诸如″顾客是上帝″、"顾客永远是对的"之类的口 号,这显然言行不一致。必须心中有客人,具有客人观念,从客人立场上去思考 问题,企业才能在竞争中立于不败之地。所有企业的标准和规定都应该是为了使 客人满意的一种手段,而不是目的,目的应该是满足客人需求。当一些规定已经 阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订,因为对于企业经营者来说满足 客人需求是企业之本,是最最重要的。姜末和客人,客人更重要。 协力解决宾客投诉
题，企业才能在竞争中立于不败之地。所有企业的标准和规定都应该是为了使客 人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需求。当一些规定已经阻 碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满足客 人需求是企业之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。 客人更重要 最近，苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者--××鸡和××鸡，他们都以美 味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去 品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员就按照我的 要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油，我对服务员说道： "因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。""对不起，这是我们店里的规 定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。"服务员很有礼貌地答道。我只能就 此罢休。 点 评 服务员的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只要遵守 就可以了，但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。客人 是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在实际行动中体现出来的。据说××鸡店员工 在上班前要在店长带领下当街喊诸如"顾客是上帝"、"顾客永远是对的"之类的口 号，这显然言行不一致。必须心中有客人，具有客人观念，从客人立场上去思考 问题，企业才能在竞争中立于不败之地。所有企业的标准和规定都应该是为了使 客人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需求。当一些规定已经 阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满足 客人需求是企业之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。 协力解决宾客投诉