自测题参考答案 第1章 1.3我国的旅行社采取水平分工,欧美地区的旅行社采取垂直分工,日本的旅行社 采取混合分工。 1.4国际旅行社是指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。 1.5人们到商场的主要目的是购物。由于商场里的人较多,因此他们流动的速度较 快,很难发现商场里的旅行社门市部。由此可见,该旅行社在商场里设立门市部是 种失当的措施。 第2章 2.1A、B、C 2.2D 2.3创意阶段、选择阶段、产品研制阶段、产品试销阶段和产品商业化阶段。 2.4原始资料亦称第一手资料,是指旅行社市场调査人员为了了解某种旅行社产品 市场情况而通过专门性实地调查所搜集到的资料。 【分析提示】 根据公式:Y= 2006年中国入境过夜2276.5×10+2377×1.15+250729×125+270466×15+312288×20 旅游者人数 +1.15+1.25+1.5+20 267347(万人) 第3章 3.3旅行社同目标市场的距离、客源市场的集中程度、旅行社自身条件和经济效益 3.4直接营销是指旅行社通过直接接触旅游者或客户来推动产品销售的促销方法 3.5【分析提示】 根据公式:R=S2-S
1 自测题参考答案 第 1 章 1.1 A、B、D 1.2 B 1.3 我国的旅行社采取水平分工，欧美地区的旅行社采取垂直分工，日本的旅行社 采取混合分工。 1.4 国际旅行社是指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。 1.5 人们到商场的主要目的是购物。由于商场里的人较多，因此他们流动的速度较 快，很难发现商场里的旅行社门市部。由此可见，该旅行社在商场里设立门市部是 一种失当的措施。 第 2 章 2.1 A、B、C 2.2 D 2.3 创意阶段、选择阶段、产品研制阶段、产品试销阶段和产品商业化阶段。 2.4 原始资料亦称第一手资料，是指旅行社市场调查人员为了了解某种旅行社产品 市场情况而通过专门性实地调查所搜集到的资料。 2.5 【分析提示】 根据公式： = = i n i 1 i i D X D Y （万人） 旅游者人数 年中国入境过夜 2 673.47 1.0 1.15 1.25 1.5 2.0 2006 2 276.5 1.0 2 377 1.15 2 507.29 1.25 2 704.66 1.5 3 122.88 2.0 = + + + + + + + + = 第 3 章 3.1 A、C、D 3.2 C 3.3 旅行社同目标市场的距离、客源市场的集中程度、旅行社自身条件和经济效益。 3.4 直接营销是指旅行社通过直接接触旅游者或客户来推动产品销售的促销方法。 3.5 【分析提示】 根据公式： P S S R 2 − 1 =
广告效益=4000494 2700×3 第4章 4.1A、B、D 4.2C 4.3餐饮质量、服务水平、卫生条件、价格与价值、就餐环境。 4.4旅游吸引物是指各种能够吸引旅游者前来欣赏的自然旅游吸引物和人文旅游 吸引物。旅游吸引物中包括了游览参观、娱乐和购物三个旅游活动的基本要素,是 旅行社产品的核心。 4.5【分析提示】 根据民航部门的相关规定,已满两周岁未满12周岁的儿童按成人全票价的50% 付费:不满两周岁的婴儿按成人全票价的10%付费,不单独占一座位,每一成人旅 客只能有一个婴儿享受这种票价:年满12周岁的少年,按成人全票价付费。因此 该旅行社应支付的机票款是: 机票款=1780×(22+0.5+0.1)=40228(元) 第5章 5.1A、B、C 5.2D 5.3停留时间长、外籍人员多、预订期长、落实环节多、活动日程变化多 5.4领队是旅游团的领导和代言人,既是旅游团的服务人员,又是旅游者合法权益 的维护者。领队在客源地组团旅行社与旅游目的地组团旅行社和接待旅行社以及旅 游团成员同全程导游员和地方导游员之间充当联系人和协调人的角色。 5.5【分析提示】 根据我国民航部门的规定,旅客交运的行李中不得夹带机密文件、资料、外交 信袋、有价证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐蚀物品,以及其他需要专人照 管的物品。该旅游者违反了这项规定,导致其首饰和现金丢失,民航不予赔偿。导 游员应耐心向旅游者解释。 第6章 6.1A、B、D 6.2C 6.3由于民航原因,如天气恶劣、飞机故障等造成航班延误或取消,导致旅游者 退票时,免收退票手续费,但应详细注明退票原因。旅游者由于自身方面的原因要 求退票时,票务人员应査验乘机人的身份证件,并通过计算机预订网络核对航空客 2
2 广告效益= 4.94 2 700 3 40 000 0 = − 第 4 章 4.1 A、B、D 4.2 C 4.3 餐饮质量、服务水平、卫生条件、价格与价值、就餐环境。 4.4 旅游吸引物是指各种能够吸引旅游者前来欣赏的自然旅游吸引物和人文旅游 吸引物。旅游吸引物中包括了游览参观、娱乐和购物三个旅游活动的基本要素，是 旅行社产品的核心。 4.5 【分析提示】 根据民航部门的相关规定，已满两周岁未满 12 周岁的儿童按成人全票价的 50% 付费；不满两周岁的婴儿按成人全票价的 10%付费，不单独占一座位，每一成人旅 客只能有一个婴儿享受这种票价；年满 12 周岁的少年，按成人全票价付费。因此， 该旅行社应支付的机票款是： 机票款=1 780×（22+0.5+0.1） =40 228（元） 第 5 章 5.1 A、B、C 5.2 D 5.3 停留时间长、外籍人员多、预订期长、落实环节多、活动日程变化多。 5.4 领队是旅游团的领导和代言人，既是旅游团的服务人员，又是旅游者合法权益 的维护者。领队在客源地组团旅行社与旅游目的地组团旅行社和接待旅行社以及旅 游团成员同全程导游员和地方导游员之间充当联系人和协调人的角色。 5.5 【分析提示】 根据我国民航部门的规定，旅客交运的行李中不得夹带机密文件、资料、外交 信袋、有价证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐蚀物品，以及其他需要专人照 管的物品。该旅游者违反了这项规定，导致其首饰和现金丢失，民航不予赔偿。导 游员应耐心向旅游者解释。 第 6 章 6.1 A、B、D 6.2 C 6.3 由于民航原因，如天气恶劣、飞机故障等造成航班延误或取消，导致旅游者 退票时，免收退票手续费，但应详细注明退票原因。旅游者由于自身方面的原因要 求退票时，票务人员应查验乘机人的身份证件，并通过计算机预订网络核对航空客
票上乘机人的姓名、航班、乘机日期及票号,确认无误后,将其座位取消,并请乘 机人在退款单上签名后退款 6.4开账与结算计划( Bank settlement plan,简称BSP)是国际航空运输协会 ( International Air Transport Association,简称IATA)于1978年提出的用于 规范民用航空公司销售航空客票程序的一个组织。开账与结算计划的采用对减少过 去由于不同航空公司各自印制飞机票给票务代理在代销过程中造成的混乱和给旅客 造成的不便起到积极的作用,有利于航空客票销售的标准化和程序化 6.5【分析提示】 旅游者委托他人代办委托手续,受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信 函及受托人的身份证件 旅行社散客部人员在为旅游者办理赴外地旅游委托手续时,应根据旅游者的具 体要求,逐项填写委托代办支付券。填妤后,散客部人员将委托代办支付券的第 联和第二联交给旅游者,将第三联和第四联留下 第7章 7.1A、B、D 7.2A、C、D 7.3倾听投诉、询问情况、调査事实、进行处理、答复处理结果、记录存档 7.4旅游投诉是指旅游者或旅游中间商因其自身或他人的旅游合法权益受到侵害 而向有关方面提出投诉,请求处理的行为。 7.5【分析提示】 作为导游员,陈波应该首先设法拦截过路的车辆,尽快送受伤的旅游者到最近 的医院抢救。同时立即报告交通管理部门,请其立即前来处理,并设法保护现场。 另外,陈波还应尽快向旅行社的领导报告,请示下一步的处理办法。然后,带领其 他的旅游者迅速返回市区,并与全程导游员一起安抚旅游者,使他们的情绪稳定下 来。第二天,陈波应带领余下的旅游者按照原定日程继续游览 第8章 8.2C 8.3旅游者在旅游过程中心脏病猝发时,接待人员切忌急着将患者抬或背着去医 院,而应让其就地平躺,头略高,并从其衣服的口袋中寻找备用药物,让其服用。 同时,接待人员应迅速同附近医院联系或呼叫120救护中心,请求速派医生前来救 治。旅游者的病情稍稳定后,应立即将其送往医院救治 8.4旅行社责任保险,是指旅行社根据保险合同的约定,向保险公司支付保险费 保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中,致使旅游者人身、财产遭受损害应
3 票上乘机人的姓名、航班、乘机日期及票号，确认无误后，将其座位取消，并请乘 机人在退款单上签名后退款。 6.4 开账与结算计划（Bank Settlement Plan，简称 BSP）是国际航空运输协会 （International Air Transport Association，简称 IATA）于 1978 年提出的用于 规范民用航空公司销售航空客票程序的一个组织。开账与结算计划的采用对减少过 去由于不同航空公司各自印制飞机票给票务代理在代销过程中造成的混乱和给旅客 造成的不便起到积极的作用，有利于航空客票销售的标准化和程序化。 6.5 【分析提示】 旅游者委托他人代办委托手续，受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信 函及受托人的身份证件。 旅行社散客部人员在为旅游者办理赴外地旅游委托手续时，应根据旅游者的具 体要求，逐项填写委托代办支付券。填好后，散客部人员将委托代办支付券的第一 联和第二联交给旅游者，将第三联和第四联留下。 第 7 章 7.1 A、B、D 7.2 A、C、D 7.3 倾听投诉、询问情况、调查事实、进行处理、答复处理结果、记录存档。 7.4 旅游投诉是指旅游者或旅游中间商因其自身或他人的旅游合法权益受到侵害 而向有关方面提出投诉，请求处理的行为。 7.5 【分析提示】 作为导游员，陈波应该首先设法拦截过路的车辆，尽快送受伤的旅游者到最近 的医院抢救。同时立即报告交通管理部门，请其立即前来处理，并设法保护现场。 另外，陈波还应尽快向旅行社的领导报告，请示下一步的处理办法。然后，带领其 他的旅游者迅速返回市区，并与全程导游员一起安抚旅游者，使他们的情绪稳定下 来。第二天，陈波应带领余下的旅游者按照原定日程继续游览。 第 8 章 8.1 A、B、D 8.2 C 8.3 旅游者在旅游过程中心脏病猝发时，接待人员切忌急着将患者抬或背着去医 院，而应让其就地平躺，头略高，并从其衣服的口袋中寻找备用药物，让其服用。 同时，接待人员应迅速同附近医院联系或呼叫 120 救护中心，请求速派医生前来救 治。旅游者的病情稍稳定后，应立即将其送往医院救治。 8.4 旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费， 保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应
由旅行社承担的责任,承担赔偿保险金责任的行为。 8.5【分析提示】 导游员在处理旅游者病故事件时应及时向有关部门和领导报告。由于死者亲属 未随团旅行,应尽快通知其家属和B国驻华使(领)馆。导游员所在的旅行社还应 该协助有关方面办理相关手续和处理遗体,并做好善后工作 第9章 9.2A 9.3旅行社的成本费用主要由营业成本、营业费用、管理费用和财务费用所构成。 9.4旅行社的货币资产主要包括现金和银行存款。它是旅行社所有资产中最具有流 动性的一种资产。 9.5【分析提示】 根据公式 原值×Q-预计净残值率) 单位工作量折旧额=预计使用年限内可以完成的工作量 单位工作量折旧额=60×(1-005=1.9(元) 应提取的折旧费用=1.9×48000=91200(元)
4 由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。 8.5 【分析提示】 导游员在处理旅游者病故事件时应及时向有关部门和领导报告。由于死者亲属 未随团旅行，应尽快通知其家属和 B 国驻华使（领）馆。导游员所在的旅行社还应 该协助有关方面办理相关手续和处理遗体，并做好善后工作。 第 9 章 9.1 A、B 9.2 A 9.3 旅行社的成本费用主要由营业成本、营业费用、管理费用和财务费用所构成。 9.4 旅行社的货币资产主要包括现金和银行存款。它是旅行社所有资产中最具有流 动性的一种资产。 9.5 【分析提示】 根据公式： 预计使用年限内可以完成的工作量 原值 （ 预计净残值率） 单位工作量折旧额 − = 1 单位工作量折旧额 1.9（元） 30 60 (1 0.05) = − = 应提取的折旧费 用=1.9×48 000=91 200（元）
综合案例分析提示 案例 本案例涉及旅行社建立、旅行社产品市场的开发、旅行社人力资源开发与管理 和旅行社集团化发展等几个方面: (1)旅行社的经营管理人员应根据对宏观环境、行业环境和内部环境的分析结 果,制定具有针对性地发展战略,并根据市场需求及自身优势,开发出适销对路的 产品,以满足不断变化的旅游市场的需求。 (2)旅行社是一种以人力资源作为主要企业资产的服务性企业,建立一支高素 质的员工队伍,并且不断地吐故纳新,是旅行社成功的重要保障之一。旅行社应重 视人力资源的开发和建设,为自身的发展提供可靠的人才资源渠道。 (3)旅行社应采取适当的发展战略,如建立战略联盟、采取综合多元化发展战 略,以扩大企业集团的实力,提高抗风险的能力,增加收入来源渠道,使企业能够 不断发展。 案例二 (1)旅行社的发展与经营管理人员,尤其是总经理的个人素质、管理能力和经 营才能密切相关。 (2)旅行社应重点开发主要的客源市场,设计适应那些市场所需要的旅游产品 (3)旅行社必须建立一支优秀的旅游接待队伍。 (4)旅行社应通过旅游服务采购协作网络的建设来确保其旅游服务的供给和成 本的降低 (5)旅行社的发展不能够完全依赖总经理个人,旅行社的人才构成必须是多方 面的,做到不同类型的人才互补
5 综合案例分析提示 案例一： 本案例涉及旅行社建立、旅行社产品市场的开发、旅行社人力资源开发与管理 和旅行社集团化发展等几个方面： （1）旅行社的经营管理人员应根据对宏观环境、行业环境和内部环境的分析结 果，制定具有针对性地发展战略，并根据市场需求及自身优势，开发出适销对路的 产品，以满足不断变化的旅游市场的需求。 （2）旅行社是一种以人力资源作为主要企业资产的服务性企业，建立一支高素 质的员工队伍，并且不断地吐故纳新，是旅行社成功的重要保障之一。旅行社应重 视人力资源的开发和建设，为自身的发展提供可靠的人才资源渠道。 （3）旅行社应采取适当的发展战略，如建立战略联盟、采取综合多元化发展战 略，以扩大企业集团的实力，提高抗风险的能力，增加收入来源渠道，使企业能够 不断发展。 案例二： （1）旅行社的发展与经营管理人员，尤其是总经理的个人素质、管理能力和经 营才能密切相关。 （2）旅行社应重点开发主要的客源市场，设计适应那些市场所需要的旅游产品。 （3）旅行社必须建立一支优秀的旅游接待队伍。 （4）旅行社应通过旅游服务采购协作网络的建设来确保其旅游服务的供给和成 本的降低。 （5）旅行社的发展不能够完全依赖总经理个人，旅行社的人才构成必须是多方 面的，做到不同类型的人才互补