舉足輕重的科技 必然要滿足現代旅行者的需求! 高水準之生活科技 ●完蓍、有趣丶有益之基本科技服務 KEY. 提供更好 科技技術 的顧客服移加載客量
1 舉足輕重的科技 〝必然要滿足現代旅行者的需求 ! 〞 高水準之生活科技 完善、有趣、有益之基本科技服務 KEY: 科技技術 提供更好 的顧客服務 持續增加載客量
1991年的局面 波斯灣戰爭 優勢 全球最高營運利潤 ·亞洲服務利潤最 ●最年輕的機隊 吸引顧客提高可靠度低燃料提高服務品質 全球十大航空公司 航線延伸至橫越大西洋法國—紐約 樟怡國際機場
2 1991年的局面 波斯灣戰爭 優勢 全球最高營運利潤 亞洲服務利潤最高 最年輕的機隊 吸引顧客 提高可靠度 低燃料 提高服務品質 全球十大航空公司 航線延伸至橫越大西洋 法國—紐約 樟怡國際機場
1991年的局面(續) 威脅 洲區航空新秀 特色雷同之制服 轉變 旅客服務上策略聯盟 加入IATA會員國
3 1991年的局面(續) 威脅 亞洲區航空新秀 特色雷同之制服 轉變 旅客服務上策略聯盟 加入IATA會員國
顧客服務哲學 顧客至上 地勤服務訓練 旅客選擇權 正視抱怨 了服務生產力指標(SPI 經驗傳承 矿做不可能的事,處理合理的問題
4 顧客服務哲學 顧客至上 地勤服務訓練 旅客選擇權 正視抱怨 服務生產力指標(SPI) 經驗傳承 做不可能的事，處理合理的問題
顧客評論和生產線 客艙一頭等艙5% 萊佛士商務艙10% 經濟艙85% 目標客戶一長程航線外國商務旅客 75%外國乘客25%本地人 ●長途商務旅客→頭等艙
5 顧客評論和生產線 客艙— 頭等艙 5% 萊佛士商務艙 10% 經濟艙 85% 目標客戶—長程航線外國商務旅客 75%外國乘客 25%本地人 長途商務旅客→頭等艙