绪论 、饭店业是全球性的行业 1.是凭借旅游资源进行开发经营的,竞争激烈 2.经营管理方面颇具相同特点 3.服务没有专利权 4.都从顾客需求角度进行经营 、本课程的性质 是务实性较强的理论课程 是一门从微观角度研究总结饭店饭店管理理论.方法,技术和经验的学问 三、饭店管理的基本内容 对象: 决定 人====>产品 饭店 事三===>经营过程 具体内容 饭店管理真谛 饭店控制 管理理论及其演变 领导艺术 组织设计与权利配置 计划管理 市场营销管理 TQC等等 四、饭店管理的一些名词
绪 论 一、饭店业是全球性的行业 １．是凭借旅游资源进行开发经营的，竞争激烈 ２．经营管理方面颇具相同特点 ３．服务没有专利权 ４．都从顾客需求角度进行经营 二、本课程的性质 是务实性较强的理论课程 是一门从微观角度研究总结饭店饭店管理理论．方法，技术和经验的学问 三、饭店管理的基本内容 对象： 决定 人 ======＞ 产品 < 饭店 事 ======＞经营过程 具体内容： 饭店管理真谛 饭店控制 管理理论及其演变 领导艺术 组织设计与权利配置 计划管理 市场营销管理 ＴＱＣ 等等 四、饭店管理的一些名词
、项目管理:是通过项目经理和项目组织的努力,运用系统理论和方法对项目 及其资源进行计划、组织、协调、控制,旨在实现项目的特定目标的管理方法, 2、可持续发展:是指既满足当代人的需要,又不损害后代人满足需要的能力的 发展。 追求目标:既要使人类的各种需要得到满足,个人得到充分发展,又要保护资 源和生态环境不对后代人生存和发展构成威胁。它特别关注地是各种活动的生 态合理性,强调对资源、环境有利的经济活动应给于鼓励,反之则予以抛弃。 3、企业持续概论:影响企业持续发展的因素:技术创新、企业战略、管理水平 市场扩张、克服阻力 4、冲突管理: (1)冲突:指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异 (2)传统观点:冲突有害 (3)人际关系观念:接纳冲突 (4)互动冲突:鼓励有益的冲突 (5)缓解冲突的方法:选择要解决的冲突、评估冲突当事人、分析冲突根源与 原因、采取措施解决问题 (6)提升冲突的方法:改变饭店文化、任用反对派、运用沟通、重新构建饭店 组织 5.饭店管理的基本职能 (1)计划:确立目标,制定行动方案,着眼于有限资源的合理配置 (2)组织:组织设计,人员配备,权力配置,着眼于合理分工与明确协调 关系的建立 (3)控制:检查和监督,着力于纠偏 (4)领导:指导、协调、激励,致力于积极性的调动和方向的把握激励 五、中国古代管理思想的要点
1、项目管理：是通过项目经理和项目组织的努力，运用系统理论和方法对项目 及其资源进行计划、组织、协调、控制，旨在实现项目的特定目标的管理方法。 2、可持续发展：是指既满足当代人的需要，又不损害后代人满足需要的能力的 发展。 追求目标：既要使人类的各种需要得到满足，个人得到充分发展，又要保护资 源和生态环境不对后代人生存和发展构成威胁。它特别关注地是各种活动的生 态合理性，强调对资源、环境有利的经济活动应给于鼓励，反之则予以抛弃。 3、企业持续概论：影响企业持续发展的因素：技术创新、企业战略、管理水平、 市场扩张、克服阻力 4、冲突管理： （1）冲突：指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异。 （2）传统观点：冲突有害 （3）人际关系观念：接纳冲突 （4）互动冲突：鼓励有益的冲突 （5）缓解冲突的方法：选择要解决的冲突、评估冲突当事人、分析冲突根源与 原因、采取措施解决问题 （6）提升冲突的方法：改变饭店文化、任用反对派、运用沟通、重新构建饭店 组织 5．饭店管理的基本职能 （1）计划：确立目标，制定行动方案，着眼于有限资源的合理配置 （2）组织：组织设计，人员配备，权力配置，着眼于合理分工与明确协调 关系的建立 （3）控制：检查和监督，着力于纠偏 （4）领导：指导、协调、激励，致力于积极性的调动和方向的把握激励 五、中国古代管理思想的要点
1、经济管理思想 (1)孔子:主张重义轻利,要知贫乐命 (2)老庄:无为寡欲 (3)荀子:认为人的需求是无止境的,人类生产必须分工,富国必须首先 富民 (4)孟子:劳心者治人,劳力者治于人 2、运筹与决策思想 (1)孙子兵法:要有预见性,知己知彼;要有系统性;严明性;权威性; 科学性;灵活性 (2)诸葛亮:三思而行,凡事预则立,不预则废 3、领导艺术 (1)孙子:将能而君,不御则胜 (2)保证指挥的令行禁止 (3)孟子:天时、地利、人和 4、人的心理与管理 (1)荀子:人性本恶 (2)孟子:人性本善 5、其他 (1)修身,齐家,治国 (2)穷究事理,先谋后事:“工欲善共事,必先利其器。”、“它山之石、 可以攻玉。” (3)刚柔并济,德刑并用 (4)义利两全,富民强国 (5)知人善任,赏罚严明 (6)不谄不渎,上下同欲
1、经济管理思想 （1）孔子：主张重义轻利，要知贫乐命 （2）老庄：无为寡欲 （3）荀子：认为人的需求是无止境的，人类生产必须分工，富国必须首先 富民 （4）孟子：劳心者治人，劳力者治于人 2、运筹与决策思想 （1）孙子兵法：要有预见性，知己知彼；要有系统性；严明性；权威性； 科学性；灵活性 （2）诸葛亮：三思而行，凡事预则立，不预则废 3、领导艺术 （1）孙子：将能而君，不御则胜 （2）保证指挥的令行禁止 （3）孟子：天时、地利、人和 4、人的心理与管理 （1）荀子：人性本恶 （2）孟子：人性本善 5、其他 （1）修身，齐家，治国 （2）穷究事理，先谋后事： “工欲善共事，必先利其器。”、“它山之石、 可以攻玉。” （3）刚柔并济，德刑并用 （4）义利两全，富民强国 （5）知人善任，赏罚严明 （6）不谄不渎，上下同欲
习题: 1、你热爱这一行吗? 2、谈谈你对旅游业.饭店业的认识 3、从业于饭店业.你希望干什么工作?为什么? 第一章饭店管理真谛 饭店的含义 1.饭店是旅游业中的重要组成部分 2.饭店为游客服务 3.游客的需求从饭店服务中得到满足 (1)含义 向旅游者提供吃、住、行、娱、购、游等综合服务的行业 (2)全面理解 A.最基本的产品一住宿.餐饮服务 B.是服务导向型饭店 饭店的种类 (一)传统分类 1.商业饭店 2.度假型饭店 3.长住式饭店 4.会议型饭店 三、饭店发展简史 (一)国外饭店发展史(有2600多年历史) 1.早期的客栈时期
习题： 1、你热爱这一行吗？ 2、谈谈你对旅游业．饭店业的认识 3、从业于饭店业．你希望干什么工作？为什么？ 第一章 饭店管理真谛 一、饭店的含义 ◼１．饭店是旅游业中的重要组成部分 ２．饭店为游客服务 ３．游客的需求从饭店服务中得到满足 (1) 含义 向旅游者提供吃、住、行、娱、购、游等综合服务的行业 (2)全面理解 A.最基本的产品 － 住宿．餐饮服务 B.是服务导向型饭店 二、饭店的种类 （一）传统分类 1.商业饭店 2.度假型饭店 3.长住式饭店 4.会议型饭店 三、饭店发展简史 （一）国外饭店发展史（有 2600 多年历史） 1.早期的客栈时期
2.豪华饭店时期(大饭店时期)一一中世纪开始 商业饭店时期(近代资本主义阶段) 4现代饭店时期 四、关于中国饭店业发展中的几个问题 饭店的档次、布局与客源层次之间的矛盾 (1)高档过多,中、低档相对较少 (2)热点过热,冷点过冷 2.饭店业相对发展与行业管理相对薄弱的矛盾 (1)饭店、管理机构之间的矛盾 旅游局及各具体部门各自利益、要求不同 (2)饭店注重硬件档次,而忽视保养、维修 (3)对员工整体素质提高注重不够,思想政治工作缺乏力度 3.眼前利益与长远利益之间的矛盾 (1).注重承保期内的利益最大化 (2).短斤少量等欺骗行为依然存在 (3).还没有真正树立起顾客满意ES的思想 4、绿色饭店建设还存在认识和行动上的不足 五、星级的概况 (一)两个标准:旅游局评星 经贸委评级 5星越高等级越好 (二)星级评定的标准 1.设施、设备及其保养程度 2.服务项目及其服务档次 3.餐饮产品质量
2.豪华饭店时期（大饭店时期）—— 中世纪开始 3.商业饭店时期（近代 资本主义阶段） 4.现代饭店时期 四、关于中国饭店业发展中的几个问题 １．饭店的档次、布局与客源层次之间的矛盾 (1) 高档过多，中、低档相对较少 (2) 热点过热，冷点过冷 ２．饭店业相对发展与行业管理相对薄弱的矛盾 (1)饭店、管理机构之间的矛盾 旅游局及各具体部门各自利益、要求不同 (2)饭店注重硬件档次，而忽视保养、维修 (3) 对员工整体素质提高注重不够，思想政治工作缺乏力度 ３．眼前利益与长远利益之间的矛盾 (1)．注重承保期内的利益最大化 (2)．短斤少量等欺骗行为依然存在 (3)．还没有真正树立起顾客满意 ES 的思想 4、绿色饭店建设还存在认识和行动上的不足 五、星级的概况 （一）两个标准：旅游局评星 经贸委评级 １－５星 越高等级越好 （二）星级评定的标准 １．设施、设备及其保养程度 ２．服务项目及其服务档次 ３．餐饮产品质量