◇图解全面质量管理◇ 进行正确的员工教育关系到员工满意 ②人的质—四种“人 ……(100) 从“人财”到“罪人",并非新有人都是“人才” 培“高质量人才”的处方 (102 有效实行五种方案 决定工作质量的五大诀窍… (106) 开展工作之际審要注意的 SMART ●专杜:培养人才、教人才的例子… (108) 第七章顾客关系管理的理想状态 令大被更新认识的顾客满意(CS)的经营 …………(110) 对经历过泡沫经济和价格崩漬的消费者,CS回应他们的高要求 什么是真下的顾客满意………… ……………(112) 必须提供超越顾客期望的商显或服务 ◎顺客满总就是推销① ……………………………………(I4) 重新确认是否真正地把“顾客至上主义”付诸实践 ◎顾客满意就是托销② 如果不回应顾客的意无,不但没有意义,甚至会产生相反的效果 ◎顾客满意就是推销③…… (119) 设置接待中心昃有效的。不在于规謨,重要在于反映经营状况 刈于顧客的各和想法………………………………………(120) 顾客太象正好相反的 Solectron公司与新A8T ◎提高顾客满总度的销售质量 ……(122) NEC根据不同的顾客而吴取细致入微的销售体制的例子 谁足真的顾客 ……(124) 不单是营业负责人,所有在企业工作的人中都存在顾客 ◎没有顾客战略就没有顾客满意………………………………(125) 制定从顾客的意见分析到改进实施的系统的计划 ◎顾客满意的新想法…… ……………(128) 从顾客倌快到顾客成功 ●专杓:哈雷戴维森摩托计本公过的顾客满意 …………(130) 第八章信息的有效利用和基准化 (133) 笫四个经营资源——信息…… …………(134)
信息只有活用才育意义,通过共同分享信息来推进重视醺客、重视 质量 ◎作为信息战略的准化…… (136) 专心致力于一流的经菅方法,提高顾客至上意识,解决经营课题 ◎基准化所要求的态度 …(138 始终抱楨问題意识,以谦虚和明智态度继续学习 ◎“模仿十附加价值”的基准化… (10) 不停留于分枥和模仿,劍造更佳的程序 第九章飞利浦提高经营质量的工具 ……………………(】3) 如何发挥领导作用① (144) 部下以上司为榜样,领导必须身先士卒 ◎如何发挥领导作用② (146) 动机产生于赏识 ◎方钊的展疔①:将改目标置于何处……………………(148) 改善方针及目标必须与业务目标直接联系 ◎方针的展开②:方针展开的关键…… ………………(150) 展开成功的关键是沟通以及设定 SMART的目标 @检查与议佔改善的推进状况… ………………………(152) 有必要对改善知识与理解程度低下的员工建立改善机制 ◎演导应该做的事情………… (154) 领导每个人完成各自的任务 ◎质量改程序是否明确… ……(156) 在程序中对能否取得预期的结果进行把握 质量改音小组是否发挥作川……… (158) 必须在明确的指针下运作,委任其权限 ◎以学习攴持质量改善活动…………………………………(160) 只有不断地学习,才能支援改善活动 ◎为了落实质量………………………… ……(162) 将自我评佔系统和结果围绕PDCA进行修正 ①建山真止的伙伴关系 (164) 了解谁是真正的顾客,以顾客的期待与希望为基准工作 供应商管理的埋想状态 ………(166) 5
图解全面质量管理 在供应萌中也开展本公司的质量方针,强化竞争力 ◎改善结果的纳力法……… (168) 归纳改眷结果后反馈至现场 ●女栏;建立有效组织的·七条原姒… ………………(170)
第一章 在竞争激烈时代 胜出的经营方法 在世界范围的经营环境发生着变化的时候,没有国际 竞争力的企业就陷入了困境。为了强化竞争力,企业必须 彻底地服务顾客和重视质量,而这就需要新的经营方 法—“TQM 本章将对经菅环境的变化以及应运而生的TQM的内 涵进行解说
: TQM出现的背景 操尚经营质量的着经营芳涛出现 997年9月,东京证券一部上市的中坚食品超市日本八百伴在事实上破产」, 日木八百伴国际七亨有盛誉,以至于有的闼外友人惊讶地说:“啊?八 门伴是日本的公司”八百伴极在海外如东南亚、中、英美等国开设分店, 是领导∏木流通业国际化的全业。而现在这个时代,连八百伴这样的公司都 从我们眼前一下子消失了 这是一件发人深省旳事件,它怏我们熏新感到不能因为今日1的繁荣而安 闲度|,我们正身处…一个全球化变化的时代。 在被称作大竞争时代的现在,市场从国内到国外再到世界,扩大了几倍、儿十 侣,看看近年天界上四处兴赵的经济的新动向,企业不能再疏忽大意了。 比如在日本国为正h推迅放宽限制,并迎来日不武的大改革。放眼计 界.可以看到美国经济的复苏和欧共体经济基础的强化以及亚洲经济的腾飞 其中亚洲虽然有许多的间题,经济增长率仍居世界第一,而且告助新的世界标 性、价值某准(现在亚洲决定着世界的价格水准)站稳了脚跟。 引起这种全球化变化的原因之一就足国际互联网。通过国际互联网,我 们可以向世荞传递信息。它还带来了资金、组织、规模的国籍解放。 我听说在书店里根本没人关注的无名作家的书,通过网络销售竞卖出了 六万本;也有预测说,美闳的岑隽业的20%到30%将被国际互联网取代。电 子银行之类的金触机构纬构上的变化就是个例子 为了应付这样世界规模的经营环境的变化,就必狐强化国际竞争力。没 有竞争力的企业将陷入困境 在这种形式下,出现了一种动向:彻底地服务顾客和重视质量,通过提高 经营质量”而强化竞争力TQM( Total Quality Management:全面质量管 理)就是解决这一问题约新经营方法。TQM正吸引着以美园为首的世界各 氏的月光 美闰在全国范H鼓励企业强化仓业的竞争力。据报告称,“美因经济活力 2