试卷代号：2469 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2015年1月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试题和答题纸放在桌上，试题和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才能离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试题上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）》 1.饭店的客房服务形式主要有()和房务中心两种。 A.前厅服务台 B.总服务台 C.楼层服务台 D.客房服务台 2.( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展， 并确保其质量。 A.安全 B.卫生 C.整洁 D.制度 3.（ )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。上下工序之 间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。 A.岗位设置 B.组织机构 C.操作工序 D.专业分工 4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A.5% B.10% C.15% D.20% 1560
试卷代号 :2469 国家开放大学(中央广播电视大学)2014 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题 2015 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试题和答题纸放在桌上，试题和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才能离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并接题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试题上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 分，共 20 分) 1.饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A. 前厅服务台 B. 总服务台 c.楼层服务台 D.客房服务台 2. (是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展， 并确保其质量。 A. 安全 B. 卫生 c.整洁 D. 制度 3. (是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。上下工序之 间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。 A. 岗位设置 B. 组织机构 c.操作工序 D.专业分工 4. 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 1560 A. 5% c. 15% B. 10% D. 20%
5.客房楼层是客房单元、客房交通与()的组合。客房单元是客房楼层中的盈利部 分。 A.客房服务 B.客房配备 C.客房清洁 D.客房类型 6.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市 场。 A.特殊客人 B.旅行客人 C.商务客人 D.残障客人 7.一般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定 期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B.清洁标准 C.国家标准 D.生化标准 8.讲求和提高客房()，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A.舒适程度 B.经营效益 C,服务水平 D.周到服务 9.可以说( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。因为在这种条件的客房 中，宾客能有美妙的感受。 A.智能化趋势 B.个性化服务 C.家居化趋势 D.人本化趋势 10.客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料。在客房部的费用中，客房 用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。 A.使用频率 B.数量 C.遗漏 D.伸缩性 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分)】 11.饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需求作为基本出发点。客人对客房的基本 要求可以归纳为( )方面。 A.舒适 B安全 C.卫生 D.清洁 1561
5. 客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。客房单元是客房楼层中的盈利部 分。 A. 客房服务 B.客房配备 C. 客房清洁 D. 客房类型 6. 全套房饭店这一全新概念诞生于 20 世纪 80 年代， ( )是全套房饭店的主要客源市 场。 A. 特殊客人 c.商务客人 B. 旅行客人 D. 残障客人 7. 一般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定 期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 人卫生标准 c.国家标准 8. 讲求和提高客房( B. 清洁标准 D.生化标准 ) ，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A. 舒适程度 B.经营效益 C. 服务水平 D. 周到服务 9. 可以说( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。因为在这种条件的客房 中，宾客能有美妙的感受。 A. 智能化趋势 c.家居化趋势 B. 个性化服务 D.人本化趋势 10. 客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料。在客房部的费用中，客房 用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。 A. 使用频率 c.遗漏 B. 数量 D.伸缩性 二、多项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题 分， 10 分) 1.饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需求作为基本出发点。客人对客房的基本 要求可以归纳为( A. 舒适 c.卫生 )方面。 B. 安全 D.清洁 1561
12.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证 大门入口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 13.客房楼层的建筑结构主要有( ),每一种形式有衍生出多种平面设计。 A.板式 B.天井式 C.塔式 D.内天井式 14.宾客的洗烫衣服，一般由客房服务人员负责取送。客人送洗衣服可分为( ),客 房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A.湿洗 B.干洗 C.水洗 D.烫洗 15.传统的卫生间布件是面巾、浴巾、披巾，现在加上小方巾、地巾，组成了卫生间“五巾”。 由于它们基本属毛圈织物，故统称毛巾。卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )” 来概括。 A.舒适 B.干净 C.耐用 D.美观 16.创建“绿色客房”的具体措施有( )、替代使用和维修再用。 A.添加使用 B.减量化 C.废物利用 D.循环利用 17.影响客房营业收入的因素主要有( )。客房出租率是影响客房营业收人的 关键因素。 A.空房率 B.客房出租率 C.公布房价 D.折扣率 18.客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。 A.工种类型 B.岗位设置 C.人员数量 D.班次划分 19.反馈就是告诉员工他们工作得怎么样。反馈分为( )两种形式。 A,正面肯定 B.口头表扬 C.提供咨询 D.帮助建议 1562
12. 监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( 大门人口处的安全。 A. 严密 c.有效 B. 安全 D. 无形 )的监视网，保证 13. 客房楼层的建筑结构主要有( ) .每一种形式有衍生出多种平面设计。 A. 板式 B. 天井式 c.塔式 D. 内天井式 14. 宾客的洗烫衣服，一般由客房服务人员负责取送。客人送洗衣服可分为) .客 房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A. 湿洗 B. 干洗 c.水洗 D.烫洗 15. 传统的卫生间布件是面巾、浴巾、披巾，现在加上小方巾、地巾，组成了卫生间"五巾"。 由于它们基本属毛圈织物，故统称毛巾。卫生间毛巾的质量要求基本上可以用"( )" 来楠括。 A. 舒适 c.耐用 16. 创建"绿色客房"的具体措施有( A. 添加使用 c.废物利用 17. 影响客房营业收入的因素主要有( 关键因素。 A. 空房率 c.公布房价 18. 客房部门的员工配备通常以( A. 工种类型 c.人员数量 B. 干净 D. 美观 )、替代使用和维修再用。 B. 减量化 D. 循环利用 )。客房出租率是影响客房营业收入的 B. 客房出租率 D. 折扣率 )为测试依据。 B. 岗位设置 D. 班次划分 19. 反馈就是告诉员工他们工作得怎么样。反馈分为( )两种形式。 1562 A. 正面肯定 c.提供咨询 B.口头表扬 D. 帮助建议
20.为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新 计划包括( ). A.日常更新 B.常规修整 C.部分更新 D.全面更新 三、判断题（正确的划“√”，不正确的划“×”，并将答案写在答题纸上。每小题2分，共20分） ()21.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房 成本的控制与资产管理。 )22.全空调的饭店设计不必过分强调客房日照，在，总体布局中与游泳结合的日光浴场 可以满足喜欢阳光的客人的要求。 )23.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。 )24.现在，一些外资、合资饭店大多采用三进房制的操作程序。客房服务人员按此程序 整理房间。 )25.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应 配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。 )26.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并立刻通知公安消防 队。 )27.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤 害，保护他们财物的安全。 )28.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各 种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 ( )29.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。 )30.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，它能影响人的情绪， 制造氛围、情调。因此，它是客户管理者必须研究的一个重要问题。 四、简答题（每小题10分，共30分） 31.个性服务的含义和内容是什么？ 答： 32.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答： 33.请简述员工培训的意义。 答： 1563
20. 为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新 计划包括( )。 A. 日常更新 B. 常规修整 c.部分更新 D. 全面更新 三、判断题{正确的划"~" ，不正确的划 "X" ，并将答案写在答题纸上。每小题 分，共 20 分) ( )2 1.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房 成本的控制与资产管理。 )22. 全空调的饭店设计不必过分强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光洛场 可以满足喜欢阳光的客人的要求。 )23. 不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。 ) 24. 现在，一些外资、合资饭店大多采用三进房制的操作程序。客房服务人员按此程序 整理房间。 )25. 为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应 配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。 )26. 有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并立刻通知公安消防 队。 ) 27. 饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤 害，保护他们财物的安全。 )28. 旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各 种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 )29. 双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。 )30. 在人们的视觉感知过程中，色影是比形体更令人注意的现象，它能影响人的情绪， 制造氛围、情调。因此，它是客户管理者必须研究的一个重要问题。 四、简答题{每小题 10 分，共 30 分) 1.个性服务的含义和内容是什么? 答: 32. 客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面? 答: 33. 请简述员工培训的意义。 答: 1563
五、案例分析题(20分) 34. 客房内吃瓜，两种说法 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以 清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯 的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里 吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是 我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 同样场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环 境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏 房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人 点点头，说道：“那就谢谢小姐了，” 案例思考：你认为本案例反映了什么问题？请分析其原因。 1564
五、案例分析题 (20 分) 34. 客房内吃瓜，两种说法 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以 清除的污渍。于是，服务员 对客人说道"先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯 的。请您去餐厅吧!"客人很不高兴地答道"你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里 吃。"服务员 再次向客人解释"实在对不起，您不能在房间里吃瓜。"客人生气地说"房间是 我的，不用你教训iI。酒店多得是，我马上就退房。"说罢愤然而去。 同样场景下，服务员 是这样处理的"先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环 境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗?"客人答道"餐厅太麻烦了。我不去弄脏 房间的。咱又建议道"不如我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，您看好吗?"客人 点点头，说道"那就谢谢小姐了。" 案例思考:你认为本案例反映了什么问题?请分析其原因。 1564