试卷代号：2470 座位■■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2015年1月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每 小题2分，共20分) 1.( )是客人进人酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.康乐部 2.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为()。 A.差距5 B.差距2 C.差距1 D.差距3 3.住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A.来访客人 B.住店客人 C.接待员 D.大堂副理 4.（ )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。 A.商务中心 B.前台接待员 C.电话总机 D.行李员 5.酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。 A.门卫领班 B.行李领班 C.大堂副理 D.酒店代表 1570
试卷代号 :2470 座位号 国家开放大学(中央广播电视大学)2014 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2015 E 四严尸斗 一、单项选择(从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每 小题 分，共 20 分) 1. ( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A. 客房部 B.餐饮部 c.前厅部 D.康乐部 2. 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。 A. 差距 B. 差距 c.差距 D.差距 3. 住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A. 来访客人 B. 住店客人 c.接待员 D. 大堂副理 4. ( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的元形门面。 A. 商务中心 c.电话总机 5. 酒店常设立( A. 门卫领班 c.大堂副理 1570 B. 前台接待员 D. 行李员 )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人 B. 行李领班 D. 酒店代表
6.（ )是酒店业务活动的中心。 A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 7.可以进行定量分析的表格是( )。 A.接待服务用表 B.评比值表格 C.计数值表格 D.事实数据表格 8.( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费 9.住店客人正在使用的客房属于()。 A.实房 B.OK房 C.保留房 D.双锁房 10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。 A.金钥匙服务 B.LOVE式管理 C.贴身管家管理 D.客户关系管理 得 分 评卷人 二、多项选择（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备 与服务。 A.抵店时 B.抵店前 C.住宿期间 D.离店时 E.离店后 12.宾客投诉心理有( A.求尊重 B.求宜泄 C.求公平 D.求补偿 E.求满足 1571
6. ( )是酒店业务活动的中心。 A. 前厅部 c.餐饮部 7. 可以进行定量分析的表格是( )。 A. 接待服务用表 c.计数值表格 B.客房部 D.销售部 B. 评比值表格 D. 事实数据表格 8. ( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A.即时消费 c.事后消费 9. 住店客人正在使用的客房属于( B.事前消费 D. 额外消费 A. 实房 B. OK c.保留房 D. 双锁房 10. ( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。 A. 金钥匙服务 c.贴身管家管理 B. LOVE 式管理 D.客户关系管理 二、多项选择{下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序 号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题 分，共 15 分) 1.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有)阶段的准备 与服务。 A. 抵店时 c.住宿期间 E. 离店后 12. 宾客投诉心理有( 八.求尊重 c.求公平 E. 求满足 B. 抵店前 D.离店时 B. 求宣泄 D. 求补偿 1571
13.已经完成清扫整理任务工作，可随时出租的客房，属于( )。 A.空房 B.走客房 C.OK房 D.保留房 E.实房 14.计算机电话计费功能模块与( )部门相对应。 A.总机 B.总台 C.商务中心 D.夜审 E.销售部 15.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 B.入账 C.结账 D.稽核 E.转账 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。() 17.保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人无需支付客房房费。（) 18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在入住登记时事先向住店客人专门声明，就概 不负责。() 19.若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。() 20.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。() 1572
13. 已经完成清扫整理任务工作，可随时出租的客房，属于)。 A. 空房 B. 走客房 C. OK D. 保留房 E.实房 14. 计算机电话计费功能模块与( A. 总机 B.总台 c.商务中心 D. 夜审 E. 销售部 15. 前厅收银处客账控制主要包括( A. 建账 B. 入账 c.结账 D.稽核 E. 转账 )部门相对应。 )一系列环节。 三、判断正误(正确的戈IJ 0' ，错误的划×。每题 分，共 分) 16. 客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。( ) 17. 保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人元需支付客房房费。( 18. 客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概 不负责。( ) 19. 若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续。( ) 20. 住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。( )
得分 评卷人 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.礼宾部 22.“金钥匙”服务 23.预订 24.人账 得分 评卷人 五、简答题（每题10分，共40分）】 25.简述前厅部的主要工作任务。 26.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？ 27.前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序？ 28.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 1573
1.礼宾部 22. "金钥匙"服务 23. 预订 24. 人账 四、名词解释(每题 分，共 20 分} 五、简答题{每题 10 分，共 40 分) 25. 简述前厅部的主要工作任务。 26. 散客 (VIP 客人除外)入住登记程序有哪些? 27. 前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序? 28. 前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些? 1573
试卷代号：2470 国家开放大学（中央广播电视大学）2014年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2015年1月 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题2分，共20分） 1.C 2.A 3.B 4.C 5.D 6.A 7.C 8.A 9.A 10.D 二、多项选择（下列各题有2一5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABCDE 12.ABCD 13.AC 14.ABC 15.ABCD 三、判断正误（正确的划√，错误的划X。每题1分，共5分） 16.× 17.× 18.× 19.X 20.× 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人 员。 22.“金钥匙”服务，是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此 外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊 称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性 服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托 代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23.预订：是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 1574
试卷代号 :2470 国家开放大学(中央广播电视大学 )2014 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2015 一、单项选择(从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 分，共 20 分} l. C 6. A 2. A 7. C 3. B 8.A 4. C 9. A 5. D 10. D 二、多项选择{下列各题有 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少 选均不得分。每小题 分，共 15 分) 11. ABCDE 12. ABCD 13. AC 14. ABC 15. ABCD 三、判断正误{正确的划..j.错误的划×。每题 分，共 分) 16. X 17. X 18. X 19. X 20. X 四、名词解释{每题 分，共 20 分) 1.礼宾部:前厅礼宾部是能提供全方位"一条龙服务"的岗位。酒店常在大堂某一区域 设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行"金钥匙"服务的高星 级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设 经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人 员。 22. "金钥匙"服务，是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此 外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊 称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性 服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"形式" "金钥匙"服务是酒店礼宾服务和委托 代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 23. 预订:是客人与酒店预先达成的一种使用客房的协议。为了达成协议，客人一般采取 电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种方式与酒店联系订房。酒店可根据具体的经营情 1574