《饭店管理概论》教学大纲 开课系:艺术与管理系 适用专业:旅游管理 64/72 学分:4分 撰稿人:刘子璇 课程性质和任务 现代饭店管理概论是旅游管理专业的一门专业课,其主要内容是介绍现代饭 店管理的基本原理和管理理论。课程的教学任务是使学生通过这门课程的学习熟 悉和掌握饭店管理的历史沿革和主要特征,了解饭店的组织结构和产品特性,掌 握饭店管理的基本理论和方法,熟悉饭店的业务流程和管理程序,建立一定的管 理思维和决策能力。教学采用课堂讲授和案例讨论相结合的方法。 、课程教学目标 (一)通识教学目标 1、培养学生运用饭店管理的原理联系社会实际积极思考问题、分析问题及解决问题的 能力 2、增强学生自我管理能力,管理好自己的时间、行为、学业、事业、财富等。 3、结合相关的饭店管理原理培养学生的团队精神、集体主义精神 4、培养与人沟通和协作的能力。 5、具有良好的身体素质和心理素质,具有继续学习和职业发展的潜力。 (二)专业教学目标 1、理解饭店管理的定义、饭店的性质以及饭店管理的职能,了解本课程的研究对象和 研究方法 2、掌握饭店的分类和不同的功能,重点掌握高星级饭店的操作流程。 3、了解世界各国大型的饭店集团及集团内部的操作。 4、重点掌握饭店各部门的职能。 三、教学内容和要求 理论教学内容 第一章现代饭店管理概述 教学内容 1,现代饭店的概念和特征
《饭店管理概论》教学大纲 开课系： 艺术与管理系 适用专业：旅游管理 学时： 64/72 学分： 4 分 撰稿人： 刘子璇 一、课程性质和任务 现代饭店管理概论是旅游管理专业的一门专业课，其主要内容是介绍现代饭 店管理的基本原理和管理理论。课程的教学任务是使学生通过这门课程的学习熟 悉和掌握饭店管理的历史沿革和主要特征，了解饭店的组织结构和产品特性，掌 握饭店管理的基本理论和方法，熟悉饭店的业务流程和管理程序，建立一定的管 理思维和决策能力。教学采用课堂讲授和案例讨论相结合的方法。 二、课程教学目标 （一）通识教学目标 1、培养学生运用饭店管理的原理联系社会实际积极思考问题、分析问题及解决问题的 能力。 2、增强学生自我管理能力，管理好自己的时间、行为、学业、事业、财富等。 3、结合相关的饭店管理原理培养学生的团队精神、集体主义精神。 4、培养与人沟通和协作的能力。 5、具有良好的身体素质和心理素质，具有继续学习和职业发展的潜力。 （二）专业教学目标 1、理解饭店管理的定义、饭店的性质以及饭店管理的职能，了解本课程的研究对象和 研究方法。 2、掌握饭店的分类和不同的功能，重点掌握高星级饭店的操作流程。 3、了解世界各国大型的饭店集团及集团内部的操作。 4、重点掌握饭店各部门的职能。 三、教学内容和要求 理论教学内容 第一章 现代饭店管理概述 教学内容 1，现代饭店的概念和特征
(1)现代饭店的基本概念 (2)现代饭店的特征 2,饭店业发展的历史与现状 (1)世界饭店业发展经历的4个时期 (2)我国饭店业的兴起 3,饭店的类型与等级 (1)按照客源划分的饭店类型 (2)按照规模划分的饭店类型 (3)按照管理体制划分的饭店类型 (4)评定饭店星级的依据 (5)饭店硬件和软件的关系 4,饭店集团化发展趋势 (1)饭店集团化发展的优势 (2)国际饭店集团管理体制与管理模式 教学要求 1,认识中国旅游饭店是一类特殊的企业,它有着存在的客观性和其业务特点 2,了解旅游饭店在我国的形成及其业务特点和内涵。 3,了解饭店的社会性及对饭店的管理,掌握饭店的框架概念及相关的内容 通专结合点: 1,了解饭店的历史沿革及基本业务特点,让学生对饭店有个初步的认识,让他们对以后 所从事的饭店管理工作在性质上有个初步的了解。 2,结合案例了解饭店管理的特点,让学生即懂得理论知识,又懂得饭店的实际操作,将 学生培养成既懂专业知识又懂饭店管理实践知识的复合型人才是社会发展的必然趋势 第二章现代饭店管理理论基础 教学内容: 1,管理科学的发展和演变 (1)企业管理发展不同阶段的特征和产生背景 (2)泰罗的科学管理思路 (3)行为科学的主要观念 (4)马斯洛的需求层次理论 (5)赫茨博格的双因素学说 2,饭店经营目标和管理资源 (1)饭店经营目标 (2)饭店管理资源 3,现代饭店管理的五大职能 (1)五大管理职能的概念 (2)五大管理职能的内容 (3)五大管理职能在饭店管理中的应用
（1）现代饭店的基本概念 （2）现代饭店的特征 2，饭店业发展的历史与现状 （1）世界饭店业发展经历的 4 个时期 （2）我国饭店业的兴起 3，饭店的类型与等级 （1）按照客源划分的饭店类型 （2）按照规模划分的饭店类型 （3）按照管理体制划分的饭店类型 （4）评定饭店星级的依据 （5）饭店硬件和软件的关系 4，饭店集团化发展趋势 （1）饭店集团化发展的优势 （2）国际饭店集团管理体制与管理模式 教学要求： 1， 认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它有着存在的客观性和其业务特点。 2，了解旅游饭店在我国的形成及其业务特点和内涵。 3，了解饭店的社会性及对饭店的管理，掌握饭店的框架概念及相关的内容。 通专结合点： 1，了解饭店的历史沿革及基本业务特点，让学生对饭店有个初步的认识，让他们对以后 所从事的饭店管理工作在性质上有个初步的了解。 2，结合案例了解饭店管理的特点，让学生即懂得理论知识，又懂得饭店的实际操作，将 学生培养成既懂专业知识又懂饭店管理实践知识的复合型人才是社会发展的必然趋势。 第二章 现代饭店管理理论基础 教学内容： 1， 管理科学的发展和演变 （1）企业管理发展不同阶段的特征和产生背景 （2）泰罗的科学管理思路 （3）行为科学的主要观念 （4）马斯洛的需求层次理论 （5）赫茨博格的双因素学说 2，饭店经营目标和管理资源 （1）饭店经营目标 （2）饭店管理资源 3，现代饭店管理的五大职能 （1）五大管理职能的概念 （2）五大管理职能的内容 （3）五大管理职能在饭店管理中的应用
教学要求 1,认识饭店管理是一个复杂的系统工程,具有自己独特的管理体系和管理内容 2,了解饭店管理的基本含义,饭店管理纲要的内容 3,学习饭店管理职能和饭店管理的基础理论,在此基础上,掌握饭店管理职能和饭店管理 的基础理论,并能够在饭店管理中进行合理的运用。 通专结合点: 1,掌握各大流派管理学家的基本思想,结合历史发展的不同时期分析其观点的合理性。体 会管理学的精髓,学会在新的历史时期运用新的管理方法来管理。让学生学会思考 2,把管理学的一般原理运用到饭店管理当中去,理解饭店管理的五大基本职能。学会怎样 做一个优秀的管理者 第三章饭店的组织管理 教学内容: 1,现代饭店组织设计原理 (1)现代饭店的组织管理观念 (2)组织设计的基本原则 (3)饭店组织形式 (4)饭店组织机构类型 2,现代饭店管理体制 (1)企业制度的演变过程 (2)我国饭店制度的发展变化 3,现代饭店的规章制度 (1)岗位责任制度的概念和内容 (2)员工手册的主要内容 (3)经济责任制度 教学要求 1,认识饭店组织对饭店管理的作用,组织职能在饭店管理中的地位 2,了解组织原则,组织结构及形式,组织管理的内容,组织制度 3,学习管理者如何在执行组织职能时对饭店进行管理 4,掌握管理者应有的组织理论和技巧 通专结合点: 1,让学生了解饭店组织的特点,了解各个岗位的责任,以便学生在实习时对岗位比较熟悉 2,结合案例进行讲解,培养学生活跃的思维方式,加强学生的组织协调能力 第四章饭店服务质量管理 教学内容: 1,饭店服务质量概述 (1)饭店服务质量概述
教学要求： 1，认识饭店管理是一个复杂的系统工程，具有自己独特的管理体系和管理内容。 2，了解饭店管理的基本含义，饭店管理纲要的内容。 3，学习饭店管理职能和饭店管理的基础理论，在此基础上，掌握饭店管理职能和饭店管理 的基础理论，并能够在饭店管理中进行合理的运用。 通专结合点： 1，掌握各大流派管理学家的基本思想，结合历史发展的不同时期分析其观点的合理性。体 会管理学的精髓，学会在新的历史时期运用新的管理方法来管理。让学生学会思考。 2，把管理学的一般原理运用到饭店管理当中去，理解饭店管理的五大基本职能。学会怎样 做一个优秀的管理者。 第三章 饭店的组织管理 教学内容： 1，现代饭店组织设计原理 （1）现代饭店的组织管理观念 （2）组织设计的基本原则 （3）饭店组织形式 （4）饭店组织机构类型 2，现代饭店管理体制 （1）企业制度的演变过程 （2）我国饭店制度的发展变化 3，现代饭店的规章制度 （1）岗位责任制度的概念和内容 （2）员工手册的主要内容 （3）经济责任制度 教学要求： 1，认识饭店组织对饭店管理的作用，组织职能在饭店管理中的地位。 2，了解组织原则，组织结构及形式，组织管理的内容，组织制度。 3，学习管理者如何在执行组织职能时对饭店进行管理。 4，掌握管理者应有的组织理论和技巧。 通专结合点： 1，让学生了解饭店组织的特点，了解各个岗位的责任，以便学生在实习时对岗位比较熟悉。 2，结合案例进行讲解，培养学生活跃的思维方式，加强学生的组织协调能力。 第四章 饭店服务质量管理 教学内容： 1，饭店服务质量概述 （1）饭店服务质量概述
(2)饭店服务质量管理分析 2,饭店质量管理标准化和制度化 (1)服务质量标准体系 (2)建立标准的途径和方法 3,饭店服务质量的控制与认证 (1)饭店服务质量控制方法 (2)全面服务质量管理 (3)饭店服务质量的国际认证 教学要求 1,认识服务质量是饭店生存和发展的基础,不断提高服务质量,以质量求效益是饭店管理 者共同努力的目标和日常管理的核心部分。 2,了解饭店服务质量的含义,内容和特点,学习制定饭店服务规程,建立饭店服务质量管 理体系,进行饭店服务质量教育的内容。 3,在此基础上,掌握进行服务质量管理的有效方法,并能够对饭店服务质量管理效果进行 科学评价。 通专结合点 1,本章主要是实践操作,让学生学会酒店各个部门的具体操作,学习服务技能。这样学生 在以后找工作时可以缩短试用期。 2,学习分析服务质量的问题,找出问题所在。学会找到解决问题的方式 第五章饭店人力资源管理 教学内容 1,饭店人力资源管理概述 (1)管理中的人性假设 (2)人力资本与人力资源的区别与联系 (3)饭店管理中需要处理的人际关系 2,饭店人力资源管理的基本方式 (1)饭店员工招聘 (2)饭店员工培训 (3)饭店员工激励 教学要求 1,认识人力资源是饭店中最基本,最重要,最宝贵的资源,人力资源的开发和利用是饭店 经营管理的中心问题。 2,了解饭店人力资源管理的概念和特点,目标与要求以及饭店人力资源管理的内容。 3,学习饭店人力资源开发,利用和员工激励的内容,并进一步掌握饭店人力资源管理的各 种原则和方法。 通专结合点 1,要求学生学会人力资源的开发与利用,学会自我情绪的控制
（2）饭店服务质量管理分析 2，饭店质量管理标准化和制度化 （1）服务质量标准体系 （2）建立标准的途径和方法 3，饭店服务质量的控制与认证 （1）饭店服务质量控制方法 （2）全面服务质量管理 （3）饭店服务质量的国际认证 教学要求： 1，认识服务质量是饭店生存和发展的基础，不断提高服务质量，以质量求效益是饭店管理 者共同努力的目标和日常管理的核心部分。 2，了解饭店服务质量的含义，内容和特点，学习制定饭店服务规程，建立饭店服务质量管 理体系，进行饭店服务质量教育的内容。 3，在此基础上，掌握进行服务质量管理的有效方法，并能够对饭店服务质量管理效果进行 科学评价。 通专结合点： 1，本章主要是实践操作，让学生学会酒店各个部门的具体操作，学习服务技能。这样学生 在以后找工作时可以缩短试用期。 2，学习分析服务质量的问题，找出问题所在。学会找到解决问题的方式。 第五章 饭店人力资源管理 教学内容： 1，饭店人力资源管理概述 （1）管理中的人性假设 （2）人力资本与人力资源的区别与联系 （3）饭店管理中需要处理的人际关系 2，饭店人力资源管理的基本方式 （1）饭店员工招聘 （2）饭店员工培训 （3）饭店员工激励 教学要求： 1，认识人力资源是饭店中最基本，最重要，最宝贵的资源，人力资源的开发和利用是饭店 经营管理的中心问题。 2，了解饭店人力资源管理的概念和特点，目标与要求以及饭店人力资源管理的内容。 3，学习饭店人力资源开发，利用和员工激励的内容，并进一步掌握饭店人力资源管理的各 种原则和方法。 通专结合点： 1，要求学生学会人力资源的开发与利用，学会自我情绪的控制
2,学习饭店人力资源部门的工作职责和范围,学会怎样考评和激励员工,以及怎样处理各 个部门之间的矛盾 第六章饭店公共关系 教学内容 1,饭店公共关系概述 2,饭店公共关系活动领域分析 3,饭店企业CIS 教学要求 1,认识公共关系是现代饭店企业一项最要的经营管理活动,它在收集信息,塑造形象,协 调关系和决策咨询等方面发挥着重要作用 2,了解公共关系的基本特点,基本活动领域,学习饭店企业CIS的基本概况,在此基础上 掌握饭店企业开展公关活动基本要点 通专结合点: 1,本章学生重要是了解饭店公共关系的内容,学会处理饭店的公共关系,理顺饭店的关系 网。学会编织饭店的关系网,进行关系营销。 2,了解饭店的CIS,学习建立企业的形象识别系统。 第七章饭店营销管理 教学内容: 1,饭店市场营销概述 (1)饭店市场营销的概念 (2)饭店市场营销的地位和作用 (3)饭店营销观念的演变和发展 (4)饭店营销管理的过程和任务 2,饭店市场营销分析与计划 (1)饭店市场环境包含的因素 (2)饭店消费者行为特点 (3)影响饭店消费行为的因素 (4)消费行为的决策类型 (5)饭店市场细分与目标市场 3,饭店市场营销的实施 (1)饭店营销组织的建立和管理 (2)饭店的营销沟通 (3)饭店营销控制 (4)饭店营销渠道的构建与管理 4,饭店产品决策与策略 (1)饭店产品的构成与特点
2，学习饭店人力资源部门的工作职责和范围，学会怎样考评和激励员工，以及怎样处理各 个部门之间的矛盾。 第六章 饭店公共关系 教学内容： 1，饭店公共关系概述 2，饭店公共关系活动领域分析 3，饭店企业 CIS 教学要求： 1，认识公共关系是现代饭店企业一项最要的经营管理活动，它在收集信息，塑造形象，协 调关系和决策咨询等方面发挥着重要作用。 2，了解公共关系的基本特点，基本活动领域，学习饭店企业 CIS 的基本概况，在此基础上， 掌握饭店企业开展公关活动基本要点。 通专结合点： 1，本章学生重要是了解饭店公共关系的内容，学会处理饭店的公共关系，理顺饭店的关系 网。学会编织饭店的关系网，进行关系营销。 2，了解饭店的 CIS，学习建立企业的形象识别系统。 第七章 饭店营销管理 教学内容： 1，饭店市场营销概述 （1）饭店市场营销的概念 （2）饭店市场营销的地位和作用 （3）饭店营销观念的演变和发展 （4）饭店营销管理的过程和任务 2，饭店市场营销分析与计划 （1）饭店市场环境包含的因素 （2）饭店消费者行为特点 （3）影响饭店消费行为的因素 （4）消费行为的决策类型 （5）饭店市场细分与目标市场 3，饭店市场营销的实施 （1）饭店营销组织的建立和管理 （2）饭店的营销沟通 （3）饭店营销控制 （4）饭店营销渠道的构建与管理 4，饭店产品决策与策略 （1）饭店产品的构成与特点