第二节话务员服务礼仪一、岗位基本礼仪规范1．仪容仪表仪态话务员应按照公司规定着工装，服饰干净整洁，正确佩戴工牌，仪容端庄大方，微笑着接听电话。2.交谈礼仪发音准确、清晰，音色柔和、悦耳，语调亲切、委婉，音量、语速适中，3.遵守保密制度
第二节 话务员服务礼仪 一、岗位基本礼仪规范 1．仪容仪表仪态 话务员应按照公司规定着工装，服饰干净整洁，正确佩戴 工牌，仪容端庄大方，微笑着接听电话。 2.交谈礼仪 发音准确、清晰，音色柔和、悦耳，语调亲切、委婉， 音量、语速适中， 3．遵守保密制度
第二节话务员服务礼仪二、话务员的岗位服务礼仪规范（一）接听电话咨询1．电话接线要迅速来电务必在三响之内接洽，以体现邮轮的工作效率。2．先问好，再自报家门3.注意聆听4.耐心回复客人的咨询5.避免用过于随便的语言和专业术语6.以对方先挂断电话为宜
第二节 话务员服务礼仪 二、 话务员的岗位服务礼仪规范 （一）接听电话咨询 1．电话接线要迅速 来电务必在三响之内接洽，以体现邮轮的工作效率。 2．先问好，再自报家门 3．注意聆听 4． 耐心回复客人的咨询 5．避免用过于随便的语言和专业术语 6．以对方先挂断电话为宜
第二节话务员服务礼仪（二）受理电话投诉1．良好的态度要有同理心，从投诉客人的角度去考虑问题。2.耐心聆听客人的抱怨3．态度要诚4.及时记录，复述内容，核对记录5．不推脱、不找借口6．礼貌结束通话“谢谢结束时，再次向客人致歉，并表示感谢：炒您为我们的工作提供宝贵意见
第二节 话务员服务礼仪 （二）受理电话投诉 1．良好的态度 要有同理心，从投诉客人的角度去考虑问题。 2.耐心聆听客人的抱怨 3．态度要诚恳 4.及时记录，复述内容，核对记录 5．不推脱、不找借口 6．礼貌结束通话 结束时，再次向客人致歉，并表示感谢：“谢谢 您为我们的工作提供宝贵意见