第一节前台接待员服务礼仪（二）收银服务礼仪5．前台接待员在受理银行卡付款时应认真审核银行卡卡面的要素。6．客人前来兑换货币时，应认真回答客人问题，详细说明有关汇率等内容。7．切忌当众暴露客人的隐私，说出账单的具体信息。8.结账完毕，向客人亲切致谢。9．收付货币均须双手，并唱收唱付
第一节 前台接待员服务礼仪 （二）收银服务礼仪 5．前台接待员在受理银行卡付款时,应认真审核 银行卡卡面的要素。 6．客人前来兑换货币时，应认真回答客人问题， 详细说明有关汇率等内容。 7．切忌当众暴露客人的隐私，说出账单的具体信 息。 8．结账完毕，向客人亲切致谢。 9．收付货币均须双手，并唱收唱付
第一节前台接待员服务礼仪（三）处理客户投诉礼仪有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任
第一节 前台接待员服务礼仪 （三）处理客户投诉礼仪 有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不 仅对我们的工作事关重大，同时也是每一个服 务人员义不容辞的责任
第一节前台接待员服务礼仪（三）处理客户投诉礼仪1．认真听投诉，冷静接受客户的抱怨。2. 安抚客人。3. 复述关键点的内容，并做好记录。4.如果顾客抱忽合理，必须诚恩道。5.解决问题，付诸行动，急客人之所急。针对采取的措施要及时跟进，并及时反馈给客人，让客6. 人觉得自己被重视
第一节 前台接待员服务礼仪 （三）处理客户投诉礼仪 1．认真聆听投诉，冷静接受客户的抱怨。 2．安抚客人。 3．复述关键点的内容，并做好记录。 4． 如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉。 5．解决问题，付诸行动，急客人之所急。 6．针对采取的措施要及时跟进，并及时反馈给客人，让客 人觉得自己被重视
第一节前台接待员服务礼仪（三）处理客户投诉礼仪7．在客人因误解，不满而投诉时，要耐心听取客人的意见，给予明确合理的解释。8．对待客人的投诉应遵守"首问负责制的原则"不得推，不得随意推托或置之不理。9。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。尽量维护客人的面子，哪怕错在客人。10．当客人情绪激动，非常生气的时候，慎用微笑服务
第一节 前台接待员服务礼仪 （三）处理客户投诉礼仪 7． 在客人因误解，不满而投诉时，要耐心听取 客人的意见，给予明确合理的解释。 8．对待客人的投诉应遵守" 首问负责制的原则", 不得推诿，不得随意推托或置之不理。 9。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 尽量维护客人的面子，哪怕错在客人。 10．当客人情绪激动，非常生气的时候，慎用微 笑服务
第二节话务员服务礼仪一、岗位基本礼仪规范电话双方虽然都看不到对方的样子，但是个人职业形象和职业态度会在说话的方式和语气上有所体现，所以话务员必须注意自身形象礼仪
第二节 话务员服务礼仪 一、岗位基本礼仪规范 电话双方虽然都看不到对方的样子，但是个人 职业形象和职业态度会在说话的方式和语气上 有所体现，所以话务员必须注意自身形象礼仪