第5章物流各业务管理图表5.1物流业务管理图表5.1.1客户资料表客户全称企业（口国有口民营口私营营口合资外企）客户性质口个人口其他口政府机关联系电话传真公司成立时间公司法人姓名客户简介公司主要业务公司地址所需运输口食品类口化妆品类口服装类口纸制品类口塑胶类货物类别口皮革类口化工类口仪表、器械类口电子数码类其他类5. 1. 2竞争对手调查表调查区域调查人员姓名调查时间调查项目调查说明1.竞争对手名称2．企业地址3.工厂地址4．企业负责人的姓名5．企业负责人个人经历6．物流服务时间长短7.物流业务销售能力8，业务员给客户印象9．物流业务的方针及做法6
6 第 5 章 物流各业务管理图表 5．1 物流业务管理图表 5．1．1 客户资料表 客户全称 客户性质 □ 企业（□ 国有 □ 民营 □ 私营 □ 合资 □ 外企） □ 政府机关 □ 个人 □ 其他 联系电话 传真 客户简介 公司成立时间 公司法人姓名 公司主要业务 公司地址 所需运输 货物类别 □ 食品类 □ 化妆品类 □ 服装类 □ 纸制品类 □ 塑胶类 □ 皮革类 □ 化工类 □ 仪表、器械类 □ 电子数码类 □ 其他类 5．1．2 竞争对手调查表 调查区域 调查人员姓名 调查时间 调查项目 调查说明 1．竞争对手名称 2．企业地址 3．工厂地址 4．企业负责人的姓名 5．企业负责人个人经历 6．物流服务时间长短 7．物流业务销售能力 8．业务员给客户印象 9．物流业务的方针及做法
10.业务人员的待遇情况11.主要物流业务区域12．市场占有率13．其他特别的人、事、物5.1.3客户服务调查表编号：年二月二日调查日期：服务评价中等非常好相当好稍微好稍微差相当差非常差调查项目订单处理服务补货服务配送服务无损坏送货服务高效紧急发货服务物流信息服务搬运装卸服务流通加工服务物流服务管理水平员工服务态度总计数量审核人：调查人：5.1.4客户区域分析表指标1指标2指标3分析指标总分权重评分权重客户区域权重评分评分客户1区域1客户2区域2客户17
7 10．业务人员的待遇情况 11．主要物流业务区域 12．市场占有率 13．其他特别的人、事、物 5．1．3 客户服务调查表 编号： 调查日期： 年 月 日 服务评价 调查项目 非常好 相当好 稍微好 中等 稍微差 相当差 非常差 订单处理服务 补货服务 配送服务 无损坏送货服务 高效紧急发货服务 物流信息服务 搬运装卸服务 流通加工服务 物流服务管理水平 员工服务态度 总计数量 审核人： 调查人： 5．1．4 客户区域分析表 分析指标 客户区域 指标 1 指标 2 指标 3 总分 权重 评分 权重 评分 权重 评分 区域 1 客户 1 客户 2 区域 2 客户 1
客户2客户1区域3客户2备注注：1.区域主要指物流产品已经进入或准备进入的市场2.在区域市场分析中实施百分制打分，每行权重之和为100%5.1.5客户销售情况表编号：填表日期：年二月二日ABc备注产品类别销售目标购买客户销售时间销售数量销售金额滞销情况畅销情况销售影响因素销售总计数量达成比例下期销售改进事项5.1.6客户开发程序表程序123456客户名称自我介绍揭示来意介绍信息当场演示演示反馈确认开发结果8
8 客户 2 区域 3 客户 1 客户 2 . 备注 注：1．区域主要指物流产品已经进入或准备进入的市场。 2．在区域市场分析中实施百分制打分，每行权重之和为 100%。 5．1．5 客户销售情况表 编号： 填表日期： 年 月 日 产品类别 A B C . 备注 销售目标 购买客户 销售时间 销售数量 销售金额 滞销情况 畅销情况 销售影响因素 销售总计数量 达成比例 下期销售改进事项 5．1．6 客户开发程序表 程序 客户名称 1 2 3 4 5 6 自我介绍 揭示来意 介绍信息 当场演示 演示反馈 确认开发结果
5.1.7客户开发评价表预期业客户名开发综合评编号地址开发人务增长信用度利润率称价方式率5.1.8新开发客户报告表客户名称客户编号联系电话邮政编码交易时间首次交易额详细地址服务项目主要开发策略开发过程描述客户开发人开发期限总经办意见审核人：审核日期：二年二月二日备注5.1.9客户投诉情况记录表地址投诉客户名称受理日期受理编号投诉事由客户希望（或要求）受理部门相关单位意见责任部门9
9 5．1．7 客户开发评价表 编号 客户名 称 地址 开发 方式 开发人 预期业 务增长 率 信用度 利润率 综合评 价 5．1．8 新开发客户报告表 客户名称 客户编号 邮政编码 联系电话 首次交易额 交易时间 详细地址 服务项目 主要开发策略 开发过程描述 客户开发人 开发期限 总经办意见 审核人： 审核日期： 年 月 日 备注 5．1．9 客户投诉情况记录表 投诉客户名称 地址 受理日期 受理编号 投诉事由 客户希望（或要求） 相关单位意见 受理部门 责任部门
总经办客户投诉处理报告表5.1.10编号：填写日期：二年二月二日签章报告人处理时间投诉受理时间监督人处理人投诉方式口信件口传真口电话口网络口服务台投诉内容口品质口数量口货期口服务口其他投诉主要受理人投诉问题产生原因口偶发原因口疏忽大意口不可抗力原因口其他投诉处理说明口急处理紧急程度口特急口普通处理内容及事项处理措施投诉处理费用使用说明投诉改进措施审核人审核时间客户投诉案件追踪单5.1.11编号：年二月二日填写日期：5892347投诉处理事件16日期受理字号客户名称交货单编号品名规格10
10 总经办 5．1．10 客户投诉处理报告表 编号： 填写日期： 年 月 日 报告人 签章 投诉受理时间 处理时间 处理人 监督人 投诉方式 □ 信件 □ 传真 □ 电话 □ 网络 □ 服务台 投诉内容 □ 品质 □ 数量 □ 货期 □ 服务 □ 其他 投诉主要受理人 投诉问题产生原因 □ 偶发原因 □ 疏忽大意 □ 不可抗力原因 □ 其他 投诉处理说明 处理紧急程度 □ 特急 □ 急 □ 普通 处理内容及事项 处理措施 投诉处理费用 使用说明 投诉改进措施 审核人 审核时间 5．1．11 客户投诉案件追踪单 编号： 填写日期： 年 月 日 投诉处理事件 1 2 3 4 5 6 7 8 9 . 受理 日期 字号 客户名称 交货单编号 品名规格