试卷代号：2469 座位号■■ 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2010年7月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分) 1.个性服务与( )服务不是两种对立的不同服务，二者相辅相成，不断提高饭店的服务 水平。 A,周到 B.规范 C.细致 D.热情 2.( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展， 并确保质量。 A.安全 B.卫生 C.整洁 D.制度 3.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便()和 方便管理的准则来进行。 A.操作 B.清洁 C.整理 D.服务 4.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：( )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定 期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B.清洁标准 C.国家标准 D.生化标准 2147
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 0 0 2010 学年度第 酒店客房服务与管理试题 2010 年7 题号 总分 分数 得分|评卷人 一、单项选择题{请将正确答案的序号填在括号里，每小题 2分，共 20 1.个性服务与( )服务不是两种对立的不同服务，二者相辅相成，不断提高饭店的服务 水平。 A. 到B. c.细致D.热情 2. ( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展， 并确保质量。 A. B. c.整洁 .制度 3. 所谓 标 准 序 时 必 须 方便 )和 方便管理的准则来进行。 A. 操作 B. c.整理 .服务 4. 般来 整 洁状况包含两 ( )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定 期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A. 标准 B. 巳国家标准。.生化标准 2147
5.楼层服务台受客房部经理和主管的领导，24小时设专职服务员值台，同时与()保 持着密切的联系。 A.经理 B.主管 C.总台 D.客房 6.公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房 价与( )相乘才是饭店实际收取的房价。 A.平均折扣率 B.出租率 C.客房数 D.平均出租率 7.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房工作的人，确实要由 ()来掌握的。 A.人事部经理 B.客房部经理 C.饭店总经理 D.前厅部经理 8.饭店所获得的客房营业收人扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额 与()相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A.变动成本 B.总成本 C.固定成本 D.边际成本 9.客房使用达到( )时，即应实行部分更新计划。 A.3年 B.5年 C.7年 D.10年 10.客房用品包括客房供应品及( )两种。 A.一次性消耗品 B.多次性消耗品 C.客房备用品 D.特殊用品 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题1分，共10分) 1.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势， 这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.人本化 B.家居化 C.智能化 D.安全性 2148
5. 楼层服 受客房部经 和 主 小 时 专 职服务 )保 持着密切的联系。 A. 理B. C. 台B客房 D. B. D. )时，即应实行部分更新计划。 B. D. 10 )两种。 B. 次性 6. 对外 报价 但饭 同 的 有时 予不 布房 价与( )相乘才是饭店实际收取的房价。 A. 平均 率B. c.客房数 .平均出租率 7. 然饭 人事部是选择人 但是 适合客房部工作 实要 ( )来掌握的。 A.人事部经理B.客房部经理 c.饭店总经理 .前厅部经理 8. 获得 房变 成本 来补 定成 与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A.变动成本 C. 9. 客房 A. C. 10. 客房 包括客房供应 A.一次性消耗品 c.客房备用品 得分 评卷 二、多项选择题(请将正确答案的序号填在括号里.多选、少选、错选 均不得分，每小题 1分，共 0分) 1.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势， 这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A. 人本化B. 家居 c.智能化 .安全性 2148
2.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.干净 B.舒适 C.安全 D.清洁 3.在室内除了建筑部分外，从( )来看，家具都占有主导地位。 A,位置 B.数量 C.功能 D.所占空间 4.客人送洗衣服可分为( ),客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A.湿洗 B.干洗 C.水洗 D.烫洗 5.领班查房的作用有( A.拾遗补漏 B.督促考察 C.控制调节 D.帮助指导 6.客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。 A.工种类型 B.岗位设置 C.人员数量 D.班次划分 7.除了人员的年龄、性别等差异外，其( )等方面的差异，都将影响劳动定额的 确定。 A,性格 B.文化程度 C.敬业精神 D.专业训练水平 8.预算控制就是以( )的预算指标数据来实施成本控制。 A.消耗指标 B.分项目 C.标准成本 D.分阶段 9.由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持以下几项原则( A.美观 B.适度 C.实用 D.价格合理 10.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类( )。 A.装饰布件 B.床上布件 C.餐桌布件 D.卫生间布件 2149
B. 督促考 D. 助指导 )为测试依据。 B. 位设置 D. 班次 )等方面的差异，都将影响劳动定额的 )等几个方面。 B. D. )来看，家具都占有主导地位。 B. D. ) ，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 B. D. 2. 要求 A. c.安全 3. 建筑 A. C. 4. 客人送洗 A. c.水洗 5. 领班 A. 遗补 c.控制调节 6. 客房部 的员 A.工种类型 C. 7. 别等差异 确定。 A. 格B. c.敬业精神D.专业训练水平 8. 预算控 就是 )的预算指标数据来实施成本控制。 A. 标B. C. 标准 本D. 9. 客房物 繁多 须坚持 项原 )。 A.美观 C. 用D.价格 10. 常用 )。 A. 件B. c.餐桌布件 .卫生间布件 2149
得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小 题2分，共20分) )1.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。 ( )2.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。 )3.客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。 ( )4.一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明 度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。 )5.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业 收入的数量。 )6.绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对 人体健康无害的饭店。 ()7.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤 害，保护他们财物的安全。 )8.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们中 有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。 )9.从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不 可推卸的责任。 )10.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。 得 分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 1.请简述客房服务项目的主要内容。 答： 2.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答： 3.请简述客房卫生的逐级检查制度。 答： 2150
得分|评卷人 三、判断题{在你认为正确的题前划"~"，不正确的题前划 .每小 2分，共 0分) ( ) 1.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。 ( )2. 等级 店客房建筑 例是 同 的 ( )3. 客房 价合 不象 ( )4.一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明 度提高;标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。 ( )5. 它 是指 不赔 时应 收入的数量。 ( ) 6. 那些为宾客提供 符合 充 利 用 资源 生 态环境 人体健康无害的饭店。 ( ) 7. 有 特 合 理 使他们 免遭人 害，保护他们财物的安全。 ( )8. 工 学 做好 是他们 有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。 ( ) 9. 从法 登记人住 时 就是饭 可推卸的责任。 ( ) 10. 双人 房率就是二人租 客房 数之 得分|评卷人 四、简答题(每小题 0分，共 0分) 1.请简述客房服务项目的主要内容。 答: 2. 前厅 业务 些方 答: 3. 检查 答: 2150
得分 评卷人 五、案例分析题(20分) 蓝色电话号码本不见了 江先生是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会 议，住在成都某饭店。 江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在9点多一点就外出了。当他回到饭店 601房间时，已经是11：30了。第二天早晨不到7点钟，江先生一脸愁容来到大堂副理处，说 他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这次采访中的一些政府官员、经济界名人的电 话，手机号码以及一些重要名片。采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大 的困难，又将难以取得好的效果。 大堂张副理首先记下他的姓名、房号以及一些相关情况，又请他回忆最后一次看到电话号 码本是什么时间。江先生说在临睡前他打过电话，还翻过电话号码本，但记不清用过后放哪儿 了。张副理又问：“从晚上11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间内，有人来过没有？”江 先生回答没有。张副理又问：“您回到房间后又外出过吗？”江先生说打完电话就洗澡，然后就 睡觉，今晨起来打电话就找不到了。 张副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话号码本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是 张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。 张副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话号码本，张副理沉思了一会，猛然走到放 电话的桌子前，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话号码本正躺在里面！江先生大喜， 称赞到：“张先生，您真行！有侦探福尔摩斯的风范！” 案例思考：1.请你简述张副理在处理江先生的失物报案中遵守的程序和要求。 2.从这个案例中，你可以得到哪些启发？ 2151
得分|评卷人 五、案例分析题 0分) 蓝色电话号码本不见了 江先生是北京某报记者， 6日上午 9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会 议，住在成都某饭店。 江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在 9点多一点就外出了。当他回到饭店 601 是11 :30 第二 到7 脸愁容来 大堂 理处 他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这次采访中的一些政府官员、经济界名人的电 话，手机号码以及一些重要名片。采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大 的困难，又将难以取得好的效果。 大堂张副理首先记下他的姓名、房号以及一些相关情况，又请他回忆最后一次看到电话号 码本是什么时间。江先生说在临睡前他打过电话，还翻过电话号码本，但记不清用过后放哪儿 了。张副理又问:"从晚上 11 :30 您发 本不见 这段 人来 先生回答没有。张副理又问:"您回到房间后又外出过吗?"江先生说打完电话就洗澡，然后就 睡觉，今晨起来打电话就找不到了。 张副理十分冷静，思索片刻后得出结论:电话号码本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是 张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。 张副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话号码本，张副理沉思了一会，猛然走到放 电话的桌子前，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话号码本正躺在里面!江先生大喜， 称赞到:"张先生，您真行!有侦探福尔摩斯的风范!" 案例思考: 1. 请你 理在处理江先 物报 要求 2. 到 哪 2151