试卷代号：2470 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2010年7月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为()。 A.差距5 B.差距2 C.差距1 D.差距3 2.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在()。 A.1%-10% B.5%一15% C.20%一30% D.35%一45% 3.前厅服务的物质基础是指()。 A.辅助物品 B.显性服务 C.信息 D.设施设备 2155
试卷代号 中央广播电视大学 2010 年度第 学期 末考试 酒店前厅服务与管理试题 2010 年7 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校{工作站}名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择(从下列各题选项中选出最适合的-个填在答题纸上。每小题 2 0 1.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。 A.差距 c.差距 B. 距2 D. 距3 2. 般情况 将超 )。 A. 1%-10% c. 20%-30% 3. 前厅服务 物质 础是 )。 A. c. B.5%-15% D.35%-45% B. 性服务 D. 设施设备 2155
4.（)是前厅客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。 A.临时类预订 B.确认类预订 C.保证类预订 D.等候类预订 5.在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为( ）。 A.服务质量 B.服务包 C.服务测量 D.服务感受 6.前厅使用的表格中，可以进行定量分析的表格是( )。 A.接待服务用表 B.评比值表格 C.计数值表格 D.事实数据表格 7.住店客人正在使用的客房属于( )。 A.实房 B.OK房 C,保留房 D.双锁房 8.()是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费 9.( )是客人进人酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.康乐部 10.前厅部经理的直接上级一般是( )。 A.副总经理 B.大堂副理 C.总经理 D.总经理助理 2156
4. ( )是前厅客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。 A. 类预订B. 认类 c.保证类预订 .等候类预订 5. 环境 服务 组合被 )。 A.服务质量 .服务包 c.服务测量 .服务感受 6. 前厅 定量 格是 )。 A. 服务 表B. 表格 c.计数值表格 .事实数据表格 7. 正在使 )。 A. 房B.OK c.保留房 .双锁房 8. ( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A. 时消 费B.事前 c.事后消费 .额外消费 9. ( )是客人进入酒店形成第-一印象和最后印象的部门。 A. 客房部B.餐饮部 c.前厅部 .康乐部 10. 前厅部经理 直接上级 A. c.总经理 2156 B. D
二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分)》 11.订房的种类如果以订房者的身份或性质而言，可以分为( ）。 A.贵宾订房 B.团体订房 C.订金担保 D.留佣订房 E.会员订房 12.宾客投诉心理有( )。 A.求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求补偿 E.求满足 13.增加宾客价值感的方法有( )。 A.增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益 C.与宾客建立稳定、便利的联系方式 D.增加宾客的情感利益 E.记录宾客意见 14.前厅表格在设计时应遵循的原则有( )。 A.正确列项 B.专人负责 C.定期审查使用的表格 D.定期修改已投入的表格 E.符合运转体系的要求 15.客房销售的环节有( )。 A.把握客人特点、介绍酒店产品 B.巧妙洽谈价格 C.办理入住登记，发放房卡 D.尽快做出安排 E.主动展示客房产品 2157
二、多项选择{下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序哥填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分) 1. 份或性 A. 贵宾 房B. 体订 C. 保D. E. 订房 12. A. 求尊 c.求公平 E. 满足 13. 增加宾客 值感 方法 A. 宾客 C. 宾客意 14. 前厅 格在设计 应遵 则 有 A. c.定期审查使用的表格 E. 符合 转体 15. 销售 节有 )。 A. 把握 人特 C. 住登 E. 主动 B. D.求补偿 BD B.专人负责 D. 修改 投入 B. D. 快做 2157
三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.在小型酒店，前厅部作为一个独立的部门与客房部并列，直接向酒店总经理负责。 () 17.宾客离店后，前厅工作的主要任务是为离店客人建立客史档案，分析客人的建议或意 见，做好整改。() 18.旅行社一般备有行李车，其团队客人的行李由专职的行李押送员运送团队行李，不需 要酒店行李员提供店外服务。() 19.电话预订是一种古老而正式的预订方式，客人在离预期抵店日期尚有较多时间的情 况下较常采用的预订方式。() 20.在我国，酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（) 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.行李服务 22.超额预订 23.前厅服务质量 24.入账 五、简答题（每题10分，共40分） 25.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 26.住店客人要求换房时，行李员应该提供哪些行李服务？ 27.预订失约行为产生的原因有哪些？ 28.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 2158
三、判断正误(.iE确的知 -J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. 小型 独 立 客房 直接 总经 ( ) 17. 客离店后 任务是 离店 建立客史档 案 析客人 见，做好整改。( ) 18. 行社一般备 行李 行李 专职 运送 不需 要酒店行李员提供店外服务。( ) 19. 预订是→种古老而正 预订方式 客人在 多 时 况下较常采用的预订方式。( ) 20. 服务最早起源 于 鹅宾 ) 四、名词解释(每题 5分，共 0分) 1. 22. 预订 23. 质量 24. 人账 五、简答题(每题 0分，共 0分) 25. 前厅服务质量差 差距 容有 26. 住店客人要求 房 时 行李 该提供哪些行李服务 27. 预订失约 有 哪 28. 述前 2158
试卷代号：2470 座位号■ 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2010年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题2分，共20分) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9 10. 得 分 评卷人 二、多项选择题（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11. 12. 13. 14. 15. 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 四、名词解释（共20分，每题5分） 21. 22. 2159
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 0 0 2010 学年 二学 期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2010 年7 题号 总分 分数 得分|评卷人 一、单项选择题(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题 2分，共 0分} 1. 6. 得分|评卷人 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 二、多项选择题(下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共 5分) 11. 12. 13. 14. 15. 得分|评卷人 三、判断E误(正确的划飞 16. 17. 18. 19. 20. 得分 l评卷人 21. 22. 四、名词解释{共 0分，每题 5分) 2159