民 航乘务服务
教学异入 为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交 通工具的旅客的管理严格得多? 第一节旅客管理 第二节客舱安全规则
教学导入: 为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交 通工具的旅客的管理严格得多？ • 第一节 旅客管理 • 第二节 客舱安全规则
旅客管理 °一、客严重行为不当的处理 二、生乞族容的处理 三、行中的客舱管理 四、族客燙失物品的尖理 五、延误/等持航的客舱管理
旅客管理 • 一、旅客严重行为不当的处理 • 二、生气旅客的处理 • 三、航行中的客舱管理 • 四、旅客遗失物品的处理 • 五、延误/等待航班的客舱管理
族客严重行为不当的处理 1、严重的旅客行为不当的定义: ·旅客袭击、威胁、恐吓或千扰机组成员 执行工作的违规行为。 包括以下行为: (1)攻击旅客或机组成员 ·(2)有意识地毁损、损坏、偷窃航空公 司财产或机组的个人财产 2、机组的处理
旅客严重行为不当的处理 • 1、严重的旅客行为不当的定义： • 旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员 执行工作的违规行为。 • 包括以下行为： • （1）攻击旅客或机组成员 • （2）有意识地毁损、损坏、偷窃航空公 司财产或机组的个人财产 • 2、机组的处理
机组的处理 °发现的乘务员报告给乘务长 °乘务长通告并与机长协商决定处置 方案 需要强制性的法律帮助,机长将通 知有关部门 乘务长从目击者中获得旅客的记录 信息 °将情况报告给安全保卫部门 ?
机组的处理 • 发现的乘务员报告给乘务长 • 乘务长通告并与机长协商决定处置 方案 • 需要强制性的法律帮助，机长将通 知有关部门 • 乘务长从目击者中获得旅客的记录 信息 • 将情况报告给安全保卫部门