试卷代号：2469 座位号■■ 中央广播电视大学2007一2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2008年7月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分】 1.饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A.前厅服务台 B.总服务台 C.楼层服务台 D.客房服务台 2.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求的服务。 A.合理的 B.额外的 C.所有的 D.不同的 3.( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 B.清洁卫生 C.热情服务 D.地理位置 4.讲求和提高客房( ),是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A.舒适程度 B.服务水平 C.经营效益 D.周到服务 5.保证员工获得( )培训是客房部经理的主要职责之一。 A.严格的 B.合理的 C.具体的 D.恰当的 2103
试卷代号 :2469 座位号巨口 中央广播电视大学2007-2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2008年 7月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题 2分， 共 20分) 1.饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A.前厅服务台 C.楼层服务 台 B.总服务台 D.客房服务台 2.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求 的服务。 .合理的 卜所有 的 B.额外 的 D.不 同的 3.< )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 .舒适程度 .热情服务 B.清洁卫生 D.地理位置 4.讲求和提高客房( A.舒适程度 C.经营效益 5.保证员工获得( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则 。 B.服务水平 D.周到服务 严格的 具体的 )培训是客房部经理的主要职责之一 。 B.合理的 D.恰当的 2103
6.( )是所有激励机制的关键。 A.表扬 B.交流 C.制度 D.奖励 7.饭店宾客同其他任何人一样，需要( ),需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。 A.温暖 B.安全 C.清洁 D.舒适 8.作为从国外引进的一种服务形式，( )在实际运转中也有利弊。 A.叫醒服务 B.个性服务 C.服务中心 D.上门服务 9.( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A.智能化趋势 B.个性化服务 C.家居化趋势 D.服务中心 10.饭店客房大致要分为单间客房和( )两种类型。 A,单人间 B.标准间 C.套房 D.普通房 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题1分，共10分) 1.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.舒适 B.安全 C.卫生 D.清洁 2.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为( )的服务。 A.细致 B.主动 C.周到 D.热情 3,饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着 ( )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A.建筑 B.装潢 C,设施设备 D.服务项目 2104
6. )是所有激励机制 的关键。 A.表扬 B.交流 C.制度 D.奖励 7.饭店宾客同其他任何人一样，需要( )，需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。 A.温暖 B.安全 C.清洁 D.舒适 8.作为从国外引进的一种服务形式，( )在实际运转中也有利弊。 A.叫醒服务 B.个性服务 C.服务中心 D.上门服务 9. )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A.智能化趋势 B.个性化服务 C.家居化趋势 D.服务中心 10，饭店客房大致要分为单间客房和( )两种类型。 A.单人间 B.标准 间 C.套房 D.普通房 得 分 评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题 1分，共 10分) 1.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.舒适 B.安全 C.卫生 D.清洁 2。在客房服务实践中，良好的服务态度表现为( )的服务。 A.细致 B.主动 G.周到 D.热情 3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着 )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人 的满意程度。 A.建筑 B.装演 C.设施设备 D.服务项 目 2'_0z
4.客房设备管理的内容，主要包括设备的( )。 A.合理选择 B.正常运转 C.日常管理 D.更新改建 5.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。 A.舒适 B.干净 C.耐用 D.美观 6.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以( )的预算 指标数据来实施成本控制。 ·A.分需要 B.分阶段 C.分种类 D.分项目 7.影响客房营业收入的因素主要有客房( )。 A.出租率 B.周转率 C.折扣率 D.公布房价 8.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有 效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A.管理 B.人员配备 C.安排 D.制度 9.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为( A.正面肯定 B.口头表汤 C.提供咨询 D.帮助建议 10.良好的愿望要变为现实，在很大程度上取决于是否让人觉得( A.简洁明快 B.公平合理 C.易于接受 D.满怀信心 2105
4.客房设备管理的内容，主要包括设备的( A.合理选择 B.正常运转 C.日常管理 D.更新改建 5.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括 。 A.舒适 B.干净 C.耐 用 D.美观 6.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以( )的预算 指标数据来实施成本控制。 A.分需要 B.分阶段 C.分种类 D.分项 目 7.影响客房营业收人的因素主要有客房( A.出租率 B.周转率 C.折扣率 D.公布房价 8.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有 效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A.管理 B.人员配备 C.安排 D.制度 9.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为( A.正面肯定 B.口头表扬 C.提供咨询 D.帮助建议 10.良好的愿望要变为现实 ，在很大程度上取决于是否让人觉得( A.简洁明快 B.公平合理 C.易于接受 D.满怀信心 2105
得分评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“/”，不正确的题前划“×”，每小 题2分，共20分) ()1.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成 本的控制与资产管理。 ()2.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成 的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性 管理。 ()3.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量数值 的档距。 ()4.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均 房价的高低。 ()5.听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。 ( )6,奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。 ()7.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务。 ()8.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。 ()9.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种 特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 ()10.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，能影响人的情绪、制 造氛围、情调。 2106
得 分 评卷人 三、判断题 (在你认为正确的题前划“丫;，不正确的题前划“X"，每小 题 2分，共 20分) ( ) 1.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成 本的控制与资产管理 。 )2.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求 ，对 成本形成 的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性 管理 。 ( )3.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量数值 的档距。 ( )4.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房 实际平均 房价的高低。 ( )5.听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。 ( )6.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的 。 ( )7.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务 。 )8.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。 )9.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须 配置各种 特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求 。 )10.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，能影 响人 的 情绪、制 造氛围、情调。 2106
得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分）】 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面？ 答： 2.客房用品的选择原则是什么？ 答： 3.劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分)】 问题主要出在哪里？ 一日，服务员小王正在打扫A房间，这是，行李员领着一位客人来到楼层，对小王说：“你 先打扫B房间吧，这位客人就要住了。”其实，当时该楼层有好几间已经打扫好的空房，而前台 却把这间没有打扫的房间出租了。小王只好停下手头工作，到B房间打扫。B房间是客人刚 离店的走客房，房内很脏很乱，行李员将客人的行李放人B房间后就走掉了，而客人没地方 去，只好坐在房间里看着服务员收拾凌乱的床铺和一堆堆的垃圾。 案例思考：1.根据案例，试分析这个事件的问题主要出在哪里？ 2.该案例给予我们什么启示？ 2107
得 分 评卷人 四、简答题(每小题 10分，共 30分) 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面? 答 : 2.客房用品的选择原则是什么? 答 : 3.劳动力成本控制应注意哪些方面? 答: 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分) 问题主要出在哪里? 一 日，服务员小王正在打扫 A房间，这是，行李员领着一位客人来到楼层，对小王说:“你 先打扫 B房间吧 ，这位客人就要住了。”其实 ，当时该楼层有好几间 已经打扫好 的空房 ，而前 台 却把这间没有打扫的房间出租了。小王只好停下手头工作，到 B房间打扫。B房间是客人刚 离店的走客房，房内很脏很乱，行李员将客人的行李放人 B房间后就走掉了，而客人没地方 去，只好坐在房间里看着服务员收拾凌乱的床铺和一堆堆的垃圾。 案例思考 :1.根据案例，试分析这个事件的问题主要出在哪里? 2.该案例给予我们什么启示? 2107