试卷代号：2417 座位号■ 中央广播电视大学2007一2008学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题 2008年7月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、填空题（每空1.5分，共15分） 1.关系市场营销的关键和基础是 2.在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、 和 3.客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、 4,为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育 、改造 、淘汰负值客户。 5.一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、 和 等六 个基本过程。 得分 评卷人 二、单选题（每题1.5分，共15分）】 1.客户期望的服务质量可以用( )来表示。 A.公司价值 B.客户让渡价值 C.客户忠诚度 D.客户关系价值 1872
试卷代号:2417 座位号巨工口 中央广播电视大学2007-2008学年度第二学期“开放专科”期末考试(开卷) 客户关系管理 试题 2008年 7月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题 (每空 1.5分，共 15分) 关系市场营销的关键和基础是 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类:当然质量、_ 和 。客户的期望受许 多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销 因素、环境因素、 4.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育 、改造 、淘汰负值客户。 一般 来 讲 ，数 据 库 营 销 一 般经 历 数 据 采 集 、数 据 存 储 、数 据 处 理、 等 六 个基本过程。 得 分 评卷人 二、单选题 (每题 1.5分 .共 15分) 客户期望的服务质量可以用( A.公司价值 C，客户忠诚度 )来表示 。 B.客户让渡价值 D.客户关系价值 1872
2.CRM研究的是哪种类型的忠诚？() A,垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 3。在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个 不同类的是()。 A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户 4,在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。 A.直接负向 B.直接正向 C.不 D.间接正向 5.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。 A.物质满意 B.精神满意 C.社会满意 D.视觉满意 6.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由( )决定的。 A.企业核心能力 B.企业规模 C.生产的纵向链条 D.生产的横向链条 7.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( ）。 A.生产者一中间商—消费者 B.生产者一一消费者 C.中间商—一消费者 D.生产者一中间商 8.公司核心理念与公司价值观的关系是( )。 A.公司价值观是公司核心理念的外化 B.公司价值观与公司核心理念完全一样 C.公司核心理念是公司价值观的外化 D.公司价值观和公司核心理念无关系 9,如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系 营销层次，其中层次最低的是()。 A.一级关系营销 B.二级关系营销 C.三级关系营销 D.四级关系营销 10.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。 A.发掘潜在顾客 B.留住低贡献客户 C.保持客户忠诚度 D.培育负值客户 1873
2. CRM研究的是哪种类型的忠诚?( ) A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 3.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个 不同类的是( )。 A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D. VIP客户 4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。 A.直接负向 B.直接正向 C.不 D.间接正向 5.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。 A.物质满意 B.精神满意 C.社会满意 D.视觉满意 6.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由( )决定的。 A.企业核心能力 B，企业规模 C.生产的纵向链条 D.生产的横向链条 7.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A.生产者— 中间商— 消费者 B.生产者— 消费者 C.中间商— 消费者 D.生产者— 中间商 8.公司核心理念与公司价值观的关系是( )。 A.公司价值观是公司核心理念的外化 B.公司价值观与公司核心理念完全一样 C.公司核心理念是公司价值观的外化 D.公司价值观和公司核心理念无关系 9.如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系 营销层次，其中层次最低的是( )。 A.一级关系营销 B. C.三级关 系营销 D 10.客户关系管理营销策略成功实施的关键是( A.发掘潜在顾客 C.保持客户忠诚度 二级关系营销 四级关系营销 )。 留住低贡献客户 培育负值客户 B. D 1873
得 分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分） 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。 A.货币价格 B.时间成本 C.精力成本 D.体力成本 E.历史成本 2.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。 A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性 3.客户满意的横向层面包括( A.理念满意 B.行为满意 C.精神满意 D.社会满意 E.视觉满意 4.客户购买一辆自行车时，最常见的接触点有( A.电子邮件 B.零售店 C.厂商 D.邮件 E.传真 5.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中，4P除了产品和价 格外，还包括( )。 A.购买的方便 B.营销推广 C.沟通 D.销售渠道 E.消费者需求 1874
得 分 评卷人 三、多选题 (每题 2分，共 20分) 1。客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。 A.货币价格 B.时间成本 C.精力成本 D.体力成本 E.历史成本 2.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。 A。垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性 3.客户满意的横向层面包括( )。 A。理念满意 B。行为满意 C.精神满意 D.社会满意 E.视觉满意 4.客户购买一辆自行车时，最常见的接触点有( )。 A.电子邮件 B.零售店 C.厂商 D.邮件 E.传真 5.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C"，其中，4P除了产品和价 格外，还包括( )。 A.购买的方便 B.营销推广 C.沟通 D.销售渠道 E.消费者需求 1874
6.数据库营销的主要特征表现为( )。 A.信息的有效应用 B.成本最小化，效果最大化 C.顾客终身价值的持续性提高 D.“消费者群”观念 E.双向个性化交流 7.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。 A.处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C.基础信息系统是最低层次 D.人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对 8.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。 A.客户合作管理再造 B.市场营销的再造 C.销售流程的再造 D.客户服务流程的再造 E.数据分析管理再造 9.客户数据库包括的客户类型有( )。 A.现有客户 B.潜在客户 C.分销商 D.流失的客户 E.VIP客户 10.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是 ) A.便于提高客户信息的管理 B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C.不能树立品牌形象 D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2：1：4 E.它贯穿售前、售中、售后的全过程 1875
6.数据库营销的主要特征表现为( )。 A.信息的有效应用 B.成本最小化，效果最大化 C.顾客终身价值的持续性提高 D.“消费者群”观念 E.双向个性化交流 7.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。 A.处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C.基础信息系统是最低层次 D.人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对 8.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( >o A.客户合作管理再造 B.市场营销的再造 C.销售流程的再造 D.客户服务流程的再造 E.数据分析管理再造 9.客户数据库包括的客户类型有( )。 A.现有客户 B.潜在客户 C.分销商 D.流失的客户 E. VIP客户 10·品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是 ( ) A.便于提高客户信息的管理 B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C.不能树立品牌形象 D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E.它贯穿售前 、售中、售后 的全过程 1875
得分评卷人 四、简答题（每题10分，共20分）】 1.试分析客户服务对客户满意的提升作用。 2.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 得 分 评卷人 五、案例分析题（答题要求：介绍有关的理论，并通过现实生活中的例 子来分析理论。每题15分，共30分) 1.结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。 2.基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作。 1876
得 分 评卷人 四、简答题(每题 10分 ，共 20分 ) 。试分析客户服务对客户满意的提升作用。 .关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些? 得 分 评卷人 五 、案例分析题(答题要求 :介绍有关的理论 ，并通过现实生活 中的例 子来分析理论。每题 15分 .共 30分 ) 。结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。 。基于满足客户需要 的服务理念 ，德国大众从哪些方面开展工作 。 1876