试卷代号：2444 座位号 国家开放大学（中央广播电视大学）2016年春季学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题 2016年7月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共 20分) 1.1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是 ( A.特莱门饭店 B.恺撒大饭店 C.巴黎大饭店 D.都市饭店 2.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是()。 A.3人 B.6人 C.8人 D.12人 3.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与()。 A.价值的运动 B.各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 4.经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的()。 A.市场需求 B.饭店规模 C.资金能力 D.社会环境 1014
试卷代号 :2444 座位号 国家开放大学(中央广播电视大学)2016 年春季学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题 2016 E 一、单项选择题{请将正确答案的字母填在括号里，每小题 分，共 20 分) 1. 1829 年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是 A. 特莱门饭店 B.皑撒大饭店 c. 巴黎大饭店 D.都市饭店 ( ) 2. 根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。 A. B.6 C.8 D.12 3. 企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A.价值的运动 B. 各方面的经济关系 c.劳动的耗费 D. 生产经营的过程 4. 经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。 1014 A. 市场需求 C. 资金能力 B.饭店规模 D. 社会环境
5.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引 起的故障主要指()。 A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 6.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的()。 A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.随机性 7.康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐 项目选择原则是()。 A.讲求特色原则 B.合理配套原则 C.先进性原则 D.适应需求原则 8.饭店最高一级消防管理组织是()。 A.饭店消防委员会 B.饭店消防中心 C.饭店安全管理委员会 D.饭店消防小组 9.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的()。 A.差别定价策略 B.新产品定价策略 C.心理定价策略 D.折扣定价策略 10.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 1015
5. 由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引 起的故障主要指( )。 A. 潜在故障 B. 功能性故障 C. 突发性故障 D. 不允许故障 6. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的( )。 A. 原则性 B. 专业性 c.协作性 D. 随机性 7. 康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐 项目选择原则是( )。 A.讲求特色原则 B.合理配套原则 c.先进性原则 D. 适应需求原则 8. 饭店最高一级消防管理组织是( )。 A. 饭店消防委员会 B. 饭店消防中心 C. 饭店安全管理委员会 D. 饭店消防小组 9. 尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A. 差别定价策略 c.心理定价策略 B. 新产品定价策略 D. 折扣定价策略 10. 饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 A. 目标市场选择 C. 市场细分 B. 市场定位 D. 市场开发 ( ) 1015
得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题2分，共20分)】 11,从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( )。 A.物质产品 B.感觉上的享受 C.顾客主观评价 D.心理上的感党 12.饭店控制职能的类型主要有( ）。 A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 13.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。 A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 14.前厅部业务管理主要包括( )。 A.预定业务管理 B.接待业务管理 C.问询服务管理 D.前厅日常服务管理 15.布件可以分为( )等类。 A.床上布件 B.卫生间布件 C.餐桌布件 D.装饰布件 16.菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( ). A.冷餐酒会菜单 B.自助餐菜单 C.固定菜单 D.变动菜单 1016
|得分|评卷人| | 二、多项选择题(请将正确答案的字母填在括号里.多选、少选、错选 均不得分，每小题 分，共 20 分} 1.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成( A. 物质产品 B. 感觉上的享受 c. 顾客主观评价 D. 心理上的感觉 12. 饭店控制职能的类型主要有( )。 A. 预先控制 B. 过程控制 c.现场控制 D. 反馈控制 13. 按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。 A. 临时性预订 B. 短期预订 c.确认类预订 D. 保证类预订 14. 前厅部业务管理主要包括( A.预定业务管理 c.问询服务管理 15. 布件可以分为( A. 床上布件 c. 餐桌布件 〉等类。 B.接待业务管理 D. 前厅日常服务管理 B. 卫生间布件 D. 装饰布件 16. 菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为( )。 1016 A.冷餐酒会菜单 c. 固定菜单 B. 自助餐菜单 D. 变动菜单
17.饭店安全工作的特点是( )。 A.广泛性 B.服务性 C.全员性 D.预防性 18.就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( A.运行值班 B.维护修理 C.综合管理 D.配电间值班 19.影响饭店顾客消费行为的因素有( ）。 A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 20.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 得 分 评卷人 三、判断题（在正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小题2 分，共20分) )21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。 )22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 )23.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。 ( )24.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。 ( )25.饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。 ( )26.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必 不可少的条件。 ( )27.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。 ( )28.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女” 在先的原则。 )29.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。 ( )30.前厅信息管理中信息的收集与传递是手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是 核心。 1017
17. 饭店安全工作的特点是( A. 广泛性 B. 服务性 c.全员性 D. 预防性 18. 就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( )。 A. 运行值班 c.综合管理 19. 影响饭店顾客消费行为的因素有( A. 旅游环境因素 c. 个人因素 20. 饭店促销的手段有( A.广告宣传 c. 公共关系 B. 维护修理 D.配电间值班 B. 社会因素 D.价格因素 B. 营业推广 D. 人员推销 |得分|评卷人| | 三、判断题{在正确的题前划"~"，不正确的题前划.. X" ，每小题 分，共 20 分) )2 1.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。 ( )22. 迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 ( )23. 激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。 ( )24. 现代饭店一般采用"一次结账"的收款方式。 ( )25. 饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。 ( )26. 按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必 不可少的条件。 ( )27. 星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。 ( )28. 在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循"老、弱、病、残、儿童、妇女" 在先的原则。 ( )29. 由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。 ( )30. 前厅信息管理中信息的收集与传递是手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是 核心。 1017
得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 31.说明饭店产品具有的特点。 32.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。 33.何谓饭店员工绩效考评？其主要内容是什么？ 得 分 评卷人 五、案例分析(16分)】 34. 结账 某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外 月，品樽中物，尽诉相离之情。 酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应 了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账 单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好 的！”安畅愉快地答到，便离去。 快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请 问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。 又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张 主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这 叫我在朋友面前很没有面子的。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的 服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们 高高兴兴地离开了酒店。 问题：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容作进一步分析。 1018
|得分|评卷人| | 四、简答题(每小题 分，共 24 分} 1.说明饭店产品具有的特点。 32. 什么是饭店计划管理?说明其主要内容。 33. 何谓饭店员工绩效考评?其主要内容是什么? |得分|评卷人| | 34. 五、案例分析(1 分} 结账 某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外 月，品搏中物，尽诉相离之情。 酒过三巡。"小姐，结账吧!"周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应 了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道"周先生，请您看一下账 单，一共 1875 元。" 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。"好 的!"安畅愉快地答到，便离去。 快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说"周先生，请 问现在可以结账吗?川你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。"显然，周先生很生气。 又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张 主管说"你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这 叫我在朋友面前很没有面子的。" 张主管连忙向周先生道歉，说"今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的 服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。"周先生昕后，便和朋友们 高高兴兴地离开了酒店。 问题:该案例说明了一个什么样的道理?请结合案例内容作进一步分析。 1018