2.电子商务物流客户服务的高要求 电子商务物流正是具有电子化、信息化 自动化、网络化、智能化、柔性化等特点, 而其中柔性化的意思是能真正根据消费者 需求的变化来灵活安排物流活动,实现 “以客户为中心”,也就是要求物流配送 中心要根据消费者需求“多品种、小批量 多批次、短周期”的特色,灵活组织和实 施物流作业
2.电子商务物流客户服务的高要求 • 电子商务物流正是具有电子化、信息化、 自动化、网络化、智能化、柔性化等特点， 而其中柔性化的意思是能真正根据消费者 需求的变化来灵活安排物流活动，实现 “以客户为中心”，也就是要求物流配送 中心要根据消费者需求“多品种、小批量、 多批次、短周期”的特色，灵活组织和实 施物流作业
7.1.2客户服务的层次 1客户服务层次的划分 第一层次是常规客户或一般客户 第二层次是潜力客户或称合适客户 第三层次是首要客户或称关键客户
7.1.2客户服务的层次 • 1.客户服务层次的划分 • 第一层次是常规客户或一般客户 • 第二层次是潜力客户或称合适客户 • 第三层次是首要客户或称关键客户
案例:3M公司的白金俱乐部 ·世界著名的3M公司为感谢其订单数量大的 客户和老客户的忠诚,订立制度将他们确 定为“白金俱乐部”会员。取得“白金客 户”的资格,就意味着3M向他们做出承诺: 在企业预定提供的服务时间内,对他们订 购的每一种产品,都给予精确的数量保证
案例：3M公司的白金俱乐部 • 世界著名的3M公司为感谢其订单数量大的 客户和老客户的忠诚，订立制度将他们确 定为“白金俱乐部”会员。取得“白金客 户”的资格，就意味着3M向他们做出承诺： 在企业预定提供的服务时间内，对他们订 购的每一种产品，都给予精确的数量保证
2客户分类的意义 ·有利于企业根据关键客户和适合客户的需 要进行设计、制造和服务,使客户的个性 化需求得到满足,使客户价值最大化,这 是客户的需要,也是企业生存的动力之源
2.客户分类的意义 • 有利于企业根据关键客户和适合客户的需 要进行设计、制造和服务，使客户的个性 化需求得到满足，使客户价值最大化，这 是客户的需要，也是企业生存的动力之源
7.2客户服务程序的建构流程 ·企业进行客户服务的目的,就是要通过不 断提高客户服务水平和客户满意程度,开 发和培养忠诚客户,提高企业的市场竞争 能力和企业的经济效益
7.2 客户服务程序的建构流程 • 企业进行客户服务的目的，就是要通过不 断提高客户服务水平和客户满意程度，开 发和培养忠诚客户，提高企业的市场竞争 能力和企业的经济效益