第7章 电子商务物流客户服务管理
第7章 电子商务物流客户服务管理
学习目的 ·随着电子商务时代的来临,传统物流正发 生着根本性的变化,电子商务要求快捷 高速、划分细致的物流方式,这便对客户 服务提出了更高的要求。通过本章的学习 让读者了解电子商务物流客户服务的价值 所在
学习目的 • 随着电子商务时代的来临，传统物流正发 生着根本性的变化，电子商务要求快捷、 高速、划分细致的物流方式，这便对客户 服务提出了更高的要求。通过本章的学习， 让读者了解电子商务物流客户服务的价值 所在
内容提要 ·本章着重介绍电子商务物流的客户服务, 主要包括七个部分—电子商务物流客户 服务的概念、流程、基本客户服务能力、 渐增的客户期望、订单管理、附加价值服 务和客户服务的价值分析,通过上述七部 分的概述,以及案例分析,使读者能够对 电子商务的客户服务,无论在理论上还是 在实际应用中都有所了解
内容提要 • 本章着重介绍电子商务物流的客户服务， 主要包括七个部分——电子商务物流客户 服务的概念、流程、基本客户服务能力、 渐增的客户期望、订单管理、附加价值服 务和客户服务的价值分析，通过上述七部 分的概述，以及案例分析，使读者能够对 电子商务的客户服务，无论在理论上还是 在实际应用中都有所了解
关键术语 客户服务 客户层次 ·客户期望 订单管理 附加价值服务
关键术语 • 客户服务 • 客户层次 • 客户期望 • 订单管理 • 附加价值服务
7.1客户服务的涵义及层次 7.1.1客户服务的涵义 1.现代物流客户服务的概 电子商务物流客户服务与物流客户服务从 根本上而言,并没有本质的区别,即都是 从接受客户订单开始到商品送到客户手中 并使客户关系长期化,为满足客户需求而 发生的所有服务活动
7.1客户服务的涵义及层次 7.1.1客户服务的涵义 • 1.现代物流客户服务的概念 • 电子商务物流客户服务与物流客户服务从 根本上而言，并没有本质的区别，即都是 从接受客户订单开始到商品送到客户手中 并使客户关系长期化，为满足客户需求而 发生的所有服务活动