试卷代号：2469 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题 2012年7月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1.饭店的客房服务形式主要有()和房务中心两种。 A.前厅服务台 B.总服务台 C楼层服务台 D.客房服务台 2.(,)是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展， 并确保质量。 A.安全 B.卫生 C.整洁 D.制度 3.自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即( )、明度和彩度。 A.色调 B.暖色 C.冷色 D.色相 2080
试卷代号 中央广播电视大学 0 11 2012 年度 学期 酒店客房服务与管理试题 2012 年7 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔{含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 2分，共 0分) 1.饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 AC RAmum B. 服务 D. 客房 2. ()是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展， 并确保质量。 A. 全B. c.整洁 .制度 3. 彩千变万化 但仔 不外 基本 ( )、明度和彩度。 A. 调B.暖色 c.冷色 .色相 2080
4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的()以上。 A.5% B.10% C.15% D.20% 5.客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。 A.客房服务 B.客房配备 C.客房清洁 D.客房对象 6.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源 市场。 A.特殊客人 B.旅行客人 C.商务客人 D.残障客人 7.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：()和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做 定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B.清洁标准 C.国家标准 D.生化标准 8.讲求和提高客房( ),是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A.舒适程度 B.服务水平 C.经营效益 D.周到服务 9.()的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A.智能化趋势 B.个性化服务 C,家居化趋势 D.服务中心 10.在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。 A.使用频率 B.数量 C.遗漏 D.伸缩性 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分) 11.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.舒适 B.安全 C.卫生 D.清洁 2081
)等几个方面。 B. 安全 D.清洁 4. 度应 最低数量 它是领班查 )以上。 A.5% B.I0% C.15% D. 20% 5. 层是 单元 客房 )的组合。 A. 房服务B.客房配 c.客房清洁 .客房对象 6. 新 概 于20 纪80 ( )是全套房饭店的主要客源 市场。 A.特殊客人 .旅行客人 c.商务客人 .残障客人 7. 整洁 ( )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做 定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A. 准B. c.国家标准 .生化标准 8. 高客房 ) ，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A. 舒适 B. 务水 c.经营效益 .周到服务 9. ( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A. 势B.个性化 。家居化趋势 .服务中心 10. 在客房 )却很大。 A. 率B. c.遗漏 伸缩 二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题 1分， 1. 人对客房 基本 纳 为 A. 舒适 C. 2081
12.监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证 大门人口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 13.客房楼层的建筑结构主要有( ),每一种形式有衍生出多种平面设计。 A.板式 B.天井式 C.塔式 D.内天井式 14.客人送洗衣服可分为( ),客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A.湿洗 B.干洗 C.水洗 D.烫洗 15.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。 A.舒适 B.干净 C.耐用 D.美观 16,标准摆件是明确规定摆件的( )与种类。 A.位置 B.方向 C.件数 D.顺序 17.影响客房营业收入的因素主要有( )。 A.空房率 B.客房出租率 C.公布房价 D.折扣率 18.客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。 A.正种类型 B.岗位设置 C.人负数量 D.班次划分 19.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为( )。 A.正面肯定 B.口头表扬 C.提供咨询 D.帮助建议 20.为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新 计划包括( ）。 A.日常更新 B.常规修整 C.部分更新 D.全面更新 2082
B.安全 D.元形 ) .每一种形式有衍生出多种平面设计。 B.天井式 D.内天井式 ) ，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 B.干洗 D.烫洗 )的监视网，保证 )"来概括。 B.常规修整 D.全面更新 B.干净 D. )与种类。 B.方向 D.顺序 B. 租率 D.折扣率 )为测试依据。 12. 处 巡 保人 大门人口处的安全。 A.严密 巳有效 1. 结构主要有 A. c.塔式 14. A. c.水洗 15. 要求基本上可 A. c.耐用 16. 准摆 摆件 A.位置 c.件数 17. 响客 要有 A. c.公布房价 18. 的 员 工配备通 A. 王种类 B. c.人员数量D.班次划分 19. 反馈就是 们工作 A. 正 面肯 B. c.提供咨询D.帮助建议 20. 证饭 调一 店要 行计 这种更 计划包括( )。 A. c.部分更新 2082
三、判断题（在你认为正确的划“/”，不正确的划“×”，每小题2分，共20分） （)21.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房 成本的控制与资产管理。 ()22.空调的饭店设计也应当重点强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴常 可以满足喜欢阳光的客人的要求。 ()23.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。 ()24.客房中安装红外感应装置，使服务员不用敲门，只需在工作间通过感应装置即可知 客人是否在房间，但是也会显示客人在房间中的行为。 ()25.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应 配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。 ()26.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。 （)27.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤 害，保护他们财物的安全。 ()28.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各 种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 ()29.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。 ()30.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，能影响人的情绪、制 造氛围、情调。 四、简答题（每小题10分，共30分） 31.请简述客房服务项目的主要内容。 32.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 33.请阐述员工培训的意义。 五、案例分析题(20分) 34. 客房部曹经理接到台湾客人投诉 某地一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏 了，需要清洗，当见到服务员小江进房送开水时，便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我 填一张洗衣单。”小江想：客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮 2083
三、判断题{在你认为正确的划"~"，不正确的划"×"，每小题 2分，共 0分) ( ) 1. 部是饭店 最 高 但是 这样 就不 能 成本的控制与资产管理。 ( ) 22. 设计 布 局 游泳结合 光 浴 可以满足喜欢阳光的客人的要求。 ( ) 23. 等级 ( ) 24. 装红外感应 不用 需在工作 通过感 客人是否在房间，但是也会显示客人在房间中的行为。 ( ) 25. 足客人在 生 活 店 在 客 除 配 各种 家具 设备 之外 配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。 ( )26. 在接 火灾报 现场 织 补 防 队 ( ) 27. 责任 免遭人 害，保护他们财物的安全。 ( ) 28. 旅游饭店 客 化需 求使饭店 除拥 有 各 基本 还 必 须 配 置各 种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 ( ) 29. 房率 二人租 房数 饭店 房数之间 的 ( )30. 色 彩 更令 能影 造氛围、情调。 四、简答题{每小题 0分，共 0分) 1. 客房 32. 客房 厅部 业务 主要表 33. 工培 五、案例分析题 0分) 34. 客房部曹经理接到台湾客人投诉 某地一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏 了，需要清洗，当见到服务员小江进房送开水时，便招呼她说:"小姐，我要洗这件西装，请帮我 填一张洗衣单。"小江想:客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮
客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗 衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在 口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干 洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会 …”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到 很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实…”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这 真不讲理，我要向你上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉一一要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊， 立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十 分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情 十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人 索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最 后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。 案例思考： (1)你认为台湾客人的投诉对吗？反映了什么问题？ (2)该案例给予我们什么启示？ 2084
客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗 衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了温洗，不料结果在 口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说:"这件西装价值 4万日元，理应干 洗，为何湿洗?"小江连忙解释说:"先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会 ...…"客人更加气愤，打断她的话说:"我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢?"小江感到 很委屈，不由分辩说:"先生，实在抱歉，可我确实……"客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道:"这 真不讲理，我要向你上司投诉!" 客房部曹经理接到台湾客人投诉一一要求赔偿西装价格的一半 2万日元。他吃了一惊， 立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十 分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情 十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人 索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最 后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿 2万日元，并留下了这套西装。 案例思考: (1)你认为台湾客人的投诉对吗?反映了什么问题? (2) 给予我们 2084