试卷代号：2470 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2012年7月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.住店客人正在使用的客房属于( )。 A.实房 B.OK房 C.保留房 D.双锁房 2.商务中心一般设在()。 A.酒店办公区域内 B.大堂内 C.商务楼层内 D.大堂附近的公共区域内 3.住客留言是指( )给来访亲友的留言。 A.来访客人 B.住店客人 C,接待员 D.大堂副理 4.客情预测中属于半月以上预测的是( )。 A.半月预测 B.翌日预测 C.每周预测 D.近期预测 2090
试卷代号 中央广播电视大学 11 2012 学年度第二学 末考试 酒店前厅服务与管理试题 2012 年7 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 B. OK D. ~现锁房 B. 大堂 D.大堂附近的公共区域内 B. 客人 D.大堂副理 B. D. 期 预 一、单项选择(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 1.住店客人正在使用的客房属于( )。 A. 实房 c.保留房 2. )。 A. 店办 c.商务楼层内 3. 住 客 )给来访亲友的留言。 A. c.接待员 4. 情 预 A. c.每周预测 2090
5.()是酒店业务活动的中心。 A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部 6.按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天()。 A.10:00 B.12:00 C.14:00 D.18:00 7.客户关系管理中，( )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 A.酒店利益 B.客户感受 C.客户消费能力 D.客户需求 8.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在()。 A.1%-10% B.5%-15% C.20%一30% D.35%一45% 9.( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A.金钥匙服务 B.行李服务 C.问询服务 D.酒店代表服务 10.各终端机只能进行数据的输人输出，不能进行数据处理的结构系统属于( )。 A,单机批处理结构 B.联机集中式处理结构 C.分布式处理结构 D.复合式处理结构 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.酒店预订的类型包括( )。 A.临时类预订 B.确认类预订 C.保证类预订 D.团体订房 E.等候类订房 12.酒店的预订方式有( )。 A.电话订房 B.面谈订房 C.传真订房 D.合同订房 E.计算机网络订房 13.前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。 A.建账 B.人账 C.结账 D.稽核 E.转账 2091
5. ( )是酒店业务活动的中心。 A. 部B. c.餐饮部 .销售部 6. 其保 至预 )。 A. 10 :00 C. 14 :00 B.12 ,00 D. 18 ,00 7. )成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。 A. 店利 益B. c.客户消费能力 .客户需求 8. 情况 将超额 )。 A.1%-10% B.5%一15% c. 20%-30% D.35%-45% B. D. 体订 B. )一系列环节。 B. D. D. \ 9. ( )是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A. 务B.行李服 c.问询服务D.酒店代表服务 10. 终端机 能进 数据 能进 数据 )。 A. 单机批 构B. 机集 式处理结 c.分布式处理结构 .复合式处理结构 二、多项选择(下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分) 1 1. 酒店预 包括 )。 A. 类预 c.保证类预订 E 等候类 12. 预订 式有 A. C. E. 13. 前厅 处客 包括 A.建账 c.结账 E. 转账 2091
14.计算机电话计费功能模块与( )部门相对应。 A.总机 B.总台 C.商务中心 D.夜审 E.销售部 15.团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有( )。 A.季节性 B.周末因素 C.停留期间的长短 D.是否有店内其他消费 E.订房数量 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更 加严格。() 17.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。() 18.翌日抵店客人预测比每周预测内容简单。（) 19.客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。 ) 20.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。() 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.行李服务 22.确认类预订 23.礼宾部 24.“金钥匙”服务 五、简答题（每题10分，共40分）》 25.如何处理住店客人的换房要求？ 26.简述前厅入住登记目的和意义。 27.团体客人结账时，前厅应遵循什么服务程序？ 28.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 2092
14. 费功 )部门相对应。 A. B. c.商务中心 E. 销售 15. 房数量 价要考 )。 A.季节性 c.停留期间的长短D.是否有店内其他消费 三、判断正误(正确的划 -J .错误的划×。每题 1分，共 5分) 16. 人一般都应 收取订 订金 金额 形式 加严格。( ) 17. 礼宾部是 酒店 李处 上升 ) 18. 店客 ) 19. 用转 结账 信用 或是现 费用 ( ) 20. 住店客 求更换房 行李 不需 店 时 ) 四、名词解释{每题 5分，共 0分) 1. 行李服 22. 类预订 23. 24. "金钥匙"服务 五、简答题(每题 0分，共 0分) 25. 住店 房要 比简述前序人住登记目的和意义。 27. 前厅应遵 务程序 28. 述前厅 2092
试卷代号：2470 座位号■ 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2012年7月 题 多 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题2分，共20分) 1. 3. 6. 7. 8. 9 10. 得 分 评卷人 二、多项选择题（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11. 12 13. 14. 15. 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 四、名词解释（共20分，每题5分） 21. 22. 23. 24. 2093
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 11 2012 年度第 二学 开放 末考 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2012 年7 题号 总分 分数 得分|评卷人 -、单项选择题(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题 2分，共 0分) 1. 6. 得分|评卷人 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 二、多项选择题{下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共 5分) 11. 12. 13. 14. 15. 得分 评卷人 \ 三、判断正误(正确的划 -J ，错误的划×。每题 1分，共 5分) 16. 17. 18. 19. 20. 得分|评卷人 21. 22. 23. 24. 四、名词解释{共 0分，每题 5分) 2093
得分 评卷人 五、简答题（共40分，每题10分） 25. 26. 2 28. 2094
得分|评卷人 25. 26. 27. 28. 2094 五、简答题(共 0分，每题 0分)