China-. to coi 下载 第2章树立良好的信誉31 缺乏换 Dear Ms Mcfarland 法律专业语法听来在命令对方 位思考《到的 方式到mmm到mm和mmm缺乏换位思 面信息邮4mp 强调了负Be p则描加:k|很难 Equipment authorizing anther individual to execute the release. 难记 a4g. pickett 图2-1非换位思考式信函 P2165554570g1584672 December 11, 2000 开头见山,从读者角 McFarland 度阐明要点。 着重论 述读者 晰,读者 能得到 要做两件 we us a stamped original of the lien indicating the document's district 事,且第 二件事有 a. Have an officer of Rollins Equipment sign the release 两种方式 b. Give us a letter from a Rollins officer authorizing somen Call me to tell me which way is best for you. 读者的选择 给出分机号方便 B读者致电咨询 2修改后的换位思考式信函
图2-1 非换位思考式信函 图2-2 修改后的换位思考式信函 下载 第2章 树立良好的信誉 31改 缺乏换 位思考 方式 强调了负 面信息 套话 法律专业语法 缺乏换位思 考方式 很难读， 难记 听来在命令对方 着重论 述读者 能得到 什么 开头见山，从读者角 度阐明要点。 列表很清 晰，读者 要做两件 事，且第 二件事有 两种方式 完成。 读者的选择 给出分机号方便 读者致电咨询
(L32商务与管理沟通 China-ub.comm 表2-1应避免使用的负面词汇 恐怕 差错 缺乏 琐碎 避免 失败 mis为词头的词: 等待 坏的 错误 不幸 弱点 犹豫 失踪 知 为词头的词 忽视 永不 不清楚 拒绝 不可能 不 in-为词头的词: 不幸的 dis-为词头的词 不合适 反对 不幸地 不完整 不高兴的 不满 不忠实 抱 题制歉怕 不可靠的 殳把握的 现在看一看这些技巧的实际应用。 1.避免使用否定字眼或带有否定口吻的字样 表2-1中列出了一些常用负面词汇。看稿时尽量用背定性词语替代这些负面词汇。非用不可 时,使用否定意味最弱的词来表达。 排队等待时间 迪斯尼乐园中的大部分游戏都要排队才能玩上。排队的地方设置了很多有用的标志牌 告诉游人“从所站立的位置还要等待多少时间才能玩上”。如果你等不了那么长时间,干 脆一走了之 如果你留在那里排队,你会惊奇地发现:队伍实际移动的速度比广告牌上说的快得 广告牌有意夸大了等候的时间。“印第安娜·琼斯探险游戏”的标志牌上写着:等候 时间25分钟。实际上不到20分钟就可以了 迪斯尼公司形象设计部理念开发副经理 Tony Baxter说:“这是心理作用。” 资料来源: Jeff rowe,“ Waiting in Line IS ALL Part of the Amusement at Theme Parks, The Calumbus Dispatch, June 14, 1996, IC 以下是积极词汇替代消极词汇的实例: 否定:我们完成盘货任务的计划失败了 改进后:我们没能干完盘货的任务。 更好的:周五我们会完成盘货的任务 否定:如果你不明白这个解释,随时给我打电话 改进后:有什么问题时,给我打电话 更好的:省略该句 句子中用的是双重否定时,用一个肯定句来代替
改32 商务与管理沟通 下载 表2-1 应避免使用的负面词汇 恐怕 差错 缺乏 琐碎 渴望 期待 缺少 麻烦 避免 失败 m i s -为词头的词： 等待 坏的 错误 不幸 弱点 粗心 害怕 错误 担心 损坏 犹豫 失踪 失误 延误 无知 蔑视 u n -为词头的词： 违反 忽视 永不 不清楚 拒绝 不可能 不 不公 困难 i n -为词头的词： 不是 不幸的 d i s -为词头的词： 不合适 反对 不幸地 反对 不完整 问题 不高兴的 狡猾 不方便 抵制 不讲理的 不满 不忠实 抱歉 不可靠的 消除 受伤 可怕 没把握的 现在看一看这些技巧的实际应用。 1. 避免使用否定字眼或带有否定口吻的字样 表2 - 1中列出了一些常用负面词汇。看稿时尽量用肯定性词语替代这些负面词汇。非用不可 时，使用否定意味最弱的词来表达。 排队等待时间 迪斯尼乐园中的大部分游戏都要排队才能玩上。排队的地方设置了很多有用的标志牌， 告诉游人“从所站立的位置还要等待多少时间才能玩上”。如果你等不了那么长时间，干 脆一走了之。 如果你留在那里排队，你会惊奇地发现：队伍实际移动的速度比广告牌上说的快得 多。 广告牌有意夸大了等候的时间。“印第安娜·琼斯探险游戏”的标志牌上写着：等候 时间2 5分钟。实际上不到2 0分钟就可以了。 迪斯尼公司形象设计部理念开发副经理 Tony Baxter说：“这是心理作用。” 资料来源：J e ff Rowe，“Waiting in Line IS ALL Part of the Amusement at Theme Parks, The Calumbus Dispatch, June 14, 1996, IC。 以下是积极词汇替代消极词汇的实例： 否定：我们完成盘货任务的计划失败了。 改进后：我们没能干完盘货的任务。 更好的：周五我们会完成盘货的任务。 否定：如果你不明白这个解释，随时给我打电话。 改进后：有什么问题时，给我打电话。 更好的：省略该句。 句子中用的是双重否定时，用一个肯定句来代替
China-. to coi 下载 第2章树立良好的信誉3 消极:永远别忘记留出磁盘的备份。 改进后:记住留出磁盘的备份 必须用负面词汇时,使用否定意味最轻的恰当词语 否定:你的835美元的欠款该还了 改进后:你的835美元帐单超过期限了 减少负面词汇的使用增加了文章的易读性,因为带有三四个否定词的句子很难理解。3 注意隐含负面词汇,还应该注意那些本身不是负面词汇但表达否定意味的词。例:“但是” 和“然而”表示转折,所以放在正面情况之后表示否定;“我希望”和“我相信”这两种说法 表明你并没有把握:“耐心”听起来是个优点,但只有在处理慢节奏事情时才需要耐心的优 点:赞扬某产品和服务时如果暗示出过去的产品和服务曾经很差,这种表扬也会事得其反 负面:我希望这就是你想要的信息。(意味你没有把握。 改进后:随信附上1999~2001年度道路修缮手册。 更好的:手册包含所有计划在1999~2001年度内修缮的道路。欲知开工、完工的具体 时间和修改后的路线,请致电5553245找 GWen Wong 负面:我们转用自控系统后,敬请您保持耐心。(意味着你预计肯定有故障发生。 进后:在我们转换为自控系统时,您有问题请致电给 Melissa Morgan小姐 更好的:自控系统投入使用后,您将能准确及时地了解所有房屋市场行情。系统转换过 程中您有任何问题欢迎致电 Melissa morgan小姐。 负面:现在的 Crispy Crunch味道好多了。(意味从前的味道很差。〕 改进后:现在的 Crispy Crunch味道更好了 去掉负面词汇但不要显得傲慢或盛气凌人。 负面:我希望你能对此满意并继续订货 傲慢:我渴望承揽你今后所有的业务。 更好的:需要晶体管时就请打电话给 Mercury 删去否定式时要保证原文的准确性。完全相对的两种形式通常意义有差别。用细节描述来 取代否定,又肯定又确切 否定:运动自行车没有终生保修 不同义:运动自行车终生保修 同义:运动自行车保修10年。 否定:年龄在60岁以下的顾客不享受旺季大减价。 不同义:60岁以上的顾客方才享受旺季大减价。 同义:60岁或60岁以上的顾客在 Right Way旺季大减价时购物可节省10% 法律用词也有含负面内涵的,但尽量避免使用;用普通英文会令对方听起来更显积极 负面:如果你还拖延付款,我们会发出第二张法律通知单,我们在发单后30天内收不 到你的支票的话,会取消你的保险。 更好的:即使你的支票有可能因邮寄丢失而未能被收到,你还有30天的宽限期。收到 第二封通知书说明我们没有收到您的付款。为了你的帐户免受损失,尽快取 消第一次的支票付款,再次将支票划归我处
消极：永远别忘记留出磁盘的备份。 改进后：记住留出磁盘的备份。 必须用负面词汇时，使用否定意味最轻的恰当词语。 否定：你的8 3 5美元的欠款该还了。 改进后：你的8 3 5美元帐单超过期限了。 减少负面词汇的使用增加了文章的易读性 , 因为带有三四个否定词的句子很难理解。 5 注意隐含负面词汇，还应该注意那些本身不是负面词汇但表达否定意味的词。例：“但是” 和“然而”表示转折，所以放在正面情况之后表示否定；“我希望”和“我相信”这两种说法 表明你并没有把握；“耐心”听起来是个优点，但只有在处理慢节奏事情时才需要耐心的优 点；赞扬某产品和服务时如果暗示出过去的产品和服务曾经很差，这种表扬也会事得其反。 负面：我希望这就是你想要的信息。（意味你没有把握。〕 改进后：随信附上1 9 9 9～2 0 0 1年度道路修缮手册。 更好的：手册包含所有计划在 1 9 9 9～2 0 0 1年度内修缮的道路。欲知开工、完工的具体 时间和修改后的路线，请致电 555 3245找G Wen Wo n g。 负面：我们转用自控系统后，敬请您保持耐心。（意味着你预计肯定有故障发生。〕 改进后：在我们转换为自控系统时，您有问题请致电给 Melissa Morg a n小姐。 更好的：自控系统投入使用后，您将能准确及时地了解所有房屋市场行情。系统转换过 程中您有任何问题欢迎致电 Melissa Morg a n小姐。 负面：现在的Crispy Crunch味道好多了。（意味从前的味道很差。〕 改进后：现在的Crispy Crunch味道更好了。 去掉负面词汇但不要显得傲慢或盛气凌人。 负面：我希望你能对此满意并继续订货。 傲慢：我渴望承揽你今后所有的业务。 更好的：需要晶体管时就请打电话给 M e r c u r y。 删去否定式时要保证原文的准确性。完全相对的两种形式通常意义有差别。用细节描述来 取代否定，又肯定又确切。 否定：运动自行车没有终生保修。 不同义：运动自行车终生保修。 同义：运动自行车保修1 0年。 否定：年龄在6 0岁以下的顾客不享受旺季大减价。 不同义：6 0岁以上的顾客方才享受旺季大减价。 同义：6 0岁或6 0岁以上的顾客在Right Wa y旺季大减价时购物可节省1 0％。 法律用词也有含负面内涵的，但尽量避免使用 ; 用普通英文会令对方听起来更显积极。 负面：如果你还拖延付款，我们会发出第二张法律通知单，我们在发单后 3 0天内收不 到你的支票的话，会取消你的保险。 更好的：即使你的支票有可能因邮寄丢失而未能被收到，你还有 3 0天的宽限期。收到 第二封通知书说明我们没有收到您的付款。为了你的帐户免受损失，尽快取 消第一次的支票付款，再次将支票划归我处。 下载 第2章 树立良好的信誉 33改
34)商务与管理沟通 China-ub.comm 解聘另说 各个公司为了委婉传达解雇的信息创造出众多的委婉语。虽然公司方面看来多少有些 笨拙或不够诚实,但它们的确没有欺骗员工。例如: 美国银行 资源外包 贝尔实验室 被迫停薪 Cliff of vermont:数字设备新功能的发现 Harris芝加哥银行:银行规模调整 新闻周刊: 力量削减(R|F) 宝洁公司 支援全球发展 Stouffer食品公司:日程调整 沃尔马公司 正常薪水调整 Corporation公司:被迫终止合同 但是,有时直接将坏消息说出更好 资料来源: William Lutz,“ The New Doublespeak”,“ in hit the road,Jack”, Newsweek August 12, 1996, 57. 2.从正面阐述,强调对方可以做的而不是你不愿或不让他们做的事情 正面阐述其实与看问题的角度有关:杯子是半空还是半满呢?当然要减少双重否定的使用 如果存在限制或有些选择不可行,强调另外那些可行的选择 负面:我们不允许你的Vsa卡支付1500美元以上款项 更好的:1500美元以上的付款,你须重开新visa卡 或者:新Visa卡可以让你在全国万家以上的商店享有1500美元的信用额度。 提到能发生的事情时,注意换位思考方式的运用。上面的例子中,如果说成“我们允许你 有1500美元的信用额度”,虽然是积极性的,但是没有换位替对方着想 有一些好处,要求对方先满足一定的条件才能受益。这时,从正面阐述的话就要先说好处 是什么 负面:如果你不是全日制学生,一年的学生会费就不能只付25美元。 更好的:如果你是全日制学生,一年只付25美元,便得到学生会会员的所有待遇 3.说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述 强调对方得到的好处是让他们认识到正面情况还是大大超过负面情况的:说明原因可以帮 助对方了解这种负面情况实属难免。说理要逻辑清晰没有疏漏 负面:我们不卖批量少于10片的计算机软盘 有疏漏:为了节省包装、运输和提货的费用,我们以10片或以上批量出售计算机 软盘。 试想,有的读者会说“我付运费和提货费,我只要7片。”假设你真的不能也不愿卖少于10 片的软盘,你应该这样写 更好的:为了降低包装成本和为顾客节约运输、提货费用,本公司只经营10片及以 上批量的计算机软盘业务
解聘另说 各个公司为了委婉传达解雇的信息创造出众多的委婉语。虽然公司方面看来多少有些 笨拙或不够诚实，但它们的确没有欺骗员工。例如： • 美国银行： 资源外包 • 贝尔实验室： 被迫停薪 • Cliff of Ve r m o n t : 数字设备新功能的发现 • Harris芝加哥银行: 银行规模调整 • 新闻周刊： 力量削减( R I F ) • 宝洁公司: 支援全球发展 • Stouff e r食品公司: 日程调整 • 沃尔马公司： 正常薪水调整 • Corporation公司: 被迫终止合同 但是，有时直接将坏消息说出更好。 资料来源： William Lutz，“The New Doublespeak ”，“in Hit the Road, Jack ”， N e w s w e e k August 12, 1996, 57. 2. 从正面阐述，强调对方可以做的而不是你不愿或不让他们做的事情 正面阐述其实与看问题的角度有关：杯子是半空还是半满呢？当然要减少双重否定的使用。 如果存在限制或有些选择不可行，强调另外那些可行的选择。 负面：我们不允许你的Vi s a卡支付1 500美元以上款项。 更好的：1 500美元以上的付款，你须重开新 Vi s a卡。 或者：新Vi s a卡可以让你在全国万家以上的商店享有 1 500美元的信用额度。 提到能发生的事情时，注意换位思考方式的运用。上面的例子中，如果说成“我们允许你 有1 500美元的信用额度”，虽然是积极性的，但是没有换位替对方着想。 有一些好处，要求对方先满足一定的条件才能受益。这时，从正面阐述的话就要先说好处 是什么。 负面：如果你不是全日制学生，一年的学生会费就不能只付 2 5美元。 更好的：如果你是全日制学生，一年只付 2 5美元，便得到学生会会员的所有待遇。 3. 说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述 强调对方得到的好处是让他们认识到正面情况还是大大超过负面情况的；说明原因可以帮 助对方了解这种负面情况实属难免。说理要逻辑清晰没有疏漏。 负面：我们不卖批量少于1 0片的计算机软盘。 有疏漏：为了节省包装、运输和提货的费用，我们以 1 0片或以上批量出售计算机 软盘。 试想，有的读者会说“我付运费和提货费，我只要 7片。”假设你真的不能也不愿卖少于 1 0 片的软盘，你应该这样写： 更好的：为了降低包装成本和为顾客节约运输、提货费用，本公司只经营 1 0片及以 上批量的计算机软盘业务。 改34 商务与管理沟通 下载
China-. to coi 下载 第2章树立良好的信誉35 把负面情况与某个受益方面相结合时,先确认读者会乐于接受这一好处。不要告诉对方你 做的一切都是为了他们的利益,因为他们对自身的利益看法未必与你一致。你可能认为限制顾 客的信用额度是帮了他们的忙,这样他们不会因债台高筑而破产。但是,顾客们会认为如果信 用额度放宽些,他们会拥有更多的资金,生意和利润会随之而增长。 实话新讲 有个伊朗人讲了一个古代国王作恶梦的故事。梦里,国王梦见自己衰老患病,牙齿脱 落。于是,他叫来了巫师解梦。吓坏了的国王首先听到:“殿下,该梦很不吉利。它意味 着您会在一年内死去。”盛怒之下,国王将这位鲁莽的巫师逐出宫廷转向另一位释梦者。 第二位巫师说:“尊敬的陛下,这是个好消息,而且很好。它意味着您有生之年建立 丰功伟绩身后将万古流芳。另外,您的儿女会青出于蓝而胜于蓝。”年迈的国王深知自 己时间不多了,听了这番解释很满意,重奖了这位巫师。 资料来源: John p. Fieg and John G. Blair, There Is a Difference;12 Intercultural Perspectives( Washington, DC: Meridian House International, 1975),83 4.如果消极面根本不重要,干脆省去 下列情况中的消极面可以省略 ·对方决策时无需这方面的信息 你已经提供给对方该项信息,他们可以参考前期的沟通记录 ·信息本身无关紧要。 看下面的实例: 负面:PC杂志的年度定费为4997美元,不像有些杂志的收费那样低。 修改后:PC杂志的年度定费为4997美元 更好的:PC杂志的年度定费为4997美元,比年零售价格8778美元节省了43%。 负面:如果你对 nterstate Fidelity保险公司不满意的话,可以终止续约 更好的:省去 5.低调处置消极面,压缩相关篇幅 开始和结束都是强调的位置,可以在这些地方表达你的重点。负面信息可以放在段中而非 段落首末(或正篇的中间而非首末段落)。 信和备忘录篇幅较长时,第1页的页末位置也很重要,尽管此处可能正好是段落中间,这是 因为该页的页末空白较大的缘故。(放在最上面的第1页容易引人注目,有时读者在不经意时也 会看上几行:落在下面的各页和他们的页眉、页脚是不会这么受关注的。)尽量不要在第1页的 页末处出现负面消息。 信息所占篇幅越大越表示强调。既然不想强调消极面,那就让它占尽可能少的篇幅,甚至 只出现一次。不要用纵向列举格式将负面情况一一列出,因为这样很占篇幅,看上去非常重要 和缓答复使起诉撤销 律师们常常教唆当事人或公司闭口不谈责任,特别是责任的承担会成为呈堂证供证明 对自己不利时
把负面情况与某个受益方面相结合时，先确认读者会乐于接受这一好处。不要告诉对方你 做的一切都是为了他们的利益，因为他们对自身的利益看法未必与你一致。你可能认为限制顾 客的信用额度是帮了他们的忙，这样他们不会因债台高筑而破产。但是，顾客们会认为如果信 用额度放宽些，他们会拥有更多的资金，生意和利润会随之而增长。 实话新讲 有个伊朗人讲了一个古代国王作恶梦的故事。梦里，国王梦见自己衰老患病，牙齿脱 落。于是，他叫来了巫师解梦。吓坏了的国王首先听到：“殿下，该梦很不吉利。它意味 着您会在一年内死去。”盛怒之下，国王将这位鲁莽的巫师逐出宫廷转向另一位释梦者。 第二位巫师说：“尊敬的陛下，这是个好消息，而且很好。它意味着您有生之年建立 的丰功伟绩身后将万古流芳。另外，您的儿女会青出于蓝而胜于蓝。”年迈的国王深知自 己时间不多了，听了这番解释很满意，重奖了这位巫师。 资料来源: John P. Fieg and John G. Blair，T h e re Is a Difference: 12 I n t e rc u l t u r a l P e r s p e c t i v e s( Washington, DC: Meridian House International, 1975), 83. 4. 如果消极面根本不重要，干脆省去 下列情况中的消极面可以省略： • 对方决策时无需这方面的信息。 • 你已经提供给对方该项信息，他们可以参考前期的沟通记录。 • 信息本身无关紧要。 看下面的实例： 负面：PC 杂志的年度定费为4 9 . 9 7美元，不像有些杂志的收费那样低。 修改后：P C杂志的年度定费为4 9 . 9 7美元。 更好的：P C杂志的年度定费为4 9 . 9 7美元，比年零售价格8 7 . 7 8美元节省了4 3％。 负面：如果你对Interstate Fidelity保险公司不满意的话，可以终止续约。 更好的：省去。 5. 低调处置消极面，压缩相关篇幅 开始和结束都是强调的位置 , 可以在这些地方表达你的重点。 负面信息可以放在段中而非 段落首末(或正篇的中间而非首末段落 )。 信和备忘录篇幅较长时，第 1页的页末位置也很重要，尽管此处可能正好是段落中间，这是 因为该页的页末空白较大的缘故。（放在最上面的第 1页容易引人注目，有时读者在不经意时也 会看上几行；落在下面的各页和他们的页眉、页脚是不会这么受关注的。）尽量不要在第 1页的 页末处出现负面消息。 信息所占篇幅越大越表示强调。既然不想强调消极面，那就让它占尽可能少的篇幅，甚至 只出现一次。不要用纵向列举格式将负面情况一一列出，因为这样很占篇幅，看上去非常重要。 和缓答复使起诉撤销 律师们常常教唆当事人或公司闭口不谈责任，特别是责任的承担会成为呈堂证供证明 对自己不利时。 下载 第2章 树立良好的信誉 35改