36商务与管理沟通 China-ub.comm 但是有一家软饮公司通过真诚的道歉令客户十分满意,使他们撤销了对公司的起诉 该公司收到大量的有关其饮料瓶爆炸的投诉。他们没有让客户填表向公司“风险赔偿 部”继续办理申诉手续,公司命令售后服务代表动情地向顾客道歉 公司花在解决责任事故上的费用每年减少200万美元 资料来源: Cynthia Crossen,“ The Simple Apology after Poor Service Is in Very Sorry State", The Wsll Street Journal, November 29, 1990, B8; and Lisa Tyler, "Liability Means Never Being Able to Say You're Sorry: Corporate Guilt, Legal Constraints, and Defensiveness in Corporate Communication" Management Communication Quarterly 11, no I(August 1997): 51-73 222如何致歉 如果错在己方,勇敢地承认有利于树立信誉。致歉是另外一种负面情况,注意事项略为不同。 错误很小且正在纠正中,不必笔头致歉。 负面:员工记帐失误,我非常抱歉。 更好的:收支记录中己补上了26375美元这笔付款 没有错误时,不用道歉 延误或问题是因为一些无能为力的因素,但你已经尽己所能了,你就没有错,也不必道歉 可以适时加入一些解释,让对方了解到并非你的疏忽。先说好消息,再解释,最后才是坏消息。 负面:对不起,我没能更快地回答你的问题,因为我在等第二季度的销售数据 更好的:(〔中性或负面的〕我们需要第二季度的销售数据才能回答你的问题。现在数据在此, 我可以告诉你…… 更好的:〔好消息)新一轮广告十分成功。第二季度的销售数据总算来了,数据显示… 如果延误很久、问题很大,就要以换位思考方式征求读者意见,问他们是坚持原定计划还 是另有安排。 负面:对不起,那批椅子无法在预计的8月25日备齐。 更好的:因发生了针对生产商的罢工,你定购的书桌椅到11月才能备齐。你想保留订 单还是从其他供货商处寻求现货呢? 致歉要尽早、简洁和真诚。 信的开头先致歉,但只一次而已:应该让读者不断地多接收些更积极的消息 即使问题在于你的失误,也不必将整件事回顾一遍,因为对方对此已经了解,所以可以省 略。重点说明你的补救和更正措施 如果你连是否造成了麻烦都没有把握,最好不要提及这个话题。 负面:对不起,我没能及时给你回信,希望没给你造成不便 更好的:对不起没能及时给你回信 2.3语气、力度和礼貌 语气暗示作者对待读者的态度。文章如果带优越感或粗鲁,它的语气可能有问题。语气很 微妙,它对言语的力度会有影响:上级对下级显得友善的词,用于下级对上级时,会显得盛气 凌人。礼貌规范是随文化和时代不同而变化的。某个团体能接受的语言,换作另一人群可能无 法忍受
(续) 但是有一家软饮公司通过真诚的道歉令客户十分满意，使他们撤销了对公司的起诉。 该公司收到大量的有关其饮料瓶爆炸的投诉。他们没有让客户填表向公司“风险赔偿 部”继续办理申诉手续，公司命令售后服务代表动情地向顾客道歉。 公司花在解决责任事故上的费用每年减少 2 0 0万美元。 资料来源：Cynthia Crossen，“The Simple Apology after Poor Service Is in Very Sorry State”, The Wsll Street Journal, November 29, 1990, B8; and Lisa Tyler, “Liability Means Never Being Able to Say You're Sorry: Corporate Guilt, Legal Constraints, and Defensiveness in Corporate Communication”Management Communication Quarterly 11, no.1(August 1997): 51-73. 2.2.2 如何致歉 如果错在己方，勇敢地承认有利于树立信誉。致歉是另外一种负面情况，注意事项略为不同。 • 错误很小且正在纠正中，不必笔头致歉。 负面：员工记帐失误，我非常抱歉。 更好的：收支记录中已补上了 2 6 3.7 5美元这笔付款。 • 没有错误时，不用道歉。 延误或问题是因为一些无能为力的因素，但你已经尽己所能了，你就没有错，也不必道歉。 可以适时加入一些解释，让对方了解到并非你的疏忽。先说好消息，再解释，最后才是坏消息。 负面：对不起，我没能更快地回答你的问题，因为我在等第二季度的销售数据。 更好的：〔中性或负面的〕我们需要第二季度的销售数据才能回答你的问题。现在数据在此， 我可以告诉你…… 更好的：〔好消息）新一轮广告十分成功。第二季度的销售数据总算来了，数据显示……' 如果延误很久、问题很大，就要以换位思考方式征求读者意见，问他们是坚持原定计划还 是另有安排。 负面：对不起，那批椅子无法在预计的 8月2 5日备齐。 更好的：因发生了针对生产商的罢工，你定购的书桌椅到 11月才能备齐。你想保留订 单还是从其他供货商处寻求现货呢？ • 致歉要尽早、简洁和真诚。 信的开头先致歉，但只一次而已；应该让读者不断地多接收些更积极的消息。 即使问题在于你的失误，也不必将整件事回顾一遍，因为对方对此已经了解，所以可以省 略。重点说明你的补救和更正措施。 如果你连是否造成了麻烦都没有把握，最好不要提及这个话题。 负面：对不起，我没能及时给你回信，希望没给你造成不便。 更好的：对不起没能及时给你回信。 2.3 语气、力度和礼貌 语气暗示作者对待读者的态度。文章如果带优越感或粗鲁，它的语气可能有问题。语气很 微妙，它对言语的力度会有影响：上级对下级显得友善的词，用于下级对上级时，会显得盛气 凌人。礼貌规范是随文化和时代不同而变化的。某个团体能接受的语言，换作另一人群可能无 法忍受。 改36 商务与管理沟通 下载
China-. to coi 下载 第2章树立良好的信誉37 加拿大的强调正面方式 在美国,问对方“你好吗”,答案大概是“很好”或“非常好”:在加拿大则会是 “不错” 文化不同,用于树立良好信誉的用词也会不同。加拿大、英国、新西兰等英联邦国家 的人喜欢讲话低调。所以他们与美国人比,在强调正面时似乎不那么强烈 换位思考方式却是同样地受重视:使用对方喜欢的语言 资料来源: Margot Northey, Personal communication, October28,1993, Montreal, Canada; and Roger Graves, "Dear Friend(?)Culture and Genre in American and Canadan Direct Marketing Letters, The Journal of Business Communication 34, no.3(July 1997): 235-52 商务写作的恰当语气应是专业但不僵硬,友善但不虚伪,自信但不傲慢,礼貌但不卑微。 下列注意事项会有助于你把握文章的语气 用礼貌头衔称呼其他机构中你不熟识的人士。美国人不论对方的年龄和地位,喜欢直呼其 名。可有的人不愿意让不熟悉的人或年龄比自己小的人称呼他们的名字。给企业外人士写信时 有在你们之间已建立了良好的私交的情况下,才能直呼对方的名字。如果不太了解对方,还 是用礼貌称呼和头衔 尊敬的 Reynolds先生 亲爱的李小姐, 注意词语力度的隐含意味。“谢谢你的合作”通常是上级对下级说的,反过来不适用 不同的请求方式也可以表示不同程度的礼貌。 命令:周一把你的考勤卡交上来 〔最不礼貌) 貌的命令:请将你的考勤卡于周一交上来。 〔比较礼貌) 间接要求:周一应将考勤卡交上来。 (很礼貌) 提问:周一你能把你的考勤卡交上来吗? (最礼貌) 要求的事情很小、很普通或是为读者着想,礼貌不必太多。但是提出的要求会给对方带来 不便,但对你有很大的好处,这时要更加注意礼貌 很礼貌的语气可能不很好理解。例如,有的问题可以回答“不可以”,而有的根本就是一个 命令,只不过是用礼貌的形式表达的。 使用对话风格的语言提出要求,听起来最友善 不好的语气:下周二把修改过的稿子交回来 好的语气:下周二告诉我你还要不要改动稿子 ·采用的语气对问题的表达影响不大时,直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责
加拿大的强调正面方式 在美国，问对方“你好吗”，答案大概是“很好”或“非常好”；在加拿大则会是 “不错”。 文化不同，用于树立良好信誉的用词也会不同。加拿大、英国、新西兰等英联邦国家 的人喜欢讲话低调。所以他们与美国人比，在强调正面时似乎不那么强烈。 换位思考方式却是同样地受重视：使用对方喜欢的语言。 资料来源：M a rgot Northey, Personal Communication, October 28, 1993, Montreal, Canada; and Roger Graves, “‘Dear Friend(?)’Culture and Genre in American and Canadan Direct Marketing Letters, ”The Journal of Business Communication 34, no.3(July 1997): 235-52. 商务写作的恰当语气应是专业但不僵硬，友善但不虚伪，自信但不傲慢，礼貌但不卑微。 下列注意事项会有助于你把握文章的语气。 • 用礼貌头衔称呼其他机构中你不熟识的人士。美国人不论对方的年龄和地位，喜欢直呼其 名。可有的人不愿意让不熟悉的人或年龄比自己小的人称呼他们的名字。给企业外人士写信时， 只有在你们之间已建立了良好的私交的情况下，才能直呼对方的名字。如果不太了解对方，还 是用礼貌称呼和头衔： 尊敬的R e y n o l d s先生， 亲爱的李小姐， • 注意词语力度的隐含意味。“谢谢你的合作”通常是上级对下级说的，反过来不适用。 不同的请求方式也可以表示不同程度的礼貌。 6 命令：周一把你的考勤卡交上来。 〔最不礼貌〕 礼貌的命令：请将你的考勤卡于周一交上来。 〔比较礼貌） 间接要求：周一应将考勤卡交上来。 （很礼貌） 提问：周一你能把你的考勤卡交上来吗？ （最礼貌） 要求的事情很小、很普通或是为读者着想，礼貌不必太多。但是提出的要求会给对方带来 不便，但对你有很大的好处，这时要更加注意礼貌。 很礼貌的语气可能不很好理解。例如，有的问题可以回答“不可以”，而有的根本就是一个 命令，只不过是用礼貌的形式表达的。 使用对话风格的语言提出要求，听起来最友善。 不好的语气：下周二把修改过的稿子交回来。 好的语气：下周二告诉我你还要不要改动稿子。 • 采用的语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责 任。 下载 第2章 树立良好的信誉 37改
(L38商务与管理沟通 China-ub.comm 不好的语气:低脂普通 Granola在你们地区限量销售,我们建议你同商店老板商量一 下是否继续订货 好的语气:我们的低脂普通 Granola十分畅销,因此没有充足的货源。我们正在扩大 生产。请你们老板不要取消订单,只要有货我们会马上供应你们 或者:商店进货当然应由店主决定。如果贵商店不打算销售我们的低脂普通 Granola 商店老板可以停止订货。请和老板谈一谈,为满足顾客的要求,有什么更需要 的、更喜欢的,通知我们 必须报告坏消息时,考虑表述得模糊些。 John Hagge和 Charles Kostelnick说,审计员的建 议书中从来不明言公司的帐务有违规现象。他们常用三种更加策略的方式表达:具体的时间 (现在,帐面很不正规。)限定性评论(它好像……,它看上去像是……)无人称表达法(不提 谁之过,谁来纠正错误等)。 24减少商务沟通中的歧视 商务沟通中我们会想尽办法树立良好的信誉,使用非歧视性语言和描述完全能帮助我们达 到这一目标。 非歧视性语言是指言语中不以性别、身体特征、种族、年龄或其他任何标准为依据对某些人 表示歧视。使用非歧视性语言和描述有至少五方面好处。首先,使用非歧视性语言的企业一定待 人友善、处事公平。第二,非歧视性语言和描述能帮助消除人们自我超越时的心理障碍。经常使 用性别歧视语言会使妇女失去远大的抱负,进而只知做工而无暇考虑事业发展,认为中等管理阶 层就是她们能达到的最高境界了。广告画、大学宣传手册和年度报告中总是将坐轮椅者和有色人 群不包含在内,这些传统上已经被排斥的人们就很难再加入到社会生活中来了。第三,法律已不 再允许歧视性公文和不友善的工作环境存在。第四,非歧视性语言和描述可以带来利润。相互尊 重和理解是贏得生意和老主顾的根本。第五,也是最重要的,就是这样的语言更亲切、更公平。 仔细检查语言,要非性别化、无种族歧视和不含年龄差别。谈到身体残疾或身患疾病的人 士时,就人而论,不提他们的身体状况。出版物和公文中附有照片或插图时,选择整体而非片 面的一小部分人为代表 24.1语言要非性别化 非性别化语言对两性一视同仁。写作时要做到这一点,注意以下四个方面:遣字用词,头 衔称呼,礼貌用语和指代用词 表2-2避免使用性别歧视性字词 坐在前桌的女子 该女士的名字或工作头衔:称呼女同事要和称呼男同事一样。谈具体某位 browning小姐,Rosa,接待员女士时要象谈到某位男同事时那样称呼其名字 同事中的女士们 我们的女同事 指男女时用词要对等。只有在指男性时用了先 生,才用女士与之对应指女性。商界很少注重这 些,因为男女的社会差别很少引起人们的关注 劳力 员工 当今的工作人员即有男性劳力,也有女性参 劳动时间 工作时间 加。除非你给美国劳工部人力管理局写信,这 人员配置 时不得不使用人力一词:与其他部门通信时最 好换用非歧视性用词 经理和他们的妻子 经理和他们的客人 经理可能是女性:不是所有的经理都结婚了
不好的语气：低脂普通 G r a n o l a在你们地区限量销售，我们建议你同商店老板商量一 下是否继续订货。 好的语气：我们的低脂普通 G r a n o l a十分畅销，因此没有充足的货源。我们正在扩大 生产。请你们老板不要取消订单，只要有货我们会马上供应你们。 或者：商店进货当然应由店主决定。如果贵商店不打算销售我们的低脂普通 G r a n o l a， 商店老板可以停止订货。请和老板谈一谈，为满足顾客的要求，有什么更需要 的、更喜欢的，通知我们。 • 必须报告坏消息时，考虑表述得模糊些。 John Hagge和Charles Kostelnick说，审计员的建 议书中从来不明言公司的帐务有违规现象。他们常用三种更加策略的方式表达：具体的时间 （现在，帐面很不正规。); 限定性评论（它好像……，它看上去像是……〕 ;无人称表达法（不提 谁之过，谁来纠正错误等）。7 2.4 减少商务沟通中的歧视 商务沟通中我们会想尽办法树立良好的信誉，使用非歧视性语言和描述完全能帮助我们达 到这一目标。 非歧视性语言是指言语中不以性别、身体特征、种族、年龄或其他任何标准为依据对某些人 表示歧视。使用非歧视性语言和描述有至少五方面好处。首先，使用非歧视性语言的企业一定待 人友善、处事公平。第二，非歧视性语言和描述能帮助消除人们自我超越时的心理障碍。经常使 用性别歧视语言会使妇女失去远大的抱负，进而只知做工而无暇考虑事业发展，认为中等管理阶 层就是她们能达到的最高境界了。广告画、大学宣传手册和年度报告中总是将坐轮椅者和有色人 群不包含在内，这些传统上已经被排斥的人们就很难再加入到社会生活中来了。第三，法律已不 再允许歧视性公文和不友善的工作环境存在。第四，非歧视性语言和描述可以带来利润。相互尊 重和理解是赢得生意和老主顾的根本。第五，也是最重要的，就是这样的语言更亲切、更公平。 仔细检查语言，要非性别化、无种族歧视和不含年龄差别。谈到身体残疾或身患疾病的人 士时，就人而论，不提他们的身体状况。出版物和公文中附有照片或插图时，选择整体而非片 面的一小部分人为代表。 2.4.1 语言要非性别化 非性别化语言对两性一视同仁。写作时要做到这一点，注意以下四个方面：遣字用词，头 衔称呼，礼貌用语和指代用词。 表2-2 避免使用性别歧视性字词 不 用 而 用 因 为 坐在前桌的女子 该女士的名字或工作头衔： 称呼女同事要和称呼男同事一样。谈具体某位 B r o w n i n g小姐, Rosa, 接待员 女士时要象谈到某位男同事时那样称呼其名字 同事中的女士们 我们的女同事 指男女时用词要对等。只有在指男性时用了先 生，才用女士与之对应指女性。商界很少注重这 些，因为男女的社会差别很少引起人们的关注 劳力 员工 当今的工作人员即有男性劳力，也有女性参 劳动时间 工作时间 加。除非你给美国劳工部人力管理局写信，这 招工 人员配置 时不得不使用人力一词；与其他部门通信时最 好换用非歧视性用词 经理和他们的妻子 经理和他们的客人 经理可能是女性；不是所有的经理都结婚了 改38 商务与管理沟通 下载
China-. to coi 下载 第2章树立良好的信誉39 1.遣字用词 表22第1栏的词汇如果出现在你的文章或你公司的公文中,用第2栏的词汇取代它们 不是所有含man的字眼都含性别歧视。例如, manager(经理)一词就没有性别歧视倾向 manager-词源自拉丁语的 manus,意思是手,和男性的意味毫无关联。 言语中不要想当然地设定大家都结婚了或是异性恋者等。 歧视性:热诚地欢迎你和你的妻子或丈夫来共进晚餐。 更好的:欢迎你和你的客人来此共进晚餐。 2.头衔称呼 中性的工作头衔看不出工作人员是男还是女。现在这类头衔很多:会计,银行家,医生 工程师,检察官,经理,护士,飞行员,秘书,技师等等。其他那些暗示性别差异的头衔应予 以改进 如果你想将传统的头衔改为非性别歧视性的,请参阅1991年第4版的《职业头衔字典》 ( Dictionary of Occupational Titles,4thed.l91)中的《美国劳工部消除性别、年龄歧视性语言 的工作头衔修改方案》( Job Title revisions to eliminate sex- and Age-Referent Language) 而用 具体头衔:经理,会计,部门经理,小业主,商界人士 主席 主管,主任,负责人 主管 推销员 销售代表 女招待 服务员 女律师 工人 雇员或使用具体头衔:起重机驾驶员,泥瓦工等。 3.礼貌用语 备忘录中通常直呼其名而不用那些礼貌头衔。但是,除非你坚持直接称呼对方名字,一般 要用礼貌的谦称。(详见附录A备忘录和信件格式) 不同语言中的小姐 很多国家都很注重使用非歧视性礼貌头衔称呼女士: 美国—Miss,Mrs,Ms丹麦— Broken,Fru,Fr 法国— Mademoiselle(Mle), Madame(Mme),Mad.日本—San,San,San 西班牙— Senorita(srta.), Senora(sra),Sa 资料来源: Mary ritchie Key,Male/ Female language( Metuchen,NJ: Scarecrow press 1975),50, John C. Condon and Fathi Yousef, An introduction to Intercultural Communication and Silvia Fuduric, Letter to the Author, January 19, 1998. ·如果你知道读者的姓名和性别,用谦称时应避免提及对方的婚姻状况:男性一律称先生 女性一律称女士。但是有两个例外: (1)如果那位女士有专业头衔,用称呼男性对应头衔的称呼称呼这位女士 Kristen Sorenson医生是我们公司新来的医生。 Elizabeth Townsley牧师开始祈祷。 (2)如果那位女士愿意被称为小姐或太太,不要统一用女士称呼,按对方的喜好来选择
1. 遣字用词 表2 - 2第1栏的词汇如果出现在你的文章或你公司的公文中，用第 2栏的词汇取代它们。 不是所有含 m a n的字眼都含性别歧视。例如， m a n a g e r (经理)一词就没有性别歧视倾向 , m a n a g e r一词源自拉丁语的m a n u s，意思是手，和男性的意味毫无关联。 言语中不要想当然地设定大家都结婚了或是异性恋者等。 歧视性：热诚地欢迎你和你的妻子或丈夫来共进晚餐。 更好的：欢迎你和你的客人来此共进晚餐。 2. 头衔称呼 中性的工作头衔看不出工作人员是男还是女。现在这类头衔很多：会计，银行家，医生， 工程师，检察官，经理，护士，飞行员，秘书，技师等等。其他那些暗示性别差异的头衔应予 以改进。 如果你想将传统的头衔改为非性别歧视性的，请参阅 1 9 9 1年第 4版的《职业头衔字典》 （Dictionary of Occupational Titles, 4th ed.1991）中的《美国劳工部消除性别、年龄歧视性语言 的工作头衔修改方案》(Job Title Revisions to Eliminate Sex- and Age-Referent Language)。 不用 而用 商人 具体头衔：经理，会计，部门经理，小业主，商界人士 主席 主管，主任，负责人 工头 主管 推销员 销售代表 女招待 服务员 女律师 律师 工人 雇员或使用具体头衔：起重机驾驶员，泥瓦工等。 3. 礼貌用语 备忘录中通常直呼其名而不用那些礼貌头衔。但是，除非你坚持直接称呼对方名字，一般 要用礼貌的谦称。（详见附录A备忘录和信件格式）。 不同语言中的小姐 很多国家都很注重使用非歧视性礼貌头衔称呼女士： 美国—Miss, Mrs., Ms.丹麦—Froken, Fru, Fr. 法国—Mademoiselle(Mlle), Madame (Mme.), Mad.日本— San, San, San 西班牙—Señorita(Srta.), Señora(sra.), Sa. 资料来源：Mary Ritchie Key, Male/Female Language(Metuchen, NJ: Scarecrow Press, 1975),50, John C. Condon and Fathi Yousef, An Introduction to Intercultural Communication and Silvia Fuduric, Letter to the Author, January 19, 1998. • 如果你知道读者的姓名和性别，用谦称时应避免提及对方的婚姻状况：男性一律称先生， 女性一律称女士。但是有两个例外： (1) 如果那位女士有专业头衔，用称呼男性对应头衔的称呼称呼这位女士。 Kristen Sorenson医生是我们公司新来的医生。 Elizabeth To w n s l e y牧师开始祈祷。 (2) 如果那位女士愿意被称为小姐或太太，不要统一用女士称呼，按对方的喜好来选择。 下载 第2章 树立良好的信誉 39改
40商务与管理沟通 China-ub.comm (换位思考方式优先于非性别歧视语言的原则:尊重读者的爱好为先。)可以通过以下方式,了解 那位女士是否喜欢传统的称呼 (1)参考从前通信中的签名部分。例如,她把自己的名字写为 Elaine Anderson小姐或 Kay royster太太,你同样照搬就是了 (2)注意女士打电话时自我介绍的称呼。如果她说:这是 Robin stine, 你写信时就用女士称呼她:如果她说:这是 Stine太太,写信时你称她为太太。 (3)查阅公司名录。公司里喜欢传统称呼的女士通常用全名登记 (4)写求职信或重要通信时,最好打电话给对方公司的公关部搞清收件人 的正确称呼 在不清楚女性的婚姻状况时,女士一词格外有用。即使你后来了解了对方的婚姻状况,只 要不是她本人要求用某一特定的称呼,一般你仍然称之为女 男女除了头衔要对应外,名字的格式也要对应 委员会成员为 Jones先生, Yacon先生和Lisa 委员会成员为 Jones先生, Yacon 先生和 Melton女士 委员会成员为 Irving,Ted和Lisa ·只知道对方的名字,不知道性别时 (1)给对方公司打电话问公关人员,或 (2)用敬称加上对方的全名 亲爱的 Chris Crowel 亲爱的J·C· Meath ·在对对方的姓名和性别均一无所知的情况下,你有三个办法: (1)使用省略敬称开头的信函格式。AMS简化信函格式(详见附录A)包括地 址、主题句,但省去了敬称开头和尊称结尾 主题: BEN WANDELL推荐信 (2)称呼其职位或工作头衔 尊敬的贷款部主任: 尊敬的注册官 (3)称呼对方所属的群体 尊敬的各位投资商 尊敬的录取委员会 用心良好的敬称(亲爱的仔细的顾客朋友们或亲爱的有爱心的市民们)如果被误解为有意奉 承的话,就会适得其反了 尽管很多人声称不太喜欢用亲爱的朋友作为正式信函的开头,但调查证实用这种敬称的比 没用它的信函收到回音的比率要高很多 4.指代用词 指代具体的人时要用与其性别相吻合的人称代词 在他的演讲中, John Jones说… 在她的演讲中, Judy Jones说 没有特指,读者可以是在某个职位上的任何人时,传统的人称代词一般含性别歧视色彩
(换位思考方式优先于非性别歧视语言的原则：尊重读者的爱好为先。 )可以通过以下方式，了解 那位女士是否喜欢传统的称呼 : (1) 参考从前通信中的签名部分。例如，她把自己的名字写为 Elaine Anderson 小姐或Kay Royster太太，你同样照搬就是了。 (2) 注意女士打电话时自我介绍的称呼。如果她说：这是 Robin Stine， 你写信时就用女士称呼她；如果她说：这是 S t i n e太太，写信时你称她为太太。 (3) 查阅公司名录。公司里喜欢传统称呼的女士通常用全名登记。 (4) 写求职信或重要通信时，最好打电话给对方公司的公关部搞清收件人 的正确称呼。 在不清楚女性的婚姻状况时，女士一词格外有用。即使你后来了解了对方的婚姻状况，只 要不是她本人要求用某一特定的称呼，一般你仍然称之为女士。 男女除了头衔要对应外，名字的格式也要对应。 不对应 对应 委员会成员为J o n e s先生，Ya c o n e先生和L i s a。 委员会成员为 J o n e s先生，Ya c o n e 先生和Melton 女士 委员会成员为I r v i n g，Te d和L i s a • 只知道对方的名字，不知道性别时 (1) 给对方公司打电话问公关人员，或 (2) 用敬称加上对方的全名： 亲爱的Chris Crowell: 亲爱的J·C· M e a t h : • 在对对方的姓名和性别均一无所知的情况下，你有三个办法： (1) 使用省略敬称开头的信函格式。 A M S简化信函格式（详见附录A）包括地 址、主题句，但省去了敬称开头和尊称结尾。 主题：BEN WANDELL 推荐信 (2) 称呼其职位或工作头衔： 尊敬的贷款部主任： 尊敬的注册官： (3) 称呼对方所属的群体： 尊敬的各位投资商： 尊敬的录取委员会： 用心良好的敬称 (亲爱的仔细的顾客朋友们或亲爱的有爱心的市民们）如果被误解为有意奉 承的话，就会适得其反了。 尽管很多人声称不太喜欢用亲爱的朋友作为正式信函的开头，但调查证实用这种敬称的比 没用它的信函收到回音的比率要高很多。 4. 指代用词 指代具体的人时要用与其性别相吻合的人称代词： 在他的演讲中，John Jones说…… 在她的演讲中，Judy Jones 说…… 没有特指，读者可以是在某个职位上的任何人时，传统的人称代词一般含性别歧视色彩。 改40 商务与管理沟通 下载