China- 第2章 树立良好的信誉 史第芬·哈利布克( Stephen Hlibok),默利·林其( Merill Lynch)公司助理副总裁 史第芬·哈利布克是一位资深理财员,他的客户是4500多名聋人或听力障碍人士。作为美 国最大的一家专业理财公司,同时还为盲人或视觉不佳的人士,以及有残疾儿童的家庭提供特 殊服务项目 写作中运用换位思考方式,可以使沟通更有说服力,同时会树立良好的信誉。我在起草关 于公司应该专门设立一个部门,为聋人和有听力障碍的投资者提供服务的长达51页的建议书时, 语言和论点等都围绕着公司本身的利益。但是,同样的信息,在我给单个投资人写信时,则换 用读者的角度来写。所谓换位思考也意味着尊重对方。我的很多潜在客户并不懂得理财,所以 经常需要解释一些基础知识。使用换位思考方式,写出的东西让人不会感到你在故意屈尊 作为股票经纪人和理财员,有的时候不可能只强调积极方面,因为我必须确切地让投资人 清楚某一投资存在的风险。有不利情况出现时,我也不得不实话实说。假如股票市场下跌17% 我作为专业人员,不可能这样向客户交代:“您的证券维持了83%的原有价值。” 信誉还表现为与客户甘苦与共。我是从3年前的那个黑色星期一开始干这一行的,即1987年 10月19日。那一天,道琼斯工业平均指数下跌了508点,经纪人们不断收到万分焦虑的投资人的 电话。由于时间紧迫,聋人投资者一时无法安排同自己的理财员会面,而经纪人们也根本无法 立即同使用美国手语通信网的客户取得联系的通信设备。 出于强烈的责任感和运气,我设法使华尔街同聋人社区之间建立了有效的联络。默利·林 其公司对这从来都是无人问津的社区的关注,使得它赢得了这里的众多客户,进而成为华尔街 第一家设有为聋人和有听力残障的投资人服务的专门部门的股票经纪公司。该部门的设立是我 公司业务涉及社会多层面,为多文化背景客户服务的一个例证 默利·林其先生本人的信念是:“人类不应有隔阂。”我也是生长在一个聋人家庭,但是我 从来都相信:有志者事竟成。从来都不相信我的听力问题会阻碍我成就自己的理想。我很乐意 为其他的聋人投资者树立起同样的生活态度。 国际互联网的确是一项革命性的突破,帮助解决了聋人社区长久存在的同外界的沟通问题。 不出5年,电视会议技术即将成熟,这一问题的解决方案就更指日可待了 良好的声誉可以战胜商业活动、行政管理中的许多挑战。商家早就明白这样一个道理一一善 待客户一定能带来销售和利润的增长。现在,政府似乎也意识到只有公民的支持,即在民众中 树立良好的信誉,才能筹集到运转的资金。越来越多的企业也认识到优待自己的员工,无论从 经济效益还是从道德上都是明智之举。塞尔斯·罗波克( Sears roebuck)发现:员工工作态度的改 进可以带来可观的产值增长。多伦多北部电信公司,MCI电信公司以及电子数据系统公司等都发 觉,内部信誉的提高对公司的基本原则等产生了相当大的影响。 获得声誉的三种方法包括换位思考、突出正面效应和使用非歧视性语言。换位思考式的 作总是从读者而非作者自己的观点出发。突出正面效应就是关注事态积极而非消极的方面。非 歧视性语言是指言语中不以性别、身体特征、种族、年龄或其他任何标准为依据,而对某些人
下载 树立良好的信誉 史第芬·哈利布克(Stephen Hlibok), 默利·林其(Merill Ly n c h )公司助理副总裁 w w w. m l . c o m 史第芬·哈利布克是一位资深理财员 ,他的客户是4 500 多名聋人或听力障碍人士。作为美 国最大的一家专业理财公司，同时还为盲人或视觉不佳的人士，以及有残疾儿童的家庭提供特 殊服务项目。 写作中运用换位思考方式，可以使沟通更有说服力，同时会树立良好的信誉。我在起草关 于公司应该专门设立一个部门，为聋人和有听力障碍的投资者提供服务的长达 5 1页的建议书时， 语言和论点等都围绕着公司本身的利益。但是，同样的信息，在我给单个投资人写信时，则换 用读者的角度来写。所谓换位思考也意味着尊重对方。我的很多潜在客户并不懂得理财，所以 经常需要解释一些基础知识。使用换位思考方式，写出的东西让人不会感到你在故意屈尊。 作为股票经纪人和理财员，有的时候不可能只强调积极方面，因为我必须确切地让投资人 清楚某一投资存在的风险。有不利情况出现时，我也不得不实话实说。假如股票市场下跌 1 7％， 我作为专业人员，不可能这样向客户交代：“您的证券维持了8 3％的原有价值。” 信誉还表现为与客户甘苦与共。我是从 3年前的那个黑色星期一开始干这一行的，即 1 9 8 7年 1 0月1 9日。那一天，道琼斯工业平均指数下跌了 5 0 8点，经纪人们不断收到万分焦虑的投资人的 电话。由于时间紧迫，聋人投资者一时无法安排同自己的理财员会面，而经纪人们也根本无法 立即同使用美国手语通信网的客户取得联系的通信设备。 出于强烈的责任感和运气，我设法使华尔街同聋人社区之间建立了有效的联络。默利·林 其公司对这从来都是无人问津的社区的关注，使得它赢得了这里的众多客户，进而成为华尔街 第一家设有为聋人和有听力残障的投资人服务的专门部门的股票经纪公司。该部门的设立是我 公司业务涉及社会多层面，为多文化背景客户服务的一个例证。 默利·林其先生本人的信念是：“人类不应有隔阂。”我也是生长在一个聋人家庭，但是我 从来都相信：有志者事竟成。从来都不相信我的听力问题会阻碍我成就自己的理想。我很乐意 为其他的聋人投资者树立起同样的生活态度。 国际互联网的确是一项革命性的突破，帮助解决了聋人社区长久存在的同外界的沟通问题。 不出5年，电视会议技术即将成熟，这一问题的解决方案就更指日可待了。 良好的声誉可以战胜商业活动、行政管理中的许多挑战。商家早就明白这样一个道理—善 待客户一定能带来销售和利润的增长。现在，政府似乎也意识到只有公民的支持，即在民众中 树立良好的信誉，才能筹集到运转的资金。越来越多的企业也认识到优待自己的员工，无论从 经济效益还是从道德上都是明智之举。塞尔斯·罗波克 (Sears Roebuck)发现：员工工作态度的改 进可以带来可观的产值增长。多伦多北部电信公司 , M C I电信公司以及电子数据系统公司等都发 觉，内部信誉的提高对公司的基本原则等产生了相当大的影响。 1 获得声誉的三种方法包括换位思考、突出正面效应和使用非歧视性语言。换位思考式的写 作总是从读者而非作者自己的观点出发。突出正面效应就是关注事态积极而非消极的方面。非 歧视性语言是指言语中不以性别、身体特征、种族、年龄或其他任何标准为依据，而对某些人 第 2 章
China-. to coi 下载 第2章树立良好的信誉(27」 表示歧视。上述三种方法可以帮助你达到目的,令你传送的信息更友善、有说服力和富有人情 味。这意味着:作者不只关心金钱,也关注读者以及他们的利益和需求。 工作都是社会性的 建立良好的人际关系,可保证完成任务所涉及的各方人士之间的精诚合作。假如我们 只有在需要时才想起来拉关系,恐怕就为时太晚了。 资料来源:“ Be a Social worker”, Fast Compan,May1999。228 2.1换位思考 既应该顾及读者需求又要表达你的思想,关键在于用换位思考的方式将你想说的内容表述 出来 2.1.1如何培养换位思考的方式 这是一种写作风格,它要求作者从读者的角度出发,重视读者想了解的内容,尊重读者的 聪明才智,保护读者的自我意识 下面是具体应用该风格时的6种技巧: (1)不要强调你为读者做了什么,而要强调读者能获得什么或能做到什么。以正面或中立的 立场,强调读者想要知道的内容 (2)参考读者的具体要求或指令。 (3)除非你有把握读者会感兴趣,否则尽量少谈自己的感受。 (4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应 (5)涉及褒奖的内容时,多用“你”而少用“我”:褒奖的内容与作者和读者都相关时, 尽量用“我们”。 (6)涉及贬抑的内容时,避免使用“你”为主语,以保护读者的自我意识。用被动语态或 无人称表达法,避免归咎于人之嫌。 运用以上6种技巧的例子显示,采用换位思考方式写作的句子往往比未用该方式的要长, 是因为换位思考方式要包含更多信息的缘故,并非累词赘句。累词赘句是指所用词句超过了传 达意境的实际需要。信息可以增加,但文字宜保持紧凑为好。 1.不要强调你为读者做了什么,而要强调读者能获得什么或能做到什么。以正面或中立的 立场,强调读者想要知道的内容 读者想知道他们会得到什么好处或受到什么影响。提供这方面情况时,信息越完整越有趣 非换位方式:我与Apex汽车出租公司已达成协议,同意你租车时享受折扣。 换位方式:作为 Sunstrand的雇员,如果你从Apex租车,便可享受20%的折扣 第一句话强调的是作者做了什么而不是读者能得到什么。虽然句子中也用了你的字眼,但 重点放在作者的行为和慷慨上了,这个句子就是非换位思考方式的。应多提及读者现在享有什 么权力而不是作者给了他们什么好处 非换位方式:今天下午我们会把你们9月21号的订货装船发运 换位方式:你们定购的两扌 oming Ware发动机将于今天下午装船,预计在月28号抵达贵处。 读者当然对货物到达日期会比对我们何时装船更感兴趣。注意“预计抵达”这一用词,它 为可能的改期发货留有余地。如果你对信息了解不确切的话,尽你所能告知读者。例如,从加
下载 第2章 树立良好的信誉 27改 表示歧视。上述三种方法可以帮助你达到目的，令你传送的信息更友善、有说服力和富有人情 味。这意味着：作者不只关心金钱，也关注读者以及他们的利益和需求。 工作都是社会性的 建立良好的人际关系，可保证完成任务所涉及的各方人士之间的精诚合作。假如我们 只有在需要时才想起来拉关系，恐怕就为时太晚了。 资料来源：“Be a Social Wo r k e r”，Fast Company, May 1999, 228. 2.1 换位思考 既应该顾及读者需求又要表达你的思想，关键在于用换位思考的方式将你想说的内容表述 出来。 2.1.1 如何培养换位思考的方式 这是一种写作风格，它要求作者从读者的角度出发，重视读者想了解的内容，尊重读者的 聪明才智，保护读者的自我意识。 下面是具体应用该风格时的6种技巧： (1) 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做到什么。以正面或中立的 立场，强调读者想要知道的内容。 (2) 参考读者的具体要求或指令。 (3) 除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 (4) 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 (5) 涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”； 褒奖的内容与作者和读者都相关时， 尽量用“我们”。 (6) 涉及贬抑的内容时，避免使用“你” 为主语，以保护读者的自我意识。用被动语态或 无人称表达法，避免归咎于人之嫌。 运用以上6种技巧的例子显示，采用换位思考方式写作的句子往往比未用该方式的要长，这 是因为换位思考方式要包含更多信息的缘故，并非累词赘句。累词赘句是指所用词句超过了传 达意境的实际需要。信息可以增加，但文字宜保持紧凑为好。 1. 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做到什么。以正面或中立的 立场，强调读者想要知道的内容 读者想知道他们会得到什么好处或受到什么影响。提供这方面情况时，信息越完整越有趣 越好。 非换位方式：我与A p e x汽车出租公司已达成协议，同意你租车时享受折扣。 换位方式：作为S u n s t r a n d的雇员，如果你从A p e x租车，便可享受2 0％的折扣。 第一句话强调的是作者做了什么而不是读者能得到什么。虽然句子中也用了你的字眼，但 重点放在作者的行为和慷慨上了，这个句子就是非换位思考方式的。应多提及读者现在享有什 么权力而不是作者给了他们什么好处。 非换位方式：今天下午我们会把你们 9月2 1号的订货装船发运。 换位方式：你们定购的两打Corning Wa r e发动机将于今天下午装船，预计在9月2 8号抵达贵处。 读者当然对货物到达日期会比对我们何时装船更感兴趣。注意“预计抵达”这一用词，它 为可能的改期发货留有余地。如果你对信息了解不确切的话，尽你所能告知读者。例如，从加
28商务与管理沟通 China-ub.comm 利福尼亚到德克萨斯州的UPS(美国邮政)邮件一般需要3天。如果你对此一无所知,干脆把航班 名告诉读者。发生快递延误时,读者就知道该与何处联络了。 茅塞顿开的经理 树立良好的信誉不仅仅靠言辞,更重要的是态度。真正明白其中奥妙的经理们应该觉 得员工们都: ·希望将工作干好 ·可以长进 希望有用武之地,被尊重和表扬 ·喜欢干有意义的工作 有着完整的工余生活,是一个完整独立的人 在所需信息齐备时,能做出好的决策 资源来源:“ Do You Have what It Takes to Be an Enlightened manager?mnc, October 1998,47-51 2.参考读者的具体要求或指令 写作中涉及读者的要求、订单或保单时,要具体指明而不要泛泛地称之为“你的订单或保 单”。对方是个人或小业主时,这种具体指明订单内容的做法会显得友善:如果对方是与你有大 量生意往来的公司,要列出发票或订单的号码 (对个人)非换位方式:你的订单… 换位方式:你定购的课桌椅 对大的商店〕换位方式:你的第783329号发票…… 3.除非你有把握读者会感兴趣,否则尽量少谈自己的感受 在大多数商务场合,个人感受都是与业务无关的,应该略去。 非换位方式:我们很高兴授予你5000美金的信用额度 换位方式:你的美国运通信用卡有5000美金的信用额度。 读者并不关心审批这件常规信用申请时,你是高兴还是烦透了,或是你对授予一个刚刚够 格的人这么大的信用额度表示担心。读者关注的焦点都是从他们个人的角度和观点出发的。 然而,在贺信或慰问信中表露个人的情感是十分恰当的 换位方式:祝贺你荣升为地区经理!听到这一消息真令我高兴 在企业内部备忘录上,就完成得令人满意的某项目或遭到的失败发表评论也是可以的。在 附有工作报告的权力交接信中,也可以谈及对该工作的一些个人体验。但就算是本企业内的读 者,他们的主要兴趣仍在其自身的问题而不是你的感受 4.不要告诉读者他们将会如何感受或反应 让别人来告诉我们应如何感受,特别是断言不准确时,会自然导致关系的疏远。因此,应 避免就读者的感受或反应加以判断 非换位方式:你会很高兴听到 Open Grip Walkway Channels达到OSHA标准的消息。 换位方式: Open grip Walkway Channels已达到OSHA标准。 也许读者希望你所销售的产品能达到政府的某项标准(OSHA是联邦机构中的专业卫生安全
改28 商务与管理沟通 下载 利福尼亚到德克萨斯州的 U P S (美国邮政)邮件一般需要 3天。如果你对此一无所知，干脆把航班 名告诉读者。发生快递延误时，读者就知道该与何处联络了。 茅塞顿开的经理 树立良好的信誉不仅仅靠言辞， 更重要的是态度。真正明白其中奥妙的经理们应该觉 得员工们都： • 希望将工作干好 • 可以长进 • 希望有用武之地，被尊重和表扬 • 喜欢干有意义的工作 • 有着完整的工余生活，是一个完整独立的人 • 在所需信息齐备时，能做出好的决策 资源来源：“Do You Have what It Takes to Be an Enlightened Manager? I n c., October 1 9 9 8 , 4 7 - 5 1 . 2. 参考读者的具体要求或指令 写作中涉及读者的要求、订单或保单时，要具体指明而不要泛泛地称之为“你的订单或保 单”。对方是个人或小业主时，这种具体指明订单内容的做法会显得友善；如果对方是与你有大 量生意往来的公司，要列出发票或订单的号码。 （对个人〕非换位方式：你的订单…… 换位方式：你定购的课桌椅…… 〔对大的商店〕换位方式：你的第 7 8 3 3 2 9号发票…… 3. 除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受 在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关的，应该略去。 非换位方式：我们很高兴授予你 5 000美金的信用额度。 换位方式：你的美国运通信用卡有 5 000美金的信用额度。 读者并不关心审批这件常规信用申请时，你是高兴还是烦透了，或是你对授予一个刚刚够 格的人这么大的信用额度表示担心。读者关注的焦点都是从他们个人的角度和观点出发的。 然而，在贺信或慰问信中表露个人的情感是十分恰当的。 换位方式：祝贺你荣升为地区经理！听到这一消息真令我高兴。 在企业内部备忘录上，就完成得令人满意的某项目或遭到的失败发表评论也是可以的。在 附有工作报告的权力交接信中，也可以谈及对该工作的一些个人体验。但就算是本企业内的读 者，他们的主要兴趣仍在其自身的问题而不是你的感受。 4. 不要告诉读者他们将会如何感受或反应 让别人来告诉我们应如何感受，特别是断言不准确时，会自然导致关系的疏远。因此，应 避免就读者的感受或反应加以判断。 非换位方式：你会很高兴听到 Open Grip Walkway Channels达到O S H A标准的消息。 换位方式：Open Grip Walkway Channels 已达到O S H A标准。 也许读者希望你所销售的产品能达到政府的某项标准 ( O S H A是联邦机构中的专业卫生安全
China-. to coi 下载 第2章树立良好的信誉(29 管理局);也有可能读者对你的产品要求较高,所以对上述事实感到失望。直接介绍产品的性能 和实际情况,不用就读者的反应做任何预测 要告诉读者一个好消息的话,直截了当更好。 非换位方式:你会很高兴得知你的奖学金延长期获得了批准 换位方式:祝贺你!你的奖学金获准延长期了。 5.涉及褒奖的内容时,多用“你”而少用“我”:褒奖的内容与作者和读者都相关时,尽 量用“我们” 尽可能将叙述重点放在读者方面而非你或你的公司 非换位方式:我们为所有员工提供健康保险。 换位方式:作为宝洁公司的雇员,你会享受健康保险 对看似谈话般的电子邮件通信中的“我”字,大多数读者是可以容忍的。修改公文时,尽 可能少用或不用这个字眼。“我”这个字眼反映出你只关心你个人的问题,并不关心企业的问题 需求和机会。用“我们”,因为包括了读者在内,效果会好得多。如果所用的“我们”中不包括 读者时,也要避免使用。(例如,在写给客户或供货商的信或是备忘录里强调,“我们”从管理 的角度希望“你”干什么干什么等等。 6.涉及贬抑的内容时,避免使用“你”为主语,以保护读者的自我意识。用被动语态或无 人称表达法,避免归咎于人之嫌 谈不利贬抑的内容时,用“你”字会令读者有受攻击或侮辱之感,所以尽量不用。一种方 法可以用指代读者所属群体的名词代替“你们”或”你“,因而读者就不会感到坏消息是单就 他或她而言的。 非换位方式:你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章或回忆录时,必须要得 到主任的同意 换位方式:本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章或回忆录时,必须 要得到主任的同意。 另外两个办法是使用动词被动语态和无人称表达法以避免指责读者之嫌。被动式动词表述 了一个动作发生但不必要说明施动者为谁〔详见第4章关于被动式动词的详尽讨论)。无人称表 达法省去了主语,只谈及发生的事情本身 大多数情况下,主动式动词有利于表达。但当读者方面有过失时,用被动式可以避免让读 者产生受指责之感 写人的故事通常最生动,写的是与读者有关的事时,读者会最感兴趣。但当你不得不向读 者通报失误或坏消息时,可以用无人称表达法就事论事,不涉及具体人物,这样可以保护读者 的自尊心 非换位方式:你在预算中没有考虑通货膨胀。 换位方式:(被动式)通货膨胀的影响未被考虑在该预算中。(无人称)预算中没有 考虑通货膨胀的影响 力求语法纯正的人会认为无人称表达法不符合逻辑:预算是无人格的,不能“考虑”任何 东西。在实用型的商务写作中,无人称表达法常常可以帮助你委婉地传达批评意见 2.1.2怎样在全文中体现换位思考方式 好的文章不仅在遣词造句时,而且在确定上下文关系、篇章构架和行文风格时广泛使用换 位思考的方式,以获得良好的信誉和形象。 上下文内容应该做到
管理局）; 也有可能读者对你的产品要求较高，所以对上述事实感到失望。直接介绍产品的性能 和实际情况，不用就读者的反应做任何预测。 要告诉读者一个好消息的话，直截了当更好。 非换位方式：你会很高兴得知你的奖学金延长期获得了批准。 换位方式：祝贺你！你的奖学金获准延长期了。 5. 涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”； 褒奖的内容与作者和读者都相关时，尽 量用“我们” 尽可能将叙述重点放在读者方面而非你或你的公司。 非换位方式：我们为所有员工提供健康保险。 换位方式：作为宝洁公司的雇员 , 你会享受健康保险。 对看似谈话般的电子邮件通信中的“我”字，大多数读者是可以容忍的。修改公文时，尽 可能少用或不用这个字眼。“我”这个字眼反映出你只关心你个人的问题，并不关心企业的问题、 需求和机会。用“我们”，因为包括了读者在内，效果会好得多。如果所用的“我们”中不包括 读者时，也要避免使用。（例如，在写给客户或供货商的信或是备忘录里强调，“我们”从管理 的角度希望“你”干什么干什么等等。〕 6. 涉及贬抑的内容时，避免使用“你” 为主语，以保护读者的自我意识。用被动语态或无 人称表达法，避免归咎于人之嫌 谈不利贬抑的内容时，用“你”字会令读者有受攻击或侮辱之感，所以尽量不用。一种方 法可以用指代读者所属群体的名词代替“你们”或”你“，因而读者就不会感到坏消息是单就 他或她而言的。 非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章或回忆录时，必须要得 到主任的同意。 换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章或回忆录时，必须 要得到主任的同意。 另外两个办法是使用动词被动语态和无人称表达法以避免指责读者之嫌。被动式动词表述 了一个动作发生但不必要说明施动者为谁〔详见第 4章关于被动式动词的详尽讨论〕。无人称表 达法省去了主语，只谈及发生的事情本身。 大多数情况下，主动式动词有利于表达。但当读者方面有过失时，用被动式可以避免让读 者产生受指责之感。 写人的故事通常最生动，写的是与读者有关的事时，读者会最感兴趣。但当你不得不向读 者通报失误或坏消息时，可以用无人称表达法就事论事，不涉及具体人物，这样可以保护读者 的自尊心。 非换位方式：你在预算中没有考虑通货膨胀。 换位方式：（被动式）通货膨胀的影响未被考虑在该预算中。（无人称）预算中没有 考虑通货膨胀的影响。 力求语法纯正的人会认为无人称表达法不符合逻辑：预算是无人格的，不能“考虑”任何 东西。在实用型的商务写作中，无人称表达法常常可以帮助你委婉地传达批评意见。 2.1.2 怎样在全文中体现换位思考方式 好的文章不仅在遣词造句时，而且在确定上下文关系、篇章构架和行文风格时广泛使用换 位思考的方式，以获得良好的信誉和形象。 上下文内容应该做到： 下载 第2章 树立良好的信誉 29改
30)商务与管理沟通 China-ub.comm 完整。涉及的信息含量过大时,可考虑把一部分细节安排在附录中 预测出读者有可能有疑问的地方并给予回答 ·如果列出了读者没有考虑到的问题,应阐明其重要性 ·向读者说明文章主旨对他们的影响 篇章构架应该做到 ·首先介绍读者最感兴趣的内容 ·材料组织应针对读者的需要而非你个人的看法 用标题或序列等格式使读者能很快抓住重点 看图2-1中的例信。批注表明该信的很多句子没有采用换位思考的方式。每个句子改动一下 后,这封信会好一些,但最好是推翻重来。图22是一个修改方案。改动后,信变得更清楚,更 易懂,更友善了。请参见BAC网站,那里有增进换位思考方式得另外一种修改方案 换位思考在国际沟通中的应用 从事因际性通信沟通时,一定要注意从对方的角度看待问题。 美国可以把自己国家印在世界地图的中央位置,但只有在美国本土出售的地图是这样 的,世界其他地方销售的世界地图并非如此。 虽然美国人仍然固守着世界绝大部分地区已废止的那套计量体系,但你在进行国际沟 通时应注意采用公制计量系统 代词和方位名词的使用也要注意。有时我们对读者的不同文化背景和要求注意不够 例如,“这里”一词,对波恩和波尔多的两人可能意味完全不同 2.2强调积极面 文章中有一些否定和消极面信息是难免的。通知对方坏消息时(例如解聘,因产品不合格而 取消订货,涨价等),直截了当更真诚。有时为了让人们严肃对待某些问题,提及负面的信息是 必要的。 Wall Data公司把“缺陷”一词改为“失败”后,大大提高了其计算机软件的可靠性。坏 消息有时还是为了警示对方下不为例。比如,纪律处分和不良业绩评估结果等。但是要避免侮 辱、攻击对方的人格和尊严,要坦诚对待工作中的不足,减少员工流失。消极面有时也会产生 “逆反心理”令人们反而接受你的产品。Rent-a- Wreck公司在这方面有所尝试。(他们的车子看 上去的确不太坏。)2 大多数情况下还是强调积极面好。 Annette n· Shelby和小N· Lamar Reinsch发现,生意人 对积极的言语反应更积极,对措辞积极的要求承诺的可能性更高3。 Martin seligman在其为Met Life进行的研究中发现:乐观的推销员能比悲观者多卖出37%的保险。所以, Met life公司只雇 佣性情乐观者,尽管有时他们达不到公司的一些其他要求。这些“不合格的”乐观者的推销额 第一年超出悲观同事21%,第二年超出额达到57% 2.2.1怎样强调积极面 下面有5种强调积极面的技巧: (1)避免使用否定字眼或带有否定口吻的字样。 (2)从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿或不让他们做的事情。 (3)说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述 (4)如果消极面根本不重要,干脆省去 (5)低调处置消极面,压缩相关篇幅
• 完整。涉及的信息含量过大时，可考虑把一部分细节安排在附录中。 • 预测出读者有可能有疑问的地方并给予回答。 • 如果列出了读者没有考虑到的问题，应阐明其重要性。 • 向读者说明文章主旨对他们的影响。 篇章构架应该做到： • 首先介绍读者最感兴趣的内容。 • 材料组织应针对读者的需要而非你个人的看法。 • 用标题或序列等格式使读者能很快抓住重点。 看图2 - 1中的例信。批注表明该信的很多句子没有采用换位思考的方式。每个句子改动一下 后，这封信会好一些，但最好是推翻重来。图 2 - 2是一个修改方案。改动后，信变得更清楚，更 易懂，更友善了。请参见B A C网站，那里有增进换位思考方式得另外一种修改方案。 换位思考在国际沟通中的应用 从事国际性通信沟通时，一定要注意从对方的角度看待问题。 美国可以把自己国家印在世界地图的中央位置，但只有在美国本土出售的地图是这样 的，世界其他地方销售的世界地图并非如此。 虽然美国人仍然固守着世界绝大部分地区已废止的那套计量体系，但你在进行国际沟 通时应注意采用公制计量系统。 代词和方位名词的使用也要注意。有时我们对读者的不同文化背景和要求注意不够， 例如，“这里”一词，对波恩和波尔多的两人可能意味完全不同。 2.2 强调积极面 文章中有一些否定和消极面信息是难免的。通知对方坏消息时 (例如解聘，因产品不合格而 取消订货，涨价等 )，直截了当更真诚。有时为了让人们严肃对待某些问题，提及负面的信息是 必要的。Wall Data公司把“缺陷”一词改为“失败”后 , 大大提高了其计算机软件的可靠性。坏 消息有时还是为了警示对方下不为例。比如，纪律处分和不良业绩评估结果等。但是要避免侮 辱、攻击对方的人格和尊严，要坦诚对待工作中的不足，减少员工流失。消极面有时也会产生 “逆反心理”令人们反而接受你的产品。 R e n t - a - Wr e c k公司在这方面有所尝试。（他们的车子看 上去的确不太坏。）2 大多数情况下还是强调积极面好。 Annette N· Shelby 和小N· Lamar Reinsch发现, 生意人 对积极的言语反应更积极，对措辞积极的要求承诺的可能性更高 3。Martin Seligman在其为M e t Life 进行的研究中发现: 乐观的推销员能比悲观者多卖出 3 7％的保险。所以，Met Life 公司只雇 佣性情乐观者，尽管有时他们达不到公司的一些其他要求。这些“不合格的”乐观者的推销额 第一年超出悲观同事2 1％，第二年超出额达到5 7％。4 2.2.1 怎样强调积极面 下面有5种强调积极面的技巧： (1) 避免使用否定字眼或带有否定口吻的字样。 (2) 从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿或不让他们做的事情。 (3) 说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述。 (4) 如果消极面根本不重要，干脆省去。 (5) 低调处置消极面，压缩相关篇幅。 改30 商务与管理沟通 下载