China-sub.com 下载 第1章 商务沟通、管理与成功 艾米利亚·冯塞卡·威内尔( Emilia Fonseca Wiener),默尼(MONY集团资金管理副总裁 艾米利亚·冯塞卡·威内尔在默尼集团领导着一群投资专家,负责默尼集团中与固定收入 保险投资组合相关的谈判和展示等业务。默尼集团主要为客户提供金融担保和资产增殖的产品 和服务,其主要成员为默尼人保公司。该公司始建于1842年,前身位于纽约的互相人保公司 1843年承保了美国第一宗互相保险业务。 当今的商业越来越呈现出国际化的趋势。电子时代也使得同步沟通成为可能。对这些潜能 和变化的理解和把握,将成为现代商人能否成功的决定性因素。当然,沟通不只是口头和书面 两种形式。全面地讲,沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通在我们的生活 中几乎无所不在:工作、家庭生活、朋友交际,甚至认识自己,都离不开沟通 高质量的沟通需要充分听取对方的需求和观点。推销员要听取顾客的要求,医生要认真聆 听病人的申述,商家当然也要关注瞬息万变的市场动向。 通过沟通能认识某一举措或言词可能造成的影响,这时候的沟通,意义就更重大了。擅长 沟通的人一般采用交互式的风格,沟通目的明确,沟通内容因人、因地而异,有针对性。他们 都很能激发起真正的双向沟通。只有通过这种真正的沟通,我们才能认识到专业成长和成功的 内涵,解决文化差异带来的问题 领导地位不是单纯靠头衔或职位确立起来的,它还要通过个人和专业上的成就以及激发周 围人士的能力来赢得。想想你曾经遇到过的好老师吧,还有那些你认为能真正理解和尊重你的 贡献的老板,他们是怎么激发你的学习热情的?其实,领导地位主要靠有效的沟通技能来树立。 本书将涉及所有能帮你成为一名擅长沟通或领导的人才所必须的技能。熟练掌握这些有用的技 能,并在日常生活中不断使用它们,你就一定能学会真正的领导艺术、取得事业的成功 经商离不开沟通。生产的计划,员工的雇用、培训和激励,协调加工与销售,向客户推销 品及收取货款,在这一切活动中,人们都离不开沟通。事实上,许多商家 利性或政府性 机构的“产品”并非任何有形之物,而是信息和服务。信息和服务的传递更要通过沟通来实现 因此,在所有的机构中,沟通都是人们阐明观点、实现合作的桥 沟通有很多形式:面对面或电话交谈、非正式会面、电子邮件、信函、简报和工作报告等。所有这 些都属于语言沟通,必须借助字词来实瑪而非语言沟通不涉及字词、图片、计算机图表或公司的徽章等。 人际间的非语言沟通还包括微笑、会议中的座次、办公室的大小或是某人让造访客人等候的时间长短等 致胜的法宝 每年,《工业周刊》( ndustry Week)都会评选出全美制造业10强。1997年当选的企业 致认为,他们获胜的法宝是“以人为本,重视沟通,目标一致” 空气动力设备公司新罕文( New haven)工厂负责人达利尔·米勒( Darryl Mille)说:“正
下载 商务沟通、管理与成功 艾米利亚·冯塞卡·威内尔 (Emilia Fonseca Wiener), 默尼( M O N Y )集团资金管理副总裁 w w w. m o n y. c o m 艾米利亚·冯塞卡·威内尔在默尼集团领导着一群投资专家，负责默尼集团中与固定收入 保险投资组合相关的谈判和展示等业务。默尼集团主要为客户提供金融担保和资产增殖的产品 和服务，其主要成员为默尼人保公司。该公司始建于 1 8 4 2年，前身位于纽约的互相人保公司， 1 8 4 3年承保了美国第一宗互相保险业务。 当今的商业越来越呈现出国际化的趋势。电子时代也使得同步沟通成为可能。对这些潜能 和变化的理解和把握，将成为现代商人能否成功的决定性因素。当然，沟通不只是口头和书面 两种形式。全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通在我们的生活 中几乎无所不在：工作、家庭生活、朋友交际，甚至认识自己，都离不开沟通。 高质量的沟通需要充分听取对方的需求和观点。推销员要听取顾客的要求，医生要认真聆 听病人的申述，商家当然也要关注瞬息万变的市场动向。 通过沟通能认识某一举措或言词可能造成的影响，这时候的沟通，意义就更重大了。擅长 沟通的人一般采用交互式的风格，沟通目的明确，沟通内容因人、因地而异，有针对性。他们 都很能激发起真正的双向沟通。只有通过这种真正的沟通，我们才能认识到专业成长和成功的 内涵， 解决文化差异带来的问题。 领导地位不是单纯靠头衔或职位确立起来的，它还要通过个人和专业上的成就以及激发周 围人士的能力来赢得。想想你曾经遇到过的好老师吧，还有那些你认为能真正理解和尊重你的 贡献的老板，他们是怎么激发你的学习热情的 ?其实， 领导地位主要靠有效的沟通技能来树立。 本书将涉及所有能帮你成为一名擅长沟通或领导的人才所必须的技能。熟练掌握这些有用的技 能，并在日常生活中不断使用它们，你就一定能学会真正的领导艺术、取得事业的成功。 经商离不开沟通。生产的计划，员工的雇用、培训和激励，协调加工与销售，向客户推销 产品及收取货款，在这一切活动中，人们都离不开沟通。事实上 , 许多商家、非赢利性或政府性 机构的“产品”并非任何有形之物，而是信息和服务。信息和服务的传递更要通过沟通来实现。 因此, 在所有的机构中，沟通都是人们阐明观点、实现合作的桥梁。 沟通有很多形式：面对面或电话交谈、非正式会面、电子邮件、信函、简报和工作报告等。所有这 些都属于语言沟通，必须借助字词来实现; 而非语言沟通不涉及字词、图片、计算机图表或公司的徽章等。 人际间的非语言沟通还包括微笑、会议中的座次、办公室的大小或是某人让造访客人等候的时间长短等。 致胜的法宝 每年，《工业周刊》(Industry We e k )都会评选出全美制造业 1 0强。1 9 9 7年当选的企业 一致认为，他们获胜的法宝是“以人为本，重视沟通，目标一致”。 空气动力设备公司新罕文(New Haven)工厂负责人达利尔·米勒(Darryl Miller)说：“正 第 1 章
&o. coM 2商务与管理沟通 China-p 式与非正式沟通是企业将自己的经营理念和目标下达给每一个员工的关键手段。” 哈利博顿( Halliburton)能源工业服务公司在卡罗屯 Carrollton)的石油天然气设备工厂 厂长史蒂夫·迈克高文( Steve McGowen)认为:“敞开沟通的渠道可以增进相互的信任, 鼓励创新,消除怀疑和不安全感,帮助构建公司和个人的光明未来。 洛克希德·玛丁( Lockheed martin)公共事业服务公司在帕都卡禾( Paducah)的铀矿项 目执行经理约翰R.迪吴( John R.Dew)说:“我们运用小组会议、集体学习、定期出版刊物、 订阅月报、传阅每日新闻简报、开各方面的碰头会、团队集会以及进行公开演讲的方式 让职工了解情况。沟通好像挤牛奶一样,你不断地挤,奶牛又会不断地产生新的奶。所以 沟通在企业中应该是一个经常的过程 资料来源: Michael A. Verespie,“ Lessons from the best, Industry Week, February-2 1998; INDUSTRYWEEK. COM/Current Articles/asp/articles/asp? ArticleD=262 1.1沟通能力等于晋升潜力 即使刚参加工作也需要沟通。比如获取信息、接受指示、提出问题、与同事共同攻克难题 等。另外,生产型企业中的计时推销员,有时需要向潜在顾客进行口头推销:保险公司的职员 有时需要给客户写回信:即使是基础性的工作,也同样要求较高的推理、运算和交流能力。这 样,雇主在选拔录用大学毕业生时,在众多的素质中,首要要考察的就是其沟通能力的强弱 很多雇主都抱怨手下很少有人能提笔成文。花旗集团副总裁、专门负责招聘的高级顾问保 罗·古德曼( Paul goodman)说,出色的写作能力是公司录用取舍的决定因素: 假如有两个条件相当的候选人站在我的面前,一个能出口成章,另一个不行,毫无疑 问,我会选择会写作的那一个。 随着一个人在公司的升迁,沟通能力会越来越显得重要。安耐特·格瑞高里奇( Annette Gregorich)是泛地区国际公司的人力资源副总裁,他说 我曾经亲眼看到过年轻人因为写不出像样的建议书或不能在众多的管理界同仁面前得 体地演讲,而痛失升职的机会。3 这样一来,能写的赚钱就多。语言学家史帝芬·里德( Stephen Reder)发现,在具备2年或4 年学历的劳动者中,写作能力居于前20%的同那些写作能力位于后20%的人相比,前者收入是 后者的3倍还要多。 12不愿动笔的原因 有些学生认为秘书或专职文书会替他们写,非写不可时,可以用标准格式信函,或干脆打 电话。他们以为只有专业技术能力才是最最要紧的。其实,上面这些看法从根本上就错了 1.21观点1:秘书或专职写作者会替我写的 公司小型化以及有声通信的发展等,已经使全美范围内职员人数减少了10%~30%。在保 留的秘书职位中,71%的人从事着行政助理等管理性而非纯事务性工作。5因此,当今公司和政 府里大部分工作人员均需要在计算机上自行起草、修改文件、备忘录或是报告。正确的拼写 措词、格式、组材、逻辑、读者分析和语气等,也要由自己决 1.2.2观点2:非写不可时,我会用借助于标准格式文件 标准格式信函是一种适合于通常情况的、预先打印好的、填空式的标准空白信函。只要将 收件人的姓名、地址打印上去,标准格式信函便成为写给某人的私信了。写信人可以根据实际 需要,对标准信函给定的段落进行增删。如果标准信函写得不错,用这种方式沟通是完全可以
下载 (续) 式与非正式沟通是企业将自己的经营理念和目标下达给每一个员工的关键手段。” 哈利博顿( H a l l i b u r t o n )能源工业服务公司在卡罗屯 ( C a r r o l l t o n )的石油天然气设备工厂 厂长史蒂夫·迈克高文 (Steve McGowen)认为：“敞开沟通的渠道可以增进相互的信任， 鼓励创新，消除怀疑和不安全感，帮助构建公司和个人的光明未来。” 洛克希德·玛丁(Lockheed Martin)公共事业服务公司在帕都卡禾 ( P a d u c a h )的铀矿项 目执行经理约翰R. 迪吴(John R. Dew)说：“我们运用小组会议、集体学习、定期出版刊物、 订阅月报、传阅每日新闻简报、开各方面的碰头会、团队集会以及进行公开演讲的方式， 让职工了解情况。沟通好像挤牛奶一样，你不断地挤，奶牛又会不断地产生新的奶。所以， 沟通在企业中应该是一个经常的过程。” 资料来源：Michael A. Ve r e s p i e，“Lessons from the Best，I n d u s t ry We e k, February-2 1998; INDUSTRYWEEK.COM/Current Articles/asp/articles/asp?ArticleD=262。 1.1 沟通能力等于晋升潜力 即使刚参加工作也需要沟通。比如获取信息、接受指示、提出问题、与同事共同攻克难题 等。另外，生产型企业中的计时推销员，有时需要向潜在顾客进行口头推销；保险公司的职员 有时需要给客户写回信；即使是基础性的工作，也同样要求较高的推理、运算和交流能力。这 样，雇主在选拔录用大学毕业生时，在众多的素质中，首要要考察的就是其沟通能力的强弱 1。 很多雇主都抱怨手下很少有人能提笔成文。花旗集团副总裁、专门负责招聘的高级顾问保 罗·古德曼(Paul Goodman)说，出色的写作能力是公司录用取舍的决定因素： 假如有两个条件相当的候选人站在我的面前，一个能出口成章，另一个不行，毫无疑 问，我会选择会写作的那一个。 2 随着一个人在公司的升迁，沟通能力会越来越显得重要。安耐特·格瑞高里奇 ( A n n e t t e G r e g o r i c h )是泛地区国际公司的人力资源副总裁，他说： 我曾经亲眼看到过年轻人因为写不出像样的建议书或不能在众多的管理界同仁面前得 体地演讲，而痛失升职的机会。 3 这样一来，能写的赚钱就多。语言学家史帝芬·里德 (Stephen Reder)发现，在具备2年或4 年学历的劳动者中，写作能力居于前 2 0％的同那些写作能力位于后 2 0％的人相比，前者收入是 后者的3倍还要多。4 1.2 不愿动笔的原因 有些学生认为秘书或专职文书会替他们写，非写不可时，可以用标准格式信函，或干脆打 电话。他们以为只有专业技术能力才是最最要紧的。其实，上面这些看法从根本上就错了。 1.2.1 观点1：秘书或专职写作者会替我写的 公司小型化以及有声通信的发展等，已经使全美范围内职员人数减少了 1 0％～3 0％。在保 留的秘书职位中，7 1％的人从事着行政助理等管理性而非纯事务性工作。 5 因此，当今公司和政 府里大部分工作人员均需要在计算机上自行起草、修改文件、备忘录或是报告。正确的拼写、 措词、格式、组材、逻辑、读者分析和语气等，也要由自己决定。 1.2.2 观点2：非写不可时，我会用借助于标准格式文件 标准格式信函是一种适合于通常情况的、预先打印好的、填空式的标准空白信函。只要将 收件人的姓名、地址打印上去，标准格式信函便成为写给某人的私信了。写信人可以根据实际 需要，对标准信函给定的段落进行增删。如果标准信函写得不错，用这种方式沟通是完全可以 改2 商务与管理沟通
China-sub.com 下载 第1章商务沟通、管理与成功3 的。可是,时下使用的一些标准信函简直糟透了。(见图1-5,一封低质量标准格式信函的样稿) 即使是设计不错的标准信函,其内容也只能涵盖一些常规情况。一个人在公司的位置越高 面对非常规情形和要求创造性解决问题的机会就会越多。培养独创性思维和良好的写作技巧这 两种必要的技能,不但能更大限度地发掘个人的潜能,同时更有利于实现事业发展的目标。 商业文件的法律含义 信函和备忘录对所属机构负有一定法律责任 旦有起诉该组织的案子发生,原告的律师有权调阅被告组织中的雇员起草的文件。 这些文件会被用作呈堂证据,证实雇主的确在无合法理由的情况下解雇了职员,或雇主明 知安全系统存在缺欠,却没有采取任何措施加以改正 当然,那些不负责任或粗心大意的公司完全是咎由自取。可是,文件起草者一时的疏 忽也会给作者本人和所在机构带来意想不到的麻烦。 细心的作者和演讲人会考虑到他们言论发表时所处的社会大环境。自己的话对其他的 同行会意味着什么?对法官和陪审团呢? 资料来源: Elizabeth a. McCord,“ The Business writer, the lay, and Routine business Communication: A Legal and Rhetorical Analysis, Journal of Business and Technical Communication 5.2(April 1991): 173-99 1.23观点3:我的工作是会计师而不是作家 刚开始找工作当然要靠你的专业才能,如会计、计算机或是营销等专业技能。以后,良好 的口头或笔头表达能力可以帮你保住这份工作。在大五( Big Five)会计公司,新职员遭解聘的主 要原因是写作能力的欠缺。6写作技能对于会计同样是很重要的。身为KMPG高级审计师的迪 卡斯特内尔( Dee castner)解释说: 我们给客户写信说明审计的必要性和及时性。有时需要写封信对公司内外的审计队伍的出 色工作表示感谢。当然,对于每次的审计结果,我们也要通过写的方式记录下采集到的证据 不管是事业刚刚起步,还是已经担任了管理职务,工作中都需要写电子邮件留言、面对人 群讲话或起草文件。从商也好,从政也好,许多人每周都要写10页左右的信件或备忘录,有人 甚至每天都要写20~30页之多。以上数字尚未包括每人每天收发的几十封电子邮件。美国空军 估计,每年他们会生产出近5亿页的文稿。‘某工厂的高级管理人员,25%的时间都用在写作上 大部分专业人士都有这样的体会:职务越高,写得越频繁。马格特·诺斯( Margot Northey)发 现,在大五会计公司,80%的人每天都要写备忘录:67%的人每周写一次工作报告、留言或财 务声明:93%的人每周至少要给客户写一封信。10 1.24观点4:千脆打电话好了 很多人说,在公司,他们更多的时间花在了听、说沟通上,花在读、写沟通上的时间很少。 但任何一家公司都不能单靠口头沟通。白纸黑字的方式首先非常直观,还可以留下记录,也有 利于传递复杂的信息。这种方式既省钱又方便读者,还能让作者的信息表达得更为有效。 某公司经理说:“不写出来,就等于什么都没有发生。”写作可以让别人实在地感觉到你的 存在,看到你的成果。 撰写备忘录或工作报告能将说过、做过的事情以及决策的理由统统记录在案。认真记录的备 忘录和工作报告可以为公司中的新人解决老问题提供借鉴,避免从头再来。书面文件还可以对个 人或公司起到保护作用。如果没有任何书面记录,那不但会引起混乱,甚至还会引发昂贵的诉讼
的。可是，时下使用的一些标准信函简直糟透了。 (见图1 - 5 ,一封低质量标准格式信函的样稿 ) 即使是设计不错的标准信函，其内容也只能涵盖一些常规情况。一个人在公司的位置越高， 面对非常规情形和要求创造性解决问题的机会就会越多。培养独创性思维和良好的写作技巧这 两种必要的技能，不但能更大限度地发掘个人的潜能，同时更有利于实现事业发展的目标。 商业文件的法律含义 信函和备忘录对所属机构负有一定法律责任。 一旦有起诉该组织的案子发生，原告的律师有权调阅被告组织中的雇员起草的文件。 这些文件会被用作呈堂证据，证实雇主的确在无合法理由的情况下解雇了职员，或雇主明 知安全系统存在缺欠，却没有采取任何措施加以改正。 当然，那些不负责任或粗心大意的公司完全是咎由自取。可是，文件起草者一时的疏 忽也会给作者本人和所在机构带来意想不到的麻烦。 细心的作者和演讲人会考虑到他们言论发表时所处的社会大环境。自己的话对其他的 同行会意味着什么？对法官和陪审团呢？ 资料来源：Elizabeth A. McCord，“The Business Wr i t e r, the Law, and Routine Business Communication: A Legal and Rhetorical Analysis,”Journal of Business and Te c h n i c a l C o m m u n i c a t i o n 5.2(April 1991)：1 7 3 - 9 9 . 1.2.3 观点３：我的工作是会计师而不是作家 刚开始找工作当然要靠你的专业才能，如会计、计算机或是营销等专业技能。以后，良好 的口头或笔头表达能力可以帮你保住这份工作。在大五 (Big Five)会计公司，新职员遭解聘的主 要原因是写作能力的欠缺。 6 写作技能对于会计同样是很重要的。身为 K M P G高级审计师的迪· 卡斯特内尔(Dee Castner)解释说： 我们给客户写信说明审计的必要性和及时性。有时需要写封信对公司内外的审计队伍的出 色工作表示感谢。当然，对于每次的审计结果，我们也要通过写的方式记录下采集到的证据等。7 不管是事业刚刚起步，还是已经担任了管理职务，工作中都需要写电子邮件留言、面对人 群讲话或起草文件。从商也好，从政也好，许多人每周都要写 1 0页左右的信件或备忘录，有人 甚至每天都要写 2 0～3 0页之多。以上数字尚未包括每人每天收发的几十封电子邮件。美国空军 估计，每年他们会生产出近 5亿页的文稿。8某工厂的高级管理人员， 2 5％的时间都用在写作上。 9大部分专业人士都有这样的体会：职务越高，写得越频繁。马格特·诺斯（ M a rgot Northey）发 现，在大五会计公司， 8 0％的人每天都要写备忘录； 6 7％的人每周写一次工作报告、留言或财 务声明；9 3％的人每周至少要给客户写一封信。1 0 1.2.4 观点４：干脆打电话好了 很多人说，在公司，他们更多的时间花在了听、说沟通上，花在读、写沟通上的时间很少。 但任何一家公司都不能单靠口头沟通。白纸黑字的方式首先非常直观，还可以留下记录，也有 利于传递复杂的信息。这种方式既省钱又方便读者，还能让作者的信息表达得更为有效。 某公司经理说：“不写出来，就等于什么都没有发生。”写作可以让别人实在地感觉到你的 存在，看到你的成果。 撰写备忘录或工作报告能将说过、做过的事情以及决策的理由统统记录在案。认真记录的备 忘录和工作报告可以为公司中的新人解决老问题提供借鉴，避免从头再来。书面文件还可以对个 人或公司起到保护作用。如果没有任何书面记录，那不但会引起混乱，甚至还会引发昂贵的诉讼。 下载 第1章 商务沟通、管理与成功 3改
China-s &o. coM 4商务与管理沟通 在传递数字和复杂信息时,写的方式(包括图画)比说要好。在面向大批人群或远距离传递信 息时,写比说要经济实惠。写的方式还能给信息接收方带来方便。谈话要双方同时有空才能进 行,在商务活动中,这种情形太难得。第一次致电就能在办公室找到要找的人的情况仅占所有 公事电话的12%而己。"但要是写封信或备忘录,就可以让收件人在方便的时候阅读。最重要的 是,他可以按自己喜欢的方式阅读,跳过容易的,略去不重要的,或者反复阅读信中的难点和 要点。在国际商务活动中,书面文件更为重要。电话交谈要求即时反应。如果是在非母语环境 下从事商务活动,阅读电传是较为易行的工作方法 最后,即使在遇到困难时,写也能让你更容易、有效地表达自己的观点。几乎每个人都有 谈话时语塞,到事后才想出最佳词汇的经历。写作因为可以修改,所以让信息得以有效、准确 地传递 皮尔斯伯瑞 (P illsbury)公司倾听民意 有的公司高级管理人员完全是高高在上。皮尔斯伯瑞公司采用鼓励打匿名电话的方法 避免这种领导层被隔离的情况 皮尔斯伯瑞的雇员可以对着录音电话侃侃而谈,畅所欲言。有人习惯写匿名书面报告 执行总裁逐篇都要阅读 有的报告的确反映出问题,如拖欠福利金或报销款项等。有位来电者发明了一种新的 比萨饼调味配方:另一位说,他注意到明尼苏达州艾登·波瑞( Eden prairie)的钟快了5 分钟:还有一位反映说当地商场的货架上某种产品脱销了。 这当中的很多意见影响着决策者的决定。几十名雇员有一次同时来电,赞扬说,他们 的经理在大风雪之日停工一天的决定,真是明智之举。 皮尔斯伯瑞的经理们善于倾听。他们在此过程中,防微杜渐、不知不觉地改善了公司 的经营方式 资料来源:“ Thomas Petzinger,Jr, Two Executives Cook Up Way to Make Pillsbury The Wall Street Journal, September 27, 1996, B1 1.3沟通的管理职能 亨利·明茨伯格( Henry Mintzberg)将管理人员的工作定义为3个方面:收集传递信息,企 业决策和增进团结。这三样工作都要通过沟通来完成。信息收集可以通过谈话、备忘录、报告 数据库以及国际互联网等方式来完成。在公司内外传达信息和决策,可以通过开会、讲话、印 发出版物、录像带、备忘录、信件或工作报告等形式来实现。经理们可以通过讲话和备忘录, 或利用午餐、工作休息时的闲谈,甚至用布告栏中的文章来鼓励员工,也可以用经常性深入基 层的方法调动员工的积极性 领导有方的经理们往往能运用多种沟通策略和手段。这些经理们知道如何分析那些小道消 息,他们对各种场合的演说均得心应手,写文章也不成问题。口头、非言语性或是笔头的沟通 等又可分为针对内部和外部对象的两种。内部流通对象(见图1-1)指的是公司中除自己以外的其 他人。外部流通对象(见图1-2)是指公司以外的人——一客户,供货商,工会,股东,潜在雇员, 政府机构,公共传媒以及社会大众等 1.3.1听说沟通和人际沟通的重要性 听说、团队协作等非正式的沟通与起草文件、发表演说等正式沟通方式一样重要。如果是 初来乍到,你需要多听,以便了解自身工作性质,学习企业理念和文化。闲聊中会接触到许多
在传递数字和复杂信息时，写的方式 (包括图画)比说要好。在面向大批人群或远距离传递信 息时，写比说要经济实惠。写的方式还能给信息接收方带来方便。谈话要双方同时有空才能进 行，在商务活动中，这种情形太难得。第一次致电就能在办公室找到要找的人的情况仅占所有 公事电话的1 2％而已。11但要是写封信或备忘录，就可以让收件人在方便的时候阅读。最重要的 是，他可以按自己喜欢的方式阅读，跳过容易的，略去不重要的，或者反复阅读信中的难点和 要点。在国际商务活动中，书面文件更为重要。电话交谈要求即时反应。如果是在非母语环境 下从事商务活动，阅读电传是较为易行的工作方法。 最后，即使在遇到困难时，写也能让你更容易、有效地表达自己的观点。几乎每个人都有 谈话时语塞，到事后才想出最佳词汇的经历。写作因为可以修改，所以让信息得以有效、准确 地传递。 皮尔斯伯瑞(Pillsbury) 公司倾听民意 有的公司高级管理人员完全是高高在上。皮尔斯伯瑞公司采用鼓励打匿名电话的方法 避免这种领导层被隔离的情况。 皮尔斯伯瑞的雇员可以对着录音电话侃侃而谈，畅所欲言。有人习惯写匿名书面报告， 执行总裁逐篇都要阅读。 有的报告的确反映出问题，如拖欠福利金或报销款项等。有位来电者发明了一种新的 比萨饼调味配方；另一位说，他注意到明尼苏达州艾登·波瑞（ Eden Prairie）的钟快了5 分钟；还有一位反映说当地商场的货架上某种产品脱销了。 这当中的很多意见影响着决策者的决定。几十名雇员有一次同时来电，赞扬说，他们 的经理在大风雪之日停工一天的决定，真是明智之举。 皮尔斯伯瑞的经理们善于倾听。他们在此过程中，防微杜渐、不知不觉地改善了公司 的经营方式。 资料来源：“Thomas Petzinger, Jr., Two Executives Cook Up Way to Make Pillsbury L i s t e n，”The Wall Street Journal , September 27, 1996, B1. 1.3 沟通的管理职能 亨利·明茨伯格（Henry Mintzberg）将管理人员的工作定义为 3个方面：收集传递信息，企 业决策和增进团结。1 2这三样工作都要通过沟通来完成。信息收集可以通过谈话、备忘录、报告、 数据库以及国际互联网等方式来完成。在公司内外传达信息和决策，可以通过开会、讲话、印 发出版物、录像带、备忘录、信件或工作报告等形式来实现。经理们可以通过讲话和备忘录， 或利用午餐、工作休息时的闲谈，甚至用布告栏中的文章来鼓励员工，也可以用经常性深入基 层的方法调动员工的积极性。 领导有方的经理们往往能运用多种沟通策略和手段。这些经理们知道如何分析那些小道消 息，他们对各种场合的演说均得心应手，写文章也不成问题。口头、非言语性或是笔头的沟通 等又可分为针对内部和外部对象的两种。内部流通对象 (见图1 - 1 )指的是公司中除自己以外的其 他人。外部流通对象 (见图1 - 2 )是指公司以外的人—客户，供货商，工会，股东，潜在雇员， 政府机构，公共传媒以及社会大众等。 1.3.1 听说沟通和人际沟通的重要性 听说、团队协作等非正式的沟通与起草文件、发表演说等正式沟通方式一样重要。如果是 初来乍到，你需要多听，以便了解自身工作性质，学习企业理念和文化。闲聊中会接触到许多 改4 商务与管理沟通 下载
China-sub.com 下载 第1章商务沟通、管理与成功5 小道消息一这是公司中一种非正式的信息传播渠道。有时,还要与公司内外的一些小团体打 交道13。然后需要在公司上下,甚至整个地区建立起自己的关系网,学会与他人协同合作。这 些对事业的成功都是至关重要的 上述这些技能在个人事业的发展中意义十分重大。事实上,有调查显示,15名被所在公司 认可为优秀经理的管理人员,他们绝大多数时间都用在了同周围人的非正式接触中,如咨询 开玩笑、闲谈等。这些非正式接触或讨论大约占去经理们76%的时间。由此建立的与众多雇员 以及公司外人员间的关系使经理们能成功地推行自己的既定计划。 总经理 上级 生产副 销售副 财务副人力资源副 总经理 总经理 总经理 总经理 总经理 同事 东部地区销中部地区销西部地区销出口销 售经理 售经理 售经理 售经理 1区经理2区经理 3区经理 下级 销售代表销售代表销售代表销售代表 图1-1西部地区销售经理的内部沟通对象 工会专业服务 计、法律等) 客户 供应商 分销商 股东 投资者 批发商 专销商 债权人 零售商 corporation 代理 职业介绍所 机构 公众 潜在雇员 潜在客户 特殊利 外国政府与机构 益集团贸易伙伴新闻媒体 他工商企业 图1-2组织的外部的沟通对象 资料来源: Daphne A. Jameson
下载 小道消息—这是公司中一种非正式的信息传播渠道。有时，还要与公司内外的一些小团体打 交道 1 3。然后需要在公司上下，甚至整个地区建立起自己的关系网，学会与他人协同合作。这 些对事业的成功都是至关重要的。 上述这些技能在个人事业的发展中意义十分重大。事实上，有调查显示， 1 5名被所在公司 认可为优秀经理的管理人员，他们绝大多数时间都用在了同周围人的非正式接触中，如咨询、 开玩笑、闲谈等。这些非正式接触或讨论大约占去经理们 7 6％的时间。由此建立的与众多雇员 以及公司外人员间的关系使经理们能成功地推行自己的既定计划 1 4。 图1-1 西部地区销售经理的内部沟通对象 图1-2 组织的外部的沟通对象 资料来源：Daphne A. Jameson. 第1章 商务沟通、管理与成功 5改 总经理 生产副 总经理 营销副 总经理 销售副 总经理 财务副 总经理 人力资源副 总经理 东部地区销 售经理 中部地区销 售经理 西部地区销 售经理 出口销 售经理 销售代表 销售代表 销售代表 销售代表 1区经理 2区经理 3区经理 上级 同事 下级 工会 专业服务(审 计、法律等) 供应商 分销商 批发商 专销商 零售商 代理 立法机构 政府机构 法院 外国政府与机构 贸易伙伴 新闻媒体 竞争对手 其他工商企业 特殊利 益集团 公众 潜在雇员 潜在客户 潜在股东 职业介绍所 股东 投资者 债权人 客户 下属